Prvá pomoc pri reklamáciách.
Reklamácia nie je nič príjemného. Hlavne ak je zákazník nahnevaný a vy ste prvý, kto mu príde „do rany“. Ako sa v tej chvíli zachovať? Vaša reakcia môže rozhodnúť o ďalšom bytí alebo nebytí tohto zákazníka vo vašej firme. Preto to nepodceňujte.
To najhoršie, čo môžete urobiť je, začať sa so zákazníkom hádať, alebo ho ignorovať. Alebo mu začať dokazovať, že to bola jeho vina. To nikdy nerobte, aj keď je to pravda. Pre zákazníka to v tej chvíli môže znamenať výzvu do útoku. A väčšinou aj znamená, pretože v stave vytočenosti u zákazníka zdravý rozum a dobré spôsoby nehľadajte. Samozrejme, česť výnimkám…
Akých zásad sa teda pri „adrenalínovej“ reklamácii držať?
- Nechajte všetok tlak vyjsť von. Nechajte zákazníka, nech prejaví svoje emócie, nezastavujte ho. Jednoducho iba počúvajte, prípadne klaďte doplňujúce otázky k téme. Útoky na vás alebo zveličené tvrdenia si nevšímajte, spravidla ich zákazník nemyslí vážne. Väčšinou sa zákazník postupne sám ukľudní.
- Uznajte zákazníkovu nespokojnosť. To prvé, čo zákazník pri reklamácii podvedome hľadá, je niekto, o koho sa môže oprieť. Niekoho, kto mu porozumie a kto to vezme vážne. Obáva sa totiž toho, že ostane so svojim problémom sám. Prejav porozumenia k jeho nespokojnosti je niečo ako vytvorenie „nárazníkovej zóny“. Po tomto zákazník nebude mať dôvod ďalej útočiť na vás.
- Spoločne hľadajte riešenie. Nepodsúvajte zákazníkovi hneď vaše návrhy. Zapojte ho do riešenia. Takto uvidí, že máte záujem o vyriešenie reklamácie k jeho spokojnosti. Ak je jeho návrh pre vás neprijateľný, ukážte mu, aké sú možnosti a vyberte jednu z nich.
- Dohodnite postup. Keď ste dohodli spôsob, povedzte zákazníkovi, čo a kedy bude nasledovať. Nenechajte ho v neistote. Musí vedieť, aké kroky budú nasledovať, čo a kedy má očakávať, prípadne urobiť. Takto predídete ďalším nedorozumeniam.
- Urobte to, na čom ste sa dohodli! Teraz musíte ukázať, čo vo vás je. Vyriešenie reklamácie by malo byť vašou najvyššou prioritou! Nedodržanie dohodnutého postupu z vašej strany takmer vždy znamená posledný klinec do truhly vašej spolupráce. Dodržte sľub, aj keby vás to malo stáť náklady navyše. Lebo hráte o veľa. Nielen o tohto zákazníka, ale aj o to, čo bude o vás hovoriť vo svojom okolí.
Berte reklamáciu ako druhú šancu. Ak ju zvládnete dobre, môžete mať zákazníka na celý život.
P.S. Chcete získať zdarma e-book: „Námietky-ako z nástrahy spraviť príležitosť“? Kliknite sem.
Chcete viac tipov na zvýšenie predaja?
|
Súhlas, v tomto by som za príklad dal veľké obchodné reťazce, kde toto už pochopili a kde mám skúsenosť, že nie len deklarujú, ale naozaj aj reklamácia je vybavovaná bez zbytočných otázok, vykrúcania sa, špekulovania, mám skúsenosť keď mi okamžite vymenili kus za kus, resp. v inom prípade keď nemali rovnaký výrobok skladom, hneď navrhli vrátenie peňazí.
Je to veľký rozdiel oproti nepríjemnej predavačke, ktorá sa najprv snaží dokázať, že ste spravili chybu vy, potom naveľa prijem reklamáciu s tým, že ju pošle na posúdenie dodávateľovi, v prípade neuznania zaplatíte poplatok a môžete sa prísť spýtať tak asi o mesiac…
…ako vždy, výstižné. Myslím že všetci máme svoje skúsenosti, niektorí aj z oboch strán a možno i možnosť porovnať vzťahy zákazník a predajca u nás a v zahraničí… majú to tam lepšie zabehnuté, ale všade je to vždy iba o ľuďoch… Buď pochodíte, alebo nie, no dôležitý je „zážitok“ ktorý si z danej situácie nesieme… A pekná fotka 😀