Lojalita zákazníkov a zmeny „poza chrbát“.

Dnes som bol v banke svedkom rozhovoru klienta a pracovníčky za prepážkou. Podľa všetkého sa poznali. Napriek tomu klient začal dosť z ostra:“Zvýšili ste poplatky bez toho, aby ste sa opýtali, či s tým súhlasím alebo nie. Korektné by bolo opýtať sa, či chcem za týchto podmienok ďalej využívať vaše služby. A maximálne ma vytočilo, že ste mi účtovali za to, že som cez bankomat zisťoval stav svojho účtu. Bankomat by mal vopred upozorniť, že je to spoplatnené!“…

Nejdem rozoberať, či bol v práve klient alebo banka. Chcem iba na tomto príklade poukázať na následky toho, ak sa počas spolupráce z nejakého dôvodu udejú zo strany dodávateľa zmeny, o ktorých zákazník nie je vopred informovaný. Ak je postavený už pred hotovú vec. Vo väčšine prípadov to značne naštrbí dôveru. (Rovnako to platí aj pre dodatočné náklady, na ktoré zákazník nebol vopred upozornený.)

Môže sa jednať o zvýšenie cien, skrátenie splatnosti, predĺženie dodacej lehoty a podobne. Skrátka, žiadne príjemné správy. Tá najhoršia varianta je čakať s informáciou do poslednej chvíle. Nikto nie je rád poslom zlých správ, ale situáciu to iba zhorší.

Lepšie je o pripravovanej zmene so zákazníkom hovoriť ešte vopred a „predať mu ju“. Vysvetliť mu, prečo k zmene dochádza a nechať mu čas, aby ju „strávil“. Možno si to vyžiada aj úpravu zmluvných podmienok. Preto je lepšie ísť na to postupne, ako postaviť zákazníka rovno pred hotovú vec. Určite to urobte aspoň s kľúčovými zákazníkmi, ak sa nedá so všetkými.

Takto dáte zákazníkom možnosť porozumieť situácii a dáte im najavo, že sú vašimi partnermi „v dobrom aj v zlom“. Že hráte otvorenú hru. Možno to bude o dôvod viac, aby zostali vašimi partnermi aj naďalej.

P.S. Neviem, či sa ilustračná hodí k obsahu textu, ale verím, že ste sa aspoň pobavili 🙂
————————————————————
Nie ste ešte zaregistrovaní na odber nových článkov? Zaregistrujte sa! Súčasne s registráciou získate zdarma e-book: „7 zákonov úspechu v predaji“.

Chcete viac tipov na zvýšenie predaja? Zaregistrujte sa! S registráciou vám ZDARMA zašlem aj e-book v hodnote 9,90 €: “13 znakov, ktoré odlišujú najlepších predajcov od tých priemerných... ” Dozviete sa v ňom, čo vám ešte chýba k tomu, aby ste predávali ako špičkový obchodník 🙂 Odber noviniek môžete kedykoľvek odvolať. Registrácia je zdarma.