Nie je námietka ako námietka
Vo všeobecnosti platí, že: „Námietka je akýkoľvek nesúhlas, obava alebo výhrada zákazníka voči ponuke alebo jej časti“. Zároveň bráni napredovaniu obchodného prípadu alebo jeho uzavretiu. Toľko teória 🙂
Teraz nejdeme riešiť aké typy námietok existujú, ani prečo vôbec vznikajú. Chcem sa bližšie pozrieť na túto časť definície: „voči ponuke alebo jej časti“.
Lebo nie je celkom jedno, na ČO zákazník namieta. Od toho totiž závisí, na čo sa treba pri zvládaní danej situácie zamerať – či na zákazníkom prezentovaný dôvod, alebo na niečo iné.
Čo môže byť objektom námietky?
V podstate zákazník môže mať výhrady voči dvom veciam:
- produkt, riešenie alebo zmena ako taká (nazvime to „jadro“),
- proces nákupu alebo implementácie (nazvime to „to ostatné okolo“).
V čom je rozdiel? Nuž, je zbytočné riešiť námietku na cenu alebo dlhú dodaciu lehotu (čo súvisí s procesom nákupu), ak zákazník ešte nie je defintívne rozhodnutý, či vôbec chce produkt ako taký.
Inak povedané – je zbytočne riešiť „to ostatné okolo“, kým nemáme ošetrené samotné jadro. Nedáva nijaký zmysel, aby ste riešili spôsob financovania, keď zákazník ešte nie je presvedčený o návratnosti investície a váha, či do toho vôbec ísť.
Práve tento typ námietky – na to ostatné okolo – používajú zákazníci ako „zastierací manéver“ (obštrukciu,výhovorku, prečo to nechú kúpiť). Takže kým sa pustíte do riešenia námietky, rozlišujte čo je jej objektom – terčom. Jadro alebo to ostatné okolo?
Ako postupovať?
Príklad – zákazník povie: „Tá cena sa mi zdá celkovo dosť vysoká“.
Je to jadro alebo to ostatné? To ostatné okolo. Takže skôr ako začnete riešiť cenu, overte si, či samotné JADRO je OK:
„Rozumiem. A ak by sme dali cenu na chvíľu bokom, produkt ako taký sa vám páči?“
Podľa odpovede uvidíte, čo máte riešiť – či produkt alebo cenu. Lebo ak nie je stotožnený s produktom, obhajoba ceny, dokonca možno ani žiadna zľava vám nepomôže.
Táto technika sa volá „Preskočenie námietky“.
Iný príklad: „Mám obavu, že nám to situáciu nijako nevyrieši…“.
Toto už nie je zastierací manéver, to je námietka na samotné jadro. Nemusíte ju „preskakovať“. Dokonca nesmiete – lebo ak ju nevyriešite, zákazník nemá dôvod kupovať.
Najprv jadro, až potom to ostatné!
Keď zákazník namieta na čokoľvek iné ako jadro, vždy najprv zistite, či s produktom, riešením alebo so zmenou ako takou je OK! To je veľmi dôležité.
A to tak, že preskočíte námietku: „Ak dáme na chvíľu X bokom, viete si predstaviť, že by to takto mohlo u vás fungovať?“
Až keď máte ošetrené jadro, až potom riešte ostatné námietky. Lebo ak budete hneď riešiť druhoradé veci a problém bude v jadre, vyriešením námietky sa nikam neposuniete – zákazník príde s ďalšou a ďalšou námietkou a vy nebudete vedieť prečo 🙂
P.S. To je len zlomok toho, čo by ste mali o riešení námietok vedieť. Všetky ďalšie potrebné postupy a techniky na zvládanie najčastejších námietok pri predaji vás naučím na školení: Sebaobrana pri námietkach.
–
Chcete viac tipov na zvýšenie predaja?
|
Facebook komentáre
Štítky: námietky zákazníkov, predajné techniky, predajné zručnosti, riešenie námietok
„Tá cena sa mi zdá celkovo dosť vysoká“.
„Rozumiem. A ak by sme dali cenu na chvíľu bokom, produkt ako taký sa vám páči?“
-Samozrejme! A veľmi! Poobzeral som, vyskúšal. Pohodlný, príjemný, pekný, lacná prevádzka, dostatočný dojazd, jednoduchšie parkovanie, v poobednej zápche rýchlosť porovnateľná s autom. Na dochádzanie do práce 12km v pohode. Ale kým stojí viac, ako ma stála jazdená Thália, ktorú som kupoval predminulý rok, tak si ten elektrický bicykel nekúpim. 🙂
Vďaka za modelovú situáciu Michal 😉 Je to trochu vytrhnuté z kontextu – v tomto štádiu by už malo byť zisťovanie potrieb,túžob a možností zákazníka za nami. Takže asi z nejakého dôvodu hľadá bicykel, navyše elektrický. Plus dobrý predavač si včas zistí aj to, koľko približne chce zákazník do toho investovať. Vychádza mi to buď na:
a) existuje nejaká konkrétna potreba, prečo chce elektrický bicykel (a jeho Thália mu túto potrebu nedokáže uspokojiť – napr. chce ho kvôli pohybu v kopcovitom teréne, a nie ako vozítko z A do B – v tom prípade porovnávať cenu nedáva zmysel) alebo na
b) elektrický bicykel je pre neho zbytočný luxus a nepotrebuje/nevyužije jeho výhody – možno mu stačí obyčajný bicykel za zlomok ceny.
Pri predaji drahších produktov je lepšie cenu vytiahnuť už na začiatku (Elektircké bicykle máme v cenovom rozpätí 1900-4500 eur, záleží aké máte nároky. Približne do akej sumy by ste sa chceli zmestiť vy?), a nie až na konci – práve kvôli takýmto situáciam. Ak je to slepá ulička, je lepšie vrátiť sa z kratšej cesty 🙂
Vďaka za modelovú situáciu Michal 😉 Je to trochu vytrhnuté z kontextu – v tomto štádiu by už malo byť zisťovanie potrieb,túžob a možností zákazníka za nami. Takže asi z nejakého dôvodu hľadá bicykel, navyše elektrický. Plus dobrý predavač si včas zistí aj to, koľko približne chce zákazník do toho investovať. Vychádza mi to buď na:
a) existuje nejaká konkrétna potreba, prečo chce elektrický bicykel (a jeho Thália mu túto potrebu nedokáže uspokojiť – napr. chce ho kvôli pohybu v kopcovitom teréne, a nie ako vozítko z A do B – v tom prípade porovnávať cenu nedáva zmysel) alebo na
b) elektrický bicykel je pre neho zbytočný luxus a nepotrebuje/nevyužije jeho výhody – možno mu stačí obyčajný bicykel za zlomok ceny.
Pri predaji drahších produktov je lepšie cenu vytiahnuť už na začiatku (Elektircké bicykle máme v cenovom rozpätí 1900-4500 eur, záleží aké máte nároky. Približne do akej sumy by ste sa chceli zmestiť vy?), a nie až na konci – práve kvôli takýmto situáciam. Ak je to slepá ulička, je lepšie vrátiť sa z kratšej cesty 🙂