Je niekoľko dôvodov, prečo je konkrétne stanovený a dohodnutý follow-up (ďalší krok) so zákazníkom kľúčovým prvkom v akomkoľvek procese predaja. Ak si totiž obchodník napríklad na konci prezentácie so záujemcom o svoj produkt dohodne niečo takéto:
“Ak už nemáte ďalšie otázky, v piatok si potom zavoláme a dohodneme si ďalší postup…”
sám si tak nechtiac vyrobil niekoľko úplne zbytočných problémov.
Aké sú následky vágneho ďalšieho kroku?
Čo na uvedenom ďalšom kroku nie je v poriadku? Ak teda predpokladáme, že „v piatok“ sa myslí najbližší piatok, tak:
- Nie je jasne dohodnuté, KTO zavolá (ak sa obchodník domnieva, že mu zavolá zákazník, tak je na veľkom omyle).
- Čo keď to zákazníkovi práve v piatok nebude vyhovovať? Uprednostní iné úlohy a túto odsunie na vedľajšiu koľaj. Obchodník stráca kontrolu a celá vec sa tak zbytočne predĺži.
- A čo ak v tom čase osloví zákazníka aj konkurencia a presvedčí ho na svoj produkt?
- Ak sa aj nič z toho nestane, ako dlho potrvá, kým sa znova skoordinujú a dohodnú sa, čo ďalej? Okrem ďalšieho predlžovania to znamená aj niekoľko úplne zbytočných e-mailov alebo telefonátov, ktoré obchodníka oberajú o čas.
- No a v neposlednom rade – aký dojem to urobí na zákazníka, keď obchodník končí prezentáciu bez jasného plánu čo ďalej? O profesionalite to veru nevypovedá…
Ako by to malo vyzerať?
Keby si obchodník už dopredu premyslel, ako má proces ďalej pokračovať, mohol prezentáciu ukončiť nejako takto:
“Dobre pán Novák, ak už nemáte ďalšie otázky, vedeli by sme si teraz dohodnúť termín, kedy urobíme testy skúšobných vzoriek?”
Ak sa dohodnú na termíne, majú o starosť menej. Aj zákazník, aj obchodník. Zároveň je súhlas s ďalším krokom zo strany zákazníka prejavom záujmu. Keby ho to nezaujalo, nebude s testami súhlasiť. Čo je pre obchodníka tiež dôležitá spätná väzba. V tomto momente ešte vie nezáujem osloviť a riešiť. Ale ak by si v piatok iba “zavolali”, tak by sa zákazník už len vyhováral alebo by už vôbec nereagoval.
Benefity správneho follow-upu
Investovaný čas do prípravy a dohodnutia ďalšieho kroku sa obchodníkovi veľmi vyplatí:
výrazne sa skráti celý proces,
eliminujú sa zbytočné kroky (telefonáty, e-maily),
zníži sa riziko ovplyvnenia konkurenciou,
preukáže svoju profesionalitu
Pritom to nechce ani tak veľa – len si dopredu premyslieť, čo má nasledovať ďalej a dohodnúť to so zákazníkom. Prípadne si nachystať aj plán B, ak by prvý návrh zákazník odmietol.
Ako majú "zmáknuté" ďalšie kroky vaši obchodníci?
Nakuknite do vášho CRM a námatkovo sa pozrite na zopár otvorených obchodov, čo pri nich majú naplánované. Malo by tam byť poznačené – čo, kedy, akou formou sa má udiať a čo sa vtedy bude riešiť. Inak to nie je kompletné!
“Kontaktovať zákazníka koncom mesiaca” nie je dostatočne zadefinovaný ďalší krok. Má to byť zadefinované tak, aby to teoreticky vedel vykonať aj ktokoľvek iný, ak by obchodník náhodou ochorel alebo odišiel z firmy.
Napíšte mi do komentára, v akom stave je to u vás 🙂
P.S. Práca s ďalšími krokmi môže pomôcť urýchliť proces predaja. Okrem toho existuje ešte 21 stratégií ako zvýšiť predaj v B2B, o ktorých budem hovoriť na tomto workshope…
