Aby vás neprekvapila už žiadna námietka

Publikované v kategórii Námietky od dňa 3. decembra 2021 3 komentáre

Dostávate námietky od zákazníkov? Ako pevní sa vtedy cítite byť v kramflekoch?

Urobte si rýchly test – odpovedzte prosím na túto otázku:

“Čo urobíte/poviete ako prvé, keď dostanete námietku od zákazníka?”

Nie je čas na premyslenie, odpovedzte hneď, max. do 3 sekúnd!

Vyhodnotenie testu:

I. Odpovedali ste okamžite, bez zaváhania? To je prvý test – dokážete zareagovať na námietku bez rozmýšľania? Mali by ste. V praxi totiž nemáte čas rozmýšľať.

Profík sa od amatéra okrem iného líši aj tým, že na krízové situácie (a nie len na ne) je dobre pripravený. Dokáže zareagovať hneď, nekladie si otázku: “Čo mám teraz urobiť?”

Ak ste nedokázali zareagovať do 3 sekúnd, testom ste žiaľ neprešli.

II. Druhý test – bola vaša reakcia správna? Je to trochu širšia téma, ale ako princíp platí, že kým začnete s námietku čokoľvek robiť, potrebujete sa o nej dozvedieť viac. Za námietkou sa môže skrývať všeličo.

Príklad – na vašu uzatváraciu otázku: “Viete si predstaviť takúto spoluprácu?” zákazník odpovie: “Je to na mňa príliš rýchlo…” Čo tým chce povedať? Že o tom ešte sám nie je presvedčený? Alebo to ešte musí prejednať s niekým iným? Alebo práve riešia iné, dôležitejšie projekty a na ďalší teraz nemajú priestor?

To nemôžete z takto formulovanej námietky vedieť. Chýbajú vám informácie. Takže dať v tejto zákazníkovi akýkoľvek návrh by bolo nesprávne. Pravdepodobne by ste situáciu iba zhoršili.

Podčiarknuté, sčítané – ak nechcete počas predaja spadnúť zo sedla, na námietky zákazníka potrebujete zareagovať rýchlo a k tomu ešte správne. Otázka teraz stojí: “AKO?”

Zrkadielko, zrkadielko…

V posledných rokoch sa často spomína kniha Chrisa Vossa: “Nikdy nerob kompromisy” (Ch.Voss bol dlhé roky vyjednávačom FBI, ktorý vyjednával s únoscami a zločincami). Jedna z techník, ktorú v knihe spomína, je zrkadlenie.

Zrkadlo vytvára verný odraz. V kontexte námietok to znamená túto jednoduchú vec:

keď zákazník povie námietku, dívajte sa na neho a iba zopakujte posledných pár slov, ktoré povedal (väčšinou stačia 2-3 posledné slová). Intonačne s otáznikom na konci – urobte z toho otázku.

Príklad: “Je to na mňa príliš rýchlo…” a vy poviete: “Príliš rýchlo?”

To je všetko! Zostaňte ticho a čakajte, čo zákazník povie. Pravdepodobne vám začne bližšie vysvetľovať, čo svojou poznámkou myslel. Presne toto v tej chvíli potrebujete – zistiť, čo sa za námietkou skrýva. Ja tomu hovorím “hodiť horúci zemiak naspäť zákazníkovi” 🙂

Táto technika má niekoľko výhod:

  1. je univerzálna – viete ju použiť pri akejkoľvek námietke,
  2. je jednoduchá – behom sekundy ju viete vysypať z rukáva,
  3. na ťahu je zákazník a vy získate drahocenný čas,
  4. zabráni vám to v protiargumentácii, čo je častá chyba,
  5. prejavujete záujem, zákazník to vníma pozitívne.

Ak vám to dáva zmysel, zrkadlenie dokážete použiť okamžite, bez nácviku. Musíte len zákazníka počúvať a vedieť zopakovať 2-3 posledné slová jeho námietky vo forme otázky. To je všetko.

Príklady námietok a zrkadlenia

“Mám pocit, že je to príliš komplikované.” Vy: “Príliš komplikované?”

“Nemáme na to rozpočet.” Vy: “Nemáte na to rozpočet?”

“Potrebujem to ešte prejsť s kolegami?” Vy: “Prejsť s kolegami?”

“Pripadá mi to trochu drahé.” Vy: “Trochu drahé?” a tak podobne.

Toto je návod na okamžitú a správnu reakciu na námietku zákazníka. Naozaj je to takto jednoduché. Hádam aj tá opička by to v pohode zvládla, čo poviete :))) A funguje to naozaj skvele, vyskúšajte.

To najťažšie vás však iba čaká – keď zistíte skutočnú podstatu námietky, musíte s tým niečo urobiť. Námietka sa totiž nevyrieši sama. Zrkadlenie je len prvým krokom z celkového postupu. Rovnako dôležité je aj to, čo s námietkou urobíte ďalej. Ale to už je iná téma…

P.S.1 Ďalšie tipy ako zvládať námietky zákazníkov nájdete v článku: 7 tipov ako si ľahšie poradiť s námietkami zákazníkov.

P.S.2 V roku 2022 pre vás pripravujem špeciálny obchodnícky tréning! Preto začiatkom roka určite sledujte nové info.

P.S.3 Keď zrkadlenie námietky vyskúšate, napíšte mi do komentárov, ako vám to zafungovalo 🙂

Foto: pixabay.com

13 znakov, ktoré odlišujú najlepších predajcov
od tých priemerných...

Chcete viac tipov na zvýšenie predaja?
Zaregistrujte sa! S registráciou vám ZDARMA zašlem aj e-book v hodnote 9,90 €: “13 znakov, ktoré odlišujú najlepších predajcov od tých priemerných... ” Dozviete sa v ňom, čo vám ešte chýba k tomu, aby ste predávali ako špičkový obchodník 🙂 Odber noviniek môžete kedykoľvek odvolať. Registrácia je zdarma.



13 znakov, ktoré odlišujú najlepších predajcov
od tých priemerných...

(Zobrazené celkovo: 874x , dnes: 1x )

Facebook komentáre

komentárov

Štítky: , , ,

Komentáre (3)

Trackback URL | Comments RSS Feed

  1. Marianna píše:

    Ďakujem za článok, osviežil mi techniky z knihy Nepristúp na kompromisy. Ja som rada využívala pri vyjednávaní odporúčanú vetu: Ako to mám urobiť? Naznačuje vôľu a limity zároveň. Aj ja sa po viacmesačnej pauze vraciam do biznisu a teším sa, pán Mišík, že budeme opäť súputníci v akcii:) Všetkým nám želám veľa zábavy, úspechu a výborných vzťahov s klientmi.

    • Martin Mišík píše:

      Vďaka za doplnenie Marianna! Otázku “Ako to mám urobiť?” som zatiaľ nevyužil, nebolo treba 🙂 Tak držím palce, nech sa nám v roku 2022 všetkým darí!

      • Marianna píše:

        Táto otázka je výborná smerom k vedeniu vlastnej firmy, keď chce neprimeraný rast bez podpory produktu a bez inovácii.

Napísať komentár

Vaša e-mailová adresa nebude zverejnená. Vyžadované polia sú označené *