Ako komunikovať s klientmi, aby s vami radi hovorili?

Filed in Komunikácia by on 24. mája 2016 0 Comments

Ako komunikovať s klientomKeď vášmu klientovi zvoní telefón a vidí na ňom vaše meno, čo si v duchu pomyslí?

Možnosť A: „Super, Jano mi volá…“ alebo

Možnosť B: „No nazdar, zase ma Jano chce s niečím otravovať…“

Aké pocity vyvolá vášmu klientovi predstava, že má s vami komunikovať?

Ak vám váš zákazník často nedvíha telefón, neodpovedá na vaše e-maily, alebo pri osobnom stretnutí cítite, že sa k vám správa odmerane, príčina je väčšinou na vašej strane.

V článku nájdete 3 tipy, ako dosiahnuť, aby pre klientov bola komunikácia s vami príjemným zážitkom a nemali chuť sa jej vyhýbať. (Medzi nami, máte aj vy v mobile čísla, ktorým zásadne nedvíhate? Porozmýšľajte, prečo ste sa tak rozhodli – nebolo to náhodou kvôli tomu, aký pocit ste mali z prvej komunikácie s dotyčným človekom?)

Tip 1: Ak o niečom hovoríte, malo by to nejako súvisieť s klientom.

Klienti (a nielen oni) väčšinou nemajú čas ani chuť baviť sa o vás. Je síce pekné, že vaša firma robí to a to, alebo že máte novinku alebo akciu na produkt X. Prečo by sa mal klient o to zaujímať? Ako to súvisí s jeho podnikaním alebo životom?

Ak chcete klientovi (to je jedno, či existujúcemu alebo potenciálnemu) niečo oznámiť, porozmýšľajte, do akého kontextu to môžete dať. Inak povedané – ako zdôvodníte, prečo mu danú informáciu chcete dať?

Napríklad, ak uvádzate novinku a chcete to dať vedieť klientovi, môžete povedať:

„Pán Novák, už tretí rok využívate náš produkt X, preto vám volám. Prinášame teraz novinku, produkt Y, ktorý má oproti X viacero výhod. Chcem vás o nich informovať, aby ste pri nasledujúcej objednávke mohol zvážiť, čo bude pre vás vhodnejšie, či X alebo Y. Môžem vám v skratke povedať, o aké výhody ide?“

Je tam jasná súvislosť (doteraz používa produkt X, produkt Y môže byť pre neho pri ďalšej vhodnejšia voľba) a navyše, kým začnete prezentáciu, získate najprv klientov súhlas, či ho to vôbec zaujíma 🙂

Väčšina predajcov to totiž robí takto:„Pán Novák, práve uvádzame novinku – produkt Y a chcem vás informovať o jeho výhodách. Najväčšou jeho prednosťou je …“ a spustia svoju prezentáciu. Možno ste už v polovici prezentácie a klient ešte stále rozmýšľa, na čo mu o tom hovoríte. Vidíte tam ten rozdiel?

Takže – ak o niečom hovoríte, vždy to dajte do kontextu s klientom. (Kritické je to najmä v situácii, keď začínate rozhovor s novým zákazníkom. (Viac v článku: Ako NEzačať obchodný rozhovor, ak vám je život milý.)

Tip 2: Klienta nielen počúvajte, ale naozaj vnímajte!

Toto je veľký kameň úrazu – obchodníci sú tak upriamení na to, čo chcú klientovi povedať, že nemajú „priestor“ vnímať, čo hovorí klient. Počúvať neznamená byť ticho, keď hovorí ten druhý. Počúvať znamená, že vnímate a snažíte sa tomu druhému porozumieť.

Dokážete rozpoznať, keď vás niekto počúva len tak na „pol ucha“? Rovnako to dokáže aj váš zákazník. Ak to na vás zbadá, stratíte jeho dôveru. To je to isté, ako keby ste mu povedali:„Nezaujímaš ma!“

Preto ho počúvajte tak, aby ste vedeli kedykoľvek zopakovať, čo povedal. Občas po ňom kľudne aj zopakujte alebo parafrázujte (vlastnými slovami vysvetlite jeho myšlienku), aby ste si overili, či ste naozaj porozumeli. Zároveň je to jasný signál, že ho počúvate.

Len si predstavte, že počas vašej prezentácie zákazník povie:„Aha, takže tento produkt dokáže X, Y, Z. Chápem to správne?“ Nie je to lepší pocit, ako keď len mlčí a pozerá na vás? Doprajte tento pocit aj klientovi 🙂

Tip 3: Váš rozhovor by mal mať pre klienta pridanú hodnotu.

Čím má táto debata klienta obohatiť? Akú „protihodnotu“ dostane klient výmenou za čas, ktorý vám venuje? (Podobne ako na návštevu k známym tiež nechodíte „s prázdnou“. Vždy niečo prinesiete. To isté platí aj tu…)

Ak bude mať klient pocit, že rozhovor s vami je pre neho stratou času a že sa nič užitočné nedozvedel, bude sa komunikácii s vami vyhýbať. Je to to isté, ako keď vás počas práce vyruší kolega a pol hodinu vám rozpráva svoje zážitky z výletu. A vy si v duchu hovoríte:„Kedy už skončí, mám roboty ako na kostole…“

Skúste sa pozrieť na vec očami vášho klienta – Čo by ho mohlo obohatiť? Akú informáciu by mohol zužitkovať?

Veľmi vďačné sú rôzne skúsenosti z praxe, úspešné akcie alebo chyby, ktoré ste zažili u iných klientov, alebo nejaká nová informácia, ktorá sa týka vašej problematiky aj klienta (viď Tip 1).

Keď pôjdete najbližšie za klientom, porozmýšľajte – o akú informáciu, skúsenosť alebo radu sa s ním podelíte? Ak je tiež obchodník, možno by ho potešil aj výtlačok takéhoto článku :))

Takto budete pre klienta vítaným partnerom do debaty a keď uvidí na displeji svojho mobilu vaše meno, povie si:“Skvelé, Jano volá…“ 🙂

P.S. Chcete zlepšiť predajné a komunikačné zručnosti vašich predajcov? Kontaktujte ma!

———————————————-

13 znakov, ktoré odlišujú najlepších predajcov
od tých priemerných...

Chcete viac tipov na zvýšenie predaja?
Zaregistrujte sa! S registráciou vám ZDARMA zašlem aj e-book v hodnote 9,90 €: “13 znakov, ktoré odlišujú najlepších predajcov od tých priemerných... ” Dozviete sa v ňom, čo vám ešte chýba k tomu, aby ste predávali ako špičkový obchodník 🙂 Registrácia je zdarma.



13 znakov, ktoré odlišujú najlepších predajcov
od tých priemerných...

(Visited 2 432 times, 1 visits today)

Comments

comments

Tags:

Leave a Reply

Vaša e-mailová adresa nebude zverejnená. Vyžadované polia sú označené *

*

code