12. septembra 2011

Prozákaznícka orientácia „naruby“

Za posledné roky je „prozákaznícka orientácia“ často spomínaná téma. Firmy hľadajú nové a nové metódy, ako viac vyhovieť potrebám zákazníka, ako zlepšiť samotný priebeh obsluhy a podobne. Je to síce chvályhodné, že nad tým manažéri uvažujú, ale má to jednú veľkú chybu krásy.

Ak samotný pracovník nemá dôvod, nebude ho zaujímať ani spôsob.

Raz som držal v ruke manuál prozákazníckej orientácie (PO), ktorú pre svojich pracovníkov vypracovala jedna firma. Veľmi pekne napísané. Krásne zadefinované čo, kedy a ako treba robiť. Ale: predstavte si, že takýto manuál dáte do ruky pracovníkovi, ktorému je úplne jedno, či zákazník bude spokojný alebo nie. To je ako dať modlitebnú knižku do ruky neveriacemu. Keď nebudete pri ňom stáť, urobí to aj tak po svojom.

Nemá zmysel pýtať sa „Ako?“, keď ľudia nemajú jasno vo svojom „Prečo“. Kým nemá každý pracovník firmy absolútne jasno, prečo je zákazník dôležitý a prečo treba byť na neho orientovaný, procesmi sa netreba ani zaoberať. Ak pracovník nechápe, že jeho výplata prichádza z peňaženky zákazníka, nebude mať dôvod meniť svoj prístup k nemu.

Viete, kde manuál PO vôbec nepotrebujú? Tam, kde všetci pracovníci vnímajú zákazníka ako životodarný zdroj. Kde vedia, že nespokojný zákazník (alebo ten, ktorý nekúpil), znamená ušlý zisk. Nie len pre firmu, ale aj pre nich. Ak je toto jasné, na ostatné stačí obyčajný sedliacky zdravý rozum. „Rovnejšie“ a hladšie procesy samozrejme pomôžu. Ak pracovníci pochopili podstatu. Apropó,ako vnímajú zákazníkov VAŠI pracovníci?
——————————————————–
Nie ste ešte zaregistrovaní na odber nových článkov? Zaregistrujte sa! Súčasne s registráciou získate ZDARMA e-book: „7 zákonov úspechu v predaji“ (vo formáte PDF) a ďalšie praktické tipy na zlepšenie predaja, určené len pre registrovaných čitateľov. Registrácia je zdarma

Stiahnite si ZDARMA:

11 komentárov

  1. Tam mi nesedí matematika. Zisk sú tržby mínus náklady. Ak je zisk 20%, tak náklady sú 80% a tých 20 sa rozdelí, či nie? Samozrejme existuje minimálny obrat, ktorý firma potrebuje na pokrytie svojich nákladov, vrátane réžie. Dovtedy sa firma vlastne iba dostáva z mínusu. Ak sa jej nedarí dosahovať ani tento obrat, tak je niekde vážny problém. Ale ak je obratom už v pluse, provízie by sa mali vyplatiť podľa dohody. Alebo je dohoda postavená tak, že sa v nej dá takto lavírovať a je možné predajcov okrádať. Pozrite sa, ako máte postavenú dohodu s obchodným partnerom,pre ktorého pracujete. Buď si dohodnite korektné podmienky, alebo…

Pridaj komentár

Vaša emailová adresa nebude zverejnená. Povinné polia sú označené *

Odoslať komentár

Zdieľať článok
Facebook
X
LinkedIn

Chcete zlepšiť predaj vo vašej firme?