Prozákaznícka orientácia „naruby“

Filed in Rôzne by on 12. septembra 2011 11 komentárov

Za posledné roky je „prozákaznícka orientácia“ často spomínaná téma. Firmy hľadajú nové a nové metódy, ako viac vyhovieť potrebám zákazníka, ako zlepšiť samotný priebeh obsluhy a podobne. Je to síce chvályhodné, že nad tým manažéri uvažujú, ale má to jednú veľkú chybu krásy.

Ak samotný pracovník nemá dôvod, nebude ho zaujímať ani spôsob.

Raz som držal v ruke manuál prozákazníckej orientácie (PO), ktorú pre svojich pracovníkov vypracovala jedna firma. Veľmi pekne napísané. Krásne zadefinované čo, kedy a ako treba robiť. Ale: predstavte si, že takýto manuál dáte do ruky pracovníkovi, ktorému je úplne jedno, či zákazník bude spokojný alebo nie. To je ako dať modlitebnú knižku do ruky neveriacemu. Keď nebudete pri ňom stáť, urobí to aj tak po svojom.

Nemá zmysel pýtať sa „Ako?“, keď ľudia nemajú jasno vo svojom „Prečo“. Kým nemá každý pracovník firmy absolútne jasno, prečo je zákazník dôležitý a prečo treba byť na neho orientovaný, procesmi sa netreba ani zaoberať. Ak pracovník nechápe, že jeho výplata prichádza z peňaženky zákazníka, nebude mať dôvod meniť svoj prístup k nemu.

Viete, kde manuál PO vôbec nepotrebujú? Tam, kde všetci pracovníci vnímajú zákazníka ako životodarný zdroj. Kde vedia, že nespokojný zákazník (alebo ten, ktorý nekúpil), znamená ušlý zisk. Nie len pre firmu, ale aj pre nich. Ak je toto jasné, na ostatné stačí obyčajný sedliacky zdravý rozum. „Rovnejšie“ a hladšie procesy samozrejme pomôžu. Ak pracovníci pochopili podstatu. Apropó,ako vnímajú zákazníkov VAŠI pracovníci?
——————————————————–
Nie ste ešte zaregistrovaní na odber nových článkov? Zaregistrujte sa! Súčasne s registráciou získate ZDARMA e-book: „7 zákonov úspechu v predaji“ (vo formáte PDF) a ďalšie praktické tipy na zlepšenie predaja, určené len pre registrovaných čitateľov. Registrácia je zdarma

13 znakov, ktoré odlišujú najlepších predajcov
od tých priemerných...

Chcete viac tipov na zvýšenie predaja?
Zaregistrujte sa! S registráciou vám ZDARMA zašlem aj e-book v hodnote 9,90 €: “13 znakov, ktoré odlišujú najlepších predajcov od tých priemerných... ” Dozviete sa v ňom, čo vám ešte chýba k tomu, aby ste predávali ako špičkový obchodník 🙂 Registrácia je zdarma.



13 znakov, ktoré odlišujú najlepších predajcov
od tých priemerných...

(Visited 418 times, 1 visits today)

Comments

comments

Comments (11)

Trackback URL | Comments RSS Feed

  1. katka píše:

    Nasi ludia su prevazne plateny provizne od predaja, tym padom im kazda knizka/rada/clanok padne vhod. Vedia, ze ked obsluzia dobre zakaznika, tak sa k nim vrati. Ked nie, tak zakaznik prejde ku konkurencii a oni musia vynalozit viac sil.

  2. Anonymous píše:

    To je všetko pravda ale predajca si veľakrát povie skôr „za čo?“ ako „prečo“ pretože pri plate 400 € v hrubom sa človeku ťažko orientuje na zákazníka, keď má problemy vôbec platiť nájom a neustále premýšľa o tom kam správne vložiť peniaze tak aby prežil ďalší mesiac. O úveroch sa ani nebudem zmieňovať lebo to už je trochu iná káva.

    Predaju by najviac pomohlo keby sa zamestnávatelia afirmy zamysleli nad tým ako málo ľuďom platia. Predpokladám, že ani jeden z nich si neskúsil spomínané podmienky v dnešnej dobe.

    Zamestnávatelia sa nemôžu diviť, že nemajú zákazníkov, keď stačí prísť do akéhokoľvek obhodu a nieje problém stretnúť otráveného predajcu, ktroý hneď keď Vás uvidí povie „nemáme“ len preto lebo jeho výplata je rovnaká ako výplata pánov, ktorí odvážajú smetie z pred všetkých domov …

  3. Anonymous píše:

    najdite si zamestnanie, kde je iny system platenia, motivacna zlozka a mozete sa realizovat v praxi a mat svoju vyplatu v rukach vy…
    ked na svojom zivote nic nezmenite, dojdete stale k tym istym vysledkom…ale ak si myslite, ze postazovat si a byt stale zachmureny nieco zmeni, potom sa nemozete cudovat…
    nehovoriac o zvyseni kvalifikacie, vzdelavani a inych sposoboch ako zvysit sance na zlepsenie pozicie a vyplaty z vasej strany…
    pekny den zela Seli

  4. Tomas píše:

    ad komentar z 13. septembra 2011 8:58)
    Mam silny pocit, ze Vam unika sled pricina a nasledek.
    Pokud prodejce XY nepochopi, ze vyse jeho odmeny za praci se odviji od obratu (zisku) pro majitele firmy, tak majitel mu vyssi plat nema duvod davat. Az budou zakaznici obsluhovani timto XY delat dvojnasobnou trzbu, tak si majitel sam zacne hledat cestu, jak motivovat ty ostatni … cili VEREJNE odmeni dobreho prodejce.
    V opacnem poradi to vazne fungovat nemuze a nebude.
    Tomas

  5. Martin Mišík píše:

    Vidím,že téma zaujala 🙂 Myslím, že je to naozaj o schopnosti prevziať zodpovednosť za svoj život a urobiť niekedy nie ľahké rozhodnutia. Našťastie, úspech je vecou voľby, nie šťastia (to bol citát od niekoho). Takže to môžeme mať vo vlastných rukách a zmeniť to,ak sa rozhodneme. Vždy je to za však niečo-úspešní väčšinou vynakladajú viac snahy a úsilia, čo iní väčšinou nevidia. Preto si myslia, že úspech prišiel z večera do rána. Nie je to tak. Chvíľu to trvá. Preto začnite hneď!

  6. tatiersky.com píše:

    Ono to nie je len téma pre predajcov. Treba brať do úvahy celý životný cyklus zákazníka a všetky body vo firme, kde môže dôjsť k interakcii so zákazníkom, viď jedna z Martinových správ o „neviditeľných predajcoch“. Veľakrát som bol svedkom, kedy práve pracovník podpory predaja, alebo servisný technik boli tými, ktorí presvedčili zákazníka, aby zostal firme lojálny, resp. aby presvedčil potenciálneho zákazníka rozhodnúť sa práve pre danú firmu.
    Na druhú stranu samozrejme súhlasím s tým, že rokovať s predajcom, ktorý to má zjavne niekde, o čom sa nehovorí :-), je bezpredmetné. Takýchto predajcov je možné nájsť hlavne v supermarketoch s elektronikou aj keď musím napísať jednu super výnimku. Chlapík v Púchove, nemenovaný elektro reťazec, bol úžasný, či už charizmou, nenúteným prístupom a slušnosťou. To sa už nevidí často 😉

  7. Vojtech Irša píše:

    Hoci nie som veriaci, dovolím si použiť jedno „podobenstvo“. Pán farár veľakrát káže a pýta sa, prečo sa niektorí veriaci správajú ako „farizeji“, do kostola chodia, modlia sa, ale skutočný kresťanský život nežijú? Prečo chceme, aby naše deti vyzerali ako slušní ľudia a oni „nosia piercing“ alebo „iné ozdoby“? Nosia ho ako vzdor, vzdor ktorý vychádza z ich poznania, že to čo hlásame a čím sa prezentujeme, tak vo veľa prípadoch nekonáme alebo nedoťahujeme do konca.
    Chceme, aby naše okolie nás chápalo, ale my chápať okolie nemusíme, lebo to je ťažké a náročné. Áno, je ťažké pozrieť sa na danú tému očami druhej strany.
    Som presvedčený, že sú zamestnávatelia, ktorí dokážu komunikovať so svojimi zamestnancami takým spôsobom, že navodia u zamestnanca pocit slobodného rozhodnutia. Zamestnanec pochopí, že úlohu, ktorú vykonáva, vykonáva slobodne. A ten, kto koná slobodne, je šťastný. Určite mi dáte za pravdu že keď som šťastný, všetko funguje ľahšie a jednoduchšie…

  8. Anonymous píše:

    Pripajam sa k nazoru z 13.9. Vela zamestnvatelov chce aby jeden clovek robil pracu za troch za par supiek. Vsetci su mudri – najdite si inu pracu … Pan anonym s tymto kokentom je urciete jede z tych lakomich podnilatelov, ktoty by najradsej nedaval zamestnancovi ani korunu. Suhlasim ze su firky sdobrym motivacnym systemom ale dostat sa tam je tazke aj s praxou ktoru pozaduju napr na profesia.sk . Ale dalsou vecou je ze pri takok nizkom plate nemoze clovek ani ohoret lebo pri uvedenyh prikladoch z 13teho ako napr ten uver clovek konci akurat naulici … A vsetci zazobanci sa tu hraju nauroven a tvaria sa aky su super stedri …

  9. Martin Mišík píše:

    Viem, nie vždy je jednoduché zobrať svoj osud do vlastných rúk. Je to však jediná cesta,ako niečo vo svojom živote zmeniť. Ak si človek sám nechce pomôcť,nikto iný mu nepomôže.(Snáď sa mýlim.) Ja osobne som toho názoru, že je lepšie konať, ako čakať, že sa niečo alebo niekto zmení, alebo že zasiahne Šťastena. Je to ale ťažšia a neistá cesta. Preto sa zdá ľahšie vidieť príčinu v iných. Bohužiaľ, za neúspech sa platí veľmi vysoká cena…

  10. Anonymous píše:

    No čo robiť vtedy, ak obchodník predáva, predáva zo ziskom a firma sa k tomu stavia tak, že keď obchodník vytvorí zisk 20%, náklady firmy sú 21%. Ak urobí 25% zisku, náklady stúpnu na 27%. Podotýkam, že provízia je vyplácaná zo zisku.

  11. Martin Mišík píše:

    Tam mi nesedí matematika. Zisk sú tržby mínus náklady. Ak je zisk 20%, tak náklady sú 80% a tých 20 sa rozdelí, či nie? Samozrejme existuje minimálny obrat, ktorý firma potrebuje na pokrytie svojich nákladov, vrátane réžie. Dovtedy sa firma vlastne iba dostáva z mínusu. Ak sa jej nedarí dosahovať ani tento obrat, tak je niekde vážny problém. Ale ak je obratom už v pluse, provízie by sa mali vyplatiť podľa dohody. Alebo je dohoda postavená tak, že sa v nej dá takto lavírovať a je možné predajcov okrádať. Pozrite sa, ako máte postavenú dohodu s obchodným partnerom,pre ktorého pracujete. Buď si dohodnite korektné podmienky, alebo…

Leave a Reply

Vaša e-mailová adresa nebude zverejnená. Vyžadované polia sú označené *

*

code