Nedávno som počas školenia robil s účastníkmi „živé“ telefonáty do firiem. Úlohou bolo iba získať určitú informáciu. Aby som išiel príkladom, do telefonovania som sa zapojil tiež 🙂
Počas jedného z telefonátov som si uvedomil veľmi dôležitú zásadu, ktorú by ste mali mať na pamäti, ak nechcete narážať na zbytočný odpor. A to ešte skôr ako vytočíte číslo…
Súvisí to s ľudskou psychikou. Keďže počas dňa všetci riešime nespočet rôznych situácií, naša myseľ si potrebuje vytvárať „skratky“, aby si zjednodušila rozhodovanie.
Ako fungujú „skratky“?
Tieto „skratky“ sú založené na princípe podnet-reakcia: na podobné situácie zareagujeme rovnakým spôsobom. Popálime sa – odtiahneme ruku. Nemusíte nad tým vôbec premýšľať. Ide o to, že nechtiac môžeme dať zákazníkovi podnet, ktorý predvídateľne vyvolá odmietavú odozvu. A presne toto sa stalo v spomínanom telefonáte…
Chcel som od volaného iba jednu jednoduchú informáciu. V úvode telefonátu som povedal, že si „robím prieskum“. Behom milisekundy ma zákazník zrušil s komentárom: „Už ste dnes desiaty, ja nemám na prieskumy čas!“ a zložil. Potom mi to došlo…
Príčinou sú vaše slová…
Čo také sa stalo? Pod slovom „prieskum“ si pravedepodobne dotyčný predstavil 20-minútové spovedanie. Preto zareagoval tak, ako zareagoval. A to som chcel iba jednu informáciu! Človek by si povedal:“To bol ale blbec!“ Nebol, na vine som bol ja – použil som slovo, ktoré spúšťa negatívne reakcie.
Skúste si vybaviť, po akej vete vás zákazníci najčastejšie zrušia. Aké „rizikové“ slovo sa v tej vete vyskytuje?
Môže ich byť viac:“ponúknuť, prezentácia, reklama, poistenie, produkty, služby, prieskum, spolupráca…“ Ak ich nájdete, odstráňte ich z vášho obchodníckeho slovníka! Hlavne ak sa bavíme o obchodných telefonátoch. A potom si porovnajte výsledky.
A čo ak to nezaberie?
Nie vždy stačí toto slovo nahradiť iným. Ak to nezaberie, odporúčam preformulovať celú vetu. Napríklad namiesto: „Chcem vám ponúknuť naše služby…“ povedzte:“V podobnej firme ako je vaša sa nám nedávno podarilo dosiahnuť / zlepšiť bla-bla. Tak ma napadlo ma, či by podobný výsledok mohol byť zaujímavý aj pre vašu firmu. Je to pre vás téma na rozhovor, pán Novák?“
V tomto príklade sa v skutočnosti nejedná len o inú formuláciu vety, ale o úplne iný koncept telefonovania. (Ak oslovujete zákazníkov cez telefón a potrebujete si dohodnúť viac stretnutí, dávam vám do pozornosti školenie: Techniky telefonovania.)
——————————————
