Článok „Ešte to prejdem so šéfom“… Čo urobiť? je zobrazený ako prvý na Ako predávať - Martin Mišík.

Teraz nejdeme riešiť aké typy námietok existujú, ani prečo vôbec vznikajú. Chcem sa bližšie pozrieť na túto časť definície: „voči ponuke alebo jej časti“.

Lebo nie je celkom jedno, na ČO zákazník namieta. Od toho totiž závisí, na čo sa treba pri zvládaní danej situácie zamerať – či na zákazníkom prezentovaný dôvod, alebo na niečo iné.

Čo môže byť objektom námietky?

V podstate zákazník môže mať výhrady voči dvom veciam:

• produkt, riešenie alebo zmena ako taká (nazvime to „jadro“),
• proces nákupu alebo implementácie (nazvime to „to ostatné okolo“).

V čom je rozdiel? Nuž, je zbytočné riešiť námietku na cenu alebo dlhú dodaciu lehotu (čo súvisí s procesom nákupu), ak zákazník ešte nie je defintívne rozhodnutý, či vôbec chce produkt ako taký.

Inak povedané – je zbytočne riešiť „to ostatné okolo“, kým nemáme ošetrené samotné jadro. Nedáva nijaký zmysel, aby ste riešili spôsob financovania, keď zákazník ešte nie je presvedčený o návratnosti investície a váha, či do toho vôbec ísť.

Práve tento typ námietky – na to ostatné okolo – používajú zákazníci ako „zastierací manéver“ (obštrukciu,výhovorku, prečo to nechú kúpiť). Takže kým sa pustíte do riešenia námietky, rozlišujte čo je jej objektom – terčom. Jadro alebo to ostatné okolo?

Ako postupovať?

Príklad – zákazník povie: „Tá cena sa mi zdá celkovo dosť vysoká“.

Je to jadro alebo to ostatné? To ostatné okolo. Takže skôr ako začnete riešiť cenu, overte si, či samotné JADRO je OK:

„Rozumiem. A ak by sme dali cenu na chvíľu bokom, produkt ako taký sa vám páči?“

Podľa odpovede uvidíte, čo máte riešiť – či produkt alebo cenu. Lebo ak nie je stotožnený s produktom, obhajoba ceny, dokonca možno ani žiadna zľava vám nepomôže.

Táto technika sa volá „Preskočenie námietky“.

Iný príklad: „Mám obavu, že nám to situáciu nijako nevyrieši…“.

Toto už nie je zastierací manéver, to je námietka na samotné jadro. Nemusíte ju „preskakovať“. Dokonca nesmiete – lebo ak ju nevyriešite, zákazník nemá dôvod kupovať.

Najprv jadro, až potom to ostatné!

Keď zákazník namieta na čokoľvek iné ako jadro, vždy najprv zistite, či s produktom, riešením alebo so zmenou ako takou je OK! To je veľmi dôležité.

A to tak, že preskočíte námietku: „Ak dáme na chvíľu X bokom, viete si predstaviť, že by to takto mohlo u vás fungovať?“

Až keď máte ošetrené jadro, až potom riešte ostatné námietky. Lebo ak budete hneď riešiť druhoradé veci a problém bude v jadre, vyriešením námietky sa nikam neposuniete – zákazník príde s ďalšou a ďalšou námietkou a vy nebudete vedieť prečo 🙂

P.S. To je len zlomok toho, čo by ste mali o riešení námietok vedieť. Všetky ďalšie potrebné postupy a techniky na zvládanie najčastejších námietok pri predaji vás naučím na školení: Sebaobrana pri námietkach.

–

Článok Nie je námietka ako námietka je zobrazený ako prvý na Ako predávať - Martin Mišík.

Stretávate sa počas predaja s cenovými námietkami?

Hovoria vám, že ste drahí?

Riešite občas dilemu, či dať alebo nedať zľavu?

Vypočujte si podcast, do ktorého ma ako hosťa pozval Jaroslav Sedlák, autor úspešnej série podcastov 24 hodín na úspech. Verím, že v ňom nájdete inšpiráciu ako sa zachovať v situáciách, keď ide o cenu 🙂

P.S. Šéfovia predaja – stretávajú sa vaši obchodníci u zákazníkov s cenovým tlakom a porovnávaním? A riešia to každý tak-nejak „po svojom“? Vedeli by ste si u vás predstaviť celodenný tréning s vašim obchodným tímom, kde by som ich na tieto situácie pripravil tak, že bez zaváhania budú vedieť ako zaraegovať?

Kontaktujte ma a pozrieme sa na možnosti (martin@akopredavat.sk, 0905 470 869)…

Článok Sebaobrana pri cene je zobrazený ako prvý na Ako predávať - Martin Mišík.

„Vaše riešenie je pre nás príliš drahé!“ hovorí konateľ.

Reakcia obchodníka: „Pán Nudlička, odhadujem, že tým ušetríte jednu smenu na každom pracovisku. Navyše budete mať vďaka modulu X okamžitý prehľad o Y a Z, takže si viete robiť analýzy aj priebežne, nie až na konci mesiaca. Vieme vám to spustiť do prevádzky už v priebehu jedného týždňa. Cena je ale pevná, 9.500 eur vrátane implementácie.“

Zákazník: „Aj tak je to pre nás príliš drahé.“ Obchodník, veľmi sklamaný, odchádza preč…

Kde sa stala chyba?

Nuž, dôvodov, prečo to zákazník povedal, môže byť viacero:

• nevidel dostatočný prínos za peniaze (aká je hodnota jednej ušetrenej smeny v eurách x počet pracovísk x 12 mesiacov x doba životnosti?)
• možno jeho prioritou neboli úspory, ale niečo iné,
• nebol presvedčený o funkčnosti / prínooch riešenia,
• nechcel kvôli úspore prepustiť ľudí, ktorí tam pracovali,
• neporozumel riešeniu (nebol odborníkom v obore),
• nevyhovovali mu niektoré parametre riešenia,
• vadil mu obchodníkov presviedčací štýl,
• skúšal, či dostane zľavu,
• obával sa, či to príliš nenaruší ich zabehnutú prevádzku,
• dostal od konkurencie ponuku, ktorá viac vyhovovala jeho požiadavkám,
• konkurencia mu ponúkla podobné riešenie za výhodnejších podmienok.

Možno by sme dokázali nájsť ešte ďalšie tri-štyri dôvody, prečo zákazník namietal na cenu. Mohlo ísť tak o skutočnú námietku, ako aj o výhovorku (zahmlievanie pravdy).

Čo mal teda obchodník v tejto situácii urobiť? Pridať ďalšie argumenty? Dať zľavu? Poskytnúť referencie?

Nič z toho! Bolo by to iba zbytočné strieľanie na slepo…

–

Kde sa naozaj stala chyba?

Vyššie som vymenoval 12 dôvodov, prečo zákazník mohol namietať na cenu. Obchodník v uvedenom príklade hneď začal argumentovať výhodami svojho riešenia. Šanca, že uhádol pravý dôvod námietky, je teda 1:12. To je dosť malá pravdepodobnosť, čo poviete? A podľa toho ako to celé skončilo, evidentne trafil vedľa…

Chybou bolo to, že si obchodník domyslel, čo sa za námietkou skrýva. Vysvetlil si to po svojom a doplatil na to.

To, čo mal obchodník urobiť ako prvé, je zistiť skutočný dôvod, prečo to zákazník tvrdí. Potom by už vedel, čo má robiť ďalej – či pridať ďalšie argumenty, či poskytnúť referencie, alebo vysvetliť, ako to implemetujú do ich firmy bez toho, aby to výrazne narušilo ich prevádzku.

Jedna dobre položená otázka môže byť lepšia ako tisíc argumentov. Predstavte si, že by obchodník namiesto argumentov položil jednoduchú otázku:

„Príliš drahí – čo konkrétne tým myslíte, pán Nudlička?“

Je takmer isté, že by mu potom zákazník vysvetlil, čo mu leží na srdci. Robím to tak už roky a funguje to 🙂

Je veľkou chybou, ak obchodník pri námietke na cenu hneď spustí obrannú „paľbu“. Stačí byť len trochu zvedavý a pýtať sa. Potom je šanca, že stanovíte správnu „diagnózu“ a nasadíte správnu liečbu veľmi vysoká.

Že je to až príliš jednoduché? Áno, v jednoduchosti je krása 😉

P.S. Chcete naučiť vašich obchodníkov ako lepšie reagovať na cenové námietky? Ako obhájiť vašu cenu a nerozdávať zbytočne veľa zliav? Zorganizujem pre vás tréning predaja ušitý na mieru. Viac info

–

Článok Ste pre nás príliš drahí… je zobrazený ako prvý na Ako predávať - Martin Mišík.

Urobte si rýchly test – odpovedzte prosím na túto otázku:

„Čo urobíte ako prvé, keď zákazník povie námietku?“

Nie je čas na premyslenie, odpovedzte hneď, max. do 3 sekúnd!

Vyhodnotenie testu:

I. Odpovedali ste okamžite, bez zaváhania? To je prvý test – dokážete zareagovať na námietku bez rozmýšľania? Mali by ste. V praxi totiž nemáte čas rozmýšľať.

Profík sa od amatéra okrem iného líši aj tým, že na krízové situácie (a nie len na ne) je dobre pripravený. Dokáže zareagovať hneď, nekladie si otázku: „Čo mám teraz urobiť?“

Ak ste nedokázali zareagovať do 3 sekúnd, testom ste žiaľ neprešli.

II. Druhý test – bola vaša reakcia správna? Je to trochu širšia téma, ale ako princíp platí, že kým začnete s námietku čokoľvek robiť, potrebujete sa o nej dozvedieť viac. Za námietkou sa môže skrývať všeličo.

Príklad – na vašu uzatváraciu otázku: „Viete si predstaviť takúto spoluprácu?“ zákazník odpovie: „Je to na mňa príliš rýchlo…“ Čo tým chce povedať? Že o tom ešte sám nie je presvedčený? Alebo to ešte musí prejednať s niekým iným? Alebo práve riešia iné, dôležitejšie projekty a na ďalší teraz nemajú priestor?

To nemôžete z takto formulovanej námietky vedieť. Chýbajú vám informácie. Takže dať v tejto zákazníkovi akýkoľvek návrh by bolo nesprávne. Pravdepodobne by ste situáciu iba zhoršili.

Podčiarknuté, sčítané – ak nechcete počas predaja spadnúť zo sedla, na námietky zákazníka potrebujete zareagovať rýchlo a k tomu ešte správne. Otázka teraz stojí: „AKO?“

Zrkadielko, zrkadielko…

V posledných rokoch sa často spomína kniha Chrisa Vossa: „Nikdy nerob kompromisy“ (Ch.Voss bol dlhé roky vyjednávačom FBI, ktorý vyjednával s únoscami a zločincami). Jedna z techník, ktorú v knihe spomína, je zrkadlenie.

Zrkadlo vytvára verný odraz. V kontexte námietok to znamená túto jednoduchú vec:

keď zákazník povie námietku, dívajte sa na neho a iba zopakujte posledných pár slov, ktoré povedal (väčšinou stačia 2-3 posledné slová). Intonačne s otáznikom na konci – urobte z toho otázku.

Príklad: „Je to na mňa príliš rýchlo…“ a vy poviete: „Príliš rýchlo?“

To je všetko! Zostaňte ticho a čakajte, čo zákazník povie. Pravdepodobne vám začne bližšie vysvetľovať, čo svojou poznámkou myslel. Presne toto v tej chvíli potrebujete – zistiť, čo sa za námietkou skrýva. Ja tomu hovorím „hodiť horúci zemiak naspäť zákazníkovi“ 🙂

Táto technika má niekoľko výhod:

1. je univerzálna – viete ju použiť pri akejkoľvek námietke,
2. je jednoduchá – behom sekundy ju viete vysypať z rukáva,
3. na ťahu je zákazník a vy získate drahocenný čas,
4. zabráni vám to v protiargumentácii, čo je častá chyba,
5. prejavujete záujem, zákazník to vníma pozitívne.

Ak vám to dáva zmysel, zrkadlenie dokážete použiť okamžite, bez nácviku. Musíte len zákazníka počúvať a vedieť zopakovať 2-3 posledné slová jeho námietky vo forme otázky. To je všetko.

Príklady námietok a zrkadlenia

„Mám pocit, že je to príliš komplikované.“ Vy: „Príliš komplikované?“

„Nemáme na to rozpočet.“ Vy: „Nemáte na to rozpočet?“

„Potrebujem to ešte prejsť s kolegami?“ Vy: „Prejsť s kolegami?“

„Pripadá mi to trochu drahé.“ Vy: „Trochu drahé?“ a tak podobne.

Toto je návod na okamžitú a správnu reakciu na námietku zákazníka. Naozaj je to takto jednoduché. Hádam aj tá opička by to v pohode zvládla, čo poviete :))) A funguje to naozaj skvele, vyskúšajte.

To najťažšie vás však iba čaká – keď zistíte skutočnú podstatu námietky, musíte s tým niečo urobiť. Námietka sa totiž nevyrieši sama. Zrkadlenie je len prvým krokom z celkového postupu. Rovnako dôležité je aj to, čo s námietkou urobíte ďalej. Ale to už je iná téma…

Foto: pixabay.com

Článok Aby vás neprekvapila už žiadna námietka je zobrazený ako prvý na Ako predávať - Martin Mišík.

Ale môže to byť aj výhovorka a zákazník koronu použil iba preto, aby sa vás ľahšie zbavil. Ťažko sa totiž proti tomu argumentuje. Hlavne ak tá námietka prišla hneď na začiatku a nemali ste ešte priestor dozvedieť sa o ich situácii viac. Ako teda zistiť, či je to skutočná námietka alebo iba výhovorka?

„Cestovanie v čase

Toto je technika, ktorou zákazníka prenesiete do obdobia, ktoré v námietke spomenul. V tomto prípade do obdobia, keď skončí korona. (Dá sa to použiť pri každej námietke, kedy vás zákazník odsúva na neskôr.)

Tým ako keby ste na chvíľu „virtuálne“ prekonali bariéru, ktorú vám zákazník postavil do cesty.

Potom nasleduje otázka – čo bude potom?

Podľa toho uvidíte, či má zákazník s vami poctivé úmysly a potrebuje iba prečkať, kým to celé skončí, alebo sa vás iba snaží zahrať “ do outu“…

Môžete to skúsiť takto:

zákazník – „Zavolajte mi po korone, teraz nič neriešime.“

vy – „Chápem, zrejme vás táto situácia tiež ovplyvnila, ako asi väčšinu firiem. Poznačím si to teda. Už len posledná otázka – keď sa vám ozvem po korone, čo bude nasledovať potom (aký bude ďalší postup)?“

Dobre počúvajte jeho odpoveď! Tá vám prezradí, o akú námietku sa jedná.

Ak vám povie nejaký zmysluplný ďalší krok, napríklad: „Potom si prejdeme, čo z vášho sortimentu by sme vedeli využiť“ alebo „Potom by sme sa stretli a pobavili sa o tom trochu konkrétnejšie“, je to veľmi dobré znamenie 🙂

Samozrejme, tu by sa dalo ešte pokračovať ďalej a pokúsiť sa celú vec urýchliť, ale to je už nad rámec tohoto článku. Zatiaľ nám stačí, že zákazník to s vami myslí aspoň trochu vážne.

Čo ale urobiť v prípade, že takáto odpoveď nepríde?

Nasledovať bude… nič

„Neviem, čo bude nasledovať. Máme už svojich dodávateľov a sme zatiaľ spokojní…“ To je odpoveď zákazníka.

Je vám jasné, že „korona-námietka“ bola v tomto prípade iba výhovorka. Skutočná námietka je „Máme, sme spokojní“. Takže najprv treba vyriešiť TÚTO námietku a na to nemusíte čakať až korona skončí. Lebo skončením korony sa tento ich postoj určite nezmení. Jedine že by ich dodávateľ dovtedy skrachoval 🙂

V prvom rade potrebujete zaujať a dať zákazníkovi chrobáka do hlavy, prečo by sa s vami mal vôbec baviť. To jeden z najčastejších dôvodov, prečo obchodníkom oslovovanie zákazníkov cez telefón „nefunguje“. Ale to je opäť téma na samostatný článok.

V tejto fáze nejde o to, aby ste s každým za každú cenu uzatvorili obchod. V prvom rade potrebujete zistiť, či sa jedná o skutočnú námietku alebo je to len výhovorka – aby ste správne odhadli „prevádzkovú teplotu“ zákazníka a vedeli si podľa toho naplánovať ďalší postup. Vaša otázka je tým pomyselným teplomerom 🙂

Keď korona skončí, potrebujete konať rýchlo a podľa niečoho si predsa vaše kontakty musíte zoradiť. Toto môže byť jeden z parametrov, ktoré pri tom zohľadníte.

P.S. Ak sa váš tím stretáva s takouto alebo podobnými námietkami, môžem pre vás pripraviť 2-3 hodinový online-workshop, kde si preberieme a precvičíme techniky, ktoré môžete v takýchto situáciach použiť. Aby ste už počas korony mohli pracovať na nových obchodných príležitostiach. Šťastie praje pripraveným! Napíšte mi, niečo vymyslíme 🙂  E-mail: martin@akopredavat.sk

Foto: pixabay.com, unsplash.com

Článok Ozvite sa, až keď skončí korona… je zobrazený ako prvý na Ako predávať - Martin Mišík.

Je to tak a profesionálny obchodník by v tom mal mať jasno. Inak sa vám môže ľahko stať, že námietku odhadnete nesprávne a sami si pokazíte predaj. Ako sa v tom teda vyznať a nezamotať sa v námietkach?

Námietky podľa fázy predajného procesu

O charaktere námietok nám vypovedá okrem iného aj to, v akej fáze predaja sa vyskytnú. Niektoré prídu hneď na začiatku, často už v úvodnom telefonáte. Niektoré sa zas objavia počas a niektoré až na konci procesu predaja. Ku každému typu treba pristupovať inak. Poďme si ich teda rozdeliť…

1. „odpinkanie“ v úvode

To sú námietky, ktoré prídu hneď na začiatku: „Už máme dodávateľa“, „Máme to vyriešené“, „Nemám záujem“, „Pošlite mi najprv ponuku“ a podobne. Ak oslovujete nových zákazníkov telefonicky, tak ich určite dôverne poznáte 🙂 V predajniach je zas typické odpinkanie „Ďakujem, len sa pozerám“.

Prečo vám ich zákazníci hovoria? Väčšinou je to ich automatická odmietacia reakcia. Chcú sa chrániť pred obchodníkmi (väčšinou to vychádza zo zlej skúsenosti s nimi). Môže to byť aj rozhodovacia skratka – keď vás odmietnu, nemusia riešiť o čo ide. Alebo ste proste zákazníka zastihli v zlom čase alebo nálade…

Toto je typ námietky, ktorý sa nemá riešiť, ale obísť!

Neberte to ako definitívne odmietnutie. Najprv je treba „neutralizovať“ prvotný odpor, zmeniť tému a pokúsiť sa ešte raz v druhom kole – či už chcete získať súhlas s pokračovaním rozhovoru, s osobným stretnutím alebo so zaslaním informácií. Podľa toho, čo by mal byť ďalší krok vo vašom predajnom procese.

Ak vás ale odmietne znovu, treba to začať brať vážne a zvoliť plán B (lebo aj na takúto alternatívu by ste mali byť pripravení)…

2. skutočná námietka

Tento typ námietky sa objavuje až neskôr, predovšetkým počas alebo po prezentácii ponuky. Napríklad: „Mám pocit, že je to príliš hlučné“, „Konkurencia to má lacnejšie“, „Nevyhovuje mi farba“, „Zdá sa mi to dosť drahé“ a desiatky podobných alternatív.

Zákazníkovi proste niečo vadí, nevyhovuje alebo v niečom to nespĺňa jeho predstavy. Alebo si to aspoň myslí. Toto je typ námietky, ktorú keď vyriešite, zákazník kúpi. Veľmi častým dôvodom pre takéto námietky býva aj nepochopenie alebo nedostatok informácií…

Takýmto typom námietky sa určite treba zaoberať a riešiť ju. Ak teda ide o skutočnú námietku. Celkom dobre môže ísť aj o praobyčajný komentár, poznámku zákazníka, ktorá nemá žiaden vplyv na jeho ochotu kúpiť. Naopak – ak sa začnete komentárom zaoberať, vyrobíte z neho skutočnú námietku.

Rozoznať komentár od skutočnej námietky sa dá pomocou veľmi jednoduchej techniky, v obchodníckych kruhoch známu pod názvom „Vykývanie“ alebo „Odvedenie pozornosti“.

3. objektívny dôvod (stav)

Toto je situácia, kedy existuje v danej chvíli neprekonateľná prekážka. Neskúsený obchodník, ktorý napriek tomu  bude na zákazníka tlačiť a presviedčať ho, zabuchne si dvere definitívne.

To sú napríklad situácie, keď zákazník váš produkt nepotrebuje, má podpísaný dlhodobý kontrakt s dodávateľom, alebo o nákupoch rozhoduje manažment v zahraničí. Alebo aj vtedy, keď zákazník nemá peniaze 🙂

Jediným riešením je v tejto chvíli zistiť, či je daný stav pominuteľný a kedy. A podľa navrhnúť a dohodnúť so zákazníkom zmysluplný ďalší krok.

Ak majú napríklad podpísaný dodávateľský kontrakt na 2 roky, asi by malo zmysel ozvať sa o 1 a 3/4 roka, keď budú riešiť kontrakt na ďalšie obdobie(a dovtedy sa samozrejme správnym spôsobom pripomínať).

4. nevyslovená (skrytá) námietka

Toto je najhoršia námietka zo všetkých. Neviete o nej, takže ju nedokážete vyriešiť. Najčastejšie sa objavujú v závere predaja, kedy už ide takzvane „do tuhého“. Typicky sú spojené s obavami zákazníka – bojí sa urobiť finálne rozhodnutie. Môže za tým byť aj úplne triviálna námietka, ktorú vám z nejakého dôvodu zákazník nepovedal.

Prejavom skrytej námietky býva obľúbená zámienka: „Ešte si to rozmyslím“. Za ňou sa vždy skrýva nejaká iná námietka, ktorú sa vám zákazník bojí (alebo nechce) povedať.

Alebo vám zákazník prestane dvíhať telefón a odpovedať na e-maily. Zľahne sa nad ním zem. Zvládnuť takúto námietku môže byť komunikačne veľmi náročné, lebo neviete proti čomu hráte…

—————

V každom prípade, námietky sú a vždy budú súčasťou predaja. To čo by si obchodník mal dobre uvedomiť je, že problémom nie je námietka ako taká. Tá je len indikátorom toho, čo sa deje v mysli zákazníka. O výsledku rozhodne to, čo s ňou urobíte vy…

P.S. Ak sa chcete stať profíkom na zvládanie námietok, budem sa nimi veľmi podrobne zaoberať na školení: „Sebaobrana pri námietkach“. Nerobievam ho často, preto nepremeškajte príležitosť! Viac info

Foto: pixabay.com

Článok Nie je námietka ako námietka (a ako sa v nich vyznať) je zobrazený ako prvý na Ako predávať - Martin Mišík.

Ako príklad si zoberme staviteľov vesmírnych lodí.

Aby vesmírny modul vytvoril pre kozmonautov prostredie, v ktorom dokážu vo vesmíre prežiť a plniť svoju misiu, musia veľa vecí predvídať a rátať s tým pri návrhu.

Napríklad nízku teplotu vo vesmíre (okolo -250°C), bezváhový stav, slnečnú radiáciu, ale aj riziko nárazu drobných meteoritov. A určite ďalších aspoň 1000 faktorov. (Dokonca ani tak nedokážu predvídať všetko – viď film Apollo 13 a ich slávna veta „Houston, máme problém!“)

To isté platí aj o predaji. Našťastie, nám obchodníkom nejde o život, ale iba o naplnenie našej misie 🙂

S čím by sme v predaji mali rátať?

Ak máte za sebou viac ako 1 obchodných rozhovorov, tak by ste asi vedeli napísať zoznam niekoľkých bodov, ktoré môžeme nazvať „okolnosti, s ktorými treba v predaji vopred rátať„. Tak ako s tými -250°C vo voľnom vesmíre – vo svetri a vetrovke by vám bola trochu zima 🙂

Z mojich skúseností je v predaji dobré rátať s tým, že zákazník…

• je spokojný s tým čo má, resp. má už svojho dodávateľa,
• je zaneprázdnený,
• jeho prvotná reakcia bude odmietavá,
• nemá celkom prehľad, ako to má vyriešené dnes,
• nevie vaše produkty nakupovať (nevyzná sa v tom),
• bude zvažovať a porovnávať aj iné možnosti,
• bude vás porovnávať s lacnejšou konkurenciou,
• ak niečomu nerozumie, nie vždy sa vás opýta,
• bude mať pochybnosti alebo obavy a nie vždy vám o nich povie,
• nebude sa príliš hrnúť do zmien,
• v jeho okolí bude niekto, kto ho bude ovplyvňovať pri rozhodovaní,
• nie vždy vám povie (celú) pravdu,
• okrem vás rieši aj iné (možno dôležitejšie) veci,
• nie vždy dodrží to, čo sľúbi.

Na čo je to celé dobré?

Ak sa stane niečo neočakávané, tak vás to prekvapí. Keby ste mali na ruke merač tepu srdca, tak by ste videli, že v takýchto situáciách (môžeme ich nazvať aj stresové) sa vám zrýchli tep. Napríklad ak vám v telefóne zákazník povie, že už má svojho dodávateľa a preto sa s vami nechce stretnúť. (Alebo keď zamyslení prechádzate cez cestu a zatrúbi na vás kamión 🙂

Je to reakcia organizmu na nečakanú situáciu. Naopak, ak niečo očakávate, zrýchlenie tepu nenastane. Zostanete kľudní a dokážete situáciu vyriešiť s oveľa väčšou rozvahou. A to je veľký rozdiel, pretože v strese robí človek chyby. Takže prvý dôvod, prečo je lepšie spomenuté okolnosti predvídať a očakávať, je nenechať sa „vykoľajiť“.

Poznáte príslovie: „Pripravenému šťastie praje“? To je druhý dôvod. Ak viete čo príde, viete sa na to pripraviť. Viete si vopred premyslieť, ako v takej situácii zareagujete. Lebo pod stresom určite nič rozumné nevymyslíte.

Napríklad pri námietkach. Ak viete že vás zákazník bude porovnávať s lacnejšou konkurenciou, viete si pripraviť zdôvodnenie, prečo je vaša cena vyššia (a akú hodnotu za to dostane navyše). Aj na zákazníka to pôsobí dôveryhodnejšie, ak viete bez zaváhania na jeho cenovú námietku zareagovať.

A ako to robia predajcovia – profesionáli?

Profík obchodník na takéto situácie nereaguje, on im predchádza! Ako pri šachu – myslíte vždy aspoň dva ťahy dopredu a snažíte sa predvídať aj súperove ťahy.

Napríklad ak viete, že zákazník ktorému voláte už má svojho dodávateľa, nebudete predsa čakať, až to použije proti vám. Môžete jeho námietke predísť a zobrať ju zákazníkovi doslova z úst:

„Pán Novák, zaoberáme sa … Viem, že už máte na to svojho dodávateľa, preto vám ani nechcem nič ponúkať. Chcem vám len ukázať, ako sme našim klientom popri ich dodávateľoch pomohli ešte viac dosiahnuť, zlepšiť, ušetriť… (výsledky, ktoré prinášate vašim klientom) a ďalej to už bude na vás. Bude to tak v poriadku?“  

Alebo ak viete, že zákazník nie vždy dodrží to, čo sľúbi (napríklad zavolať vám, odpísať na e-mail a pod.), zariadite si to tak, ab ste vždy zostali na ťahu vy.

Na každú z uvedených okolností sa dá urobiť nejaká protiobrana alebo prevencia. Lebo ľahšie je problémom predchádzať ako ich následne riešiť 😉 Aspoň takto to robia profíci. (Zopár ďalších dobrých rád nájdete aj v mojom článku: 7 tipov ako si poradiť s námietkami.)

P.S. Čo ste sa naučili predvídať z vašich skúseností – čo by sme mohli doplniť do uvedeného zoznamu 14 položiek? Napíšte mi prosím dole do komentára…

(Foto: pixabay.com)

Článok Čo by ste v predaji mali predvídať alebo Houston, máme problém! je zobrazený ako prvý na Ako predávať - Martin Mišík.

Článok 7 tipov ako si ľahšie poradiť s námietkami zákazníkov je zobrazený ako prvý na Ako predávať - Martin Mišík.

„Mne sa vaša ponuka veľmi páči, ale musím to ešte prejsť s našim technickým riaditeľom…“ 

Netrafil by vás šľak? Hovorili ste priamo s generálnym riaditeľom, všetko išlo v pohode, už ste videli objednávku vo vrecku a teraz toto. Kto to mohol tušiť? Nuž…VY!

Niekedy sa totiž stáva, že sľubne rozrobený obchod sa neuzatvorí iba preto, lebo zákazník sa chce ešte s niekým poradiť. Ak to včas nepodchytíte, môže sa vám to celkom vymknúť z rúk – keď ten „niekto“ váš návrh zamietne, len veľmi ťažko sa s tým dá ešte niečo urobiť…

Za „Poradím sa“ bývajú skryté dva dôvody

Človek by očakával, že generálny riaditeľ bude môcť vo firme rozhodnúť o čomkoľvek. Môcť by určite mohol. Ale možno nechce, lebo sa vo vašej problematike veľmi nevyzná.

Kompetenciu podpísať objednávku síce má, ale nemá k tomu potrebné vedomosti. Preto sa chce ešte poradiť s človekom, ktorý je u nich pre danú oblasť odborníkom.

Alebo sedíte v cestovnej kancelárii a vyberáte dovolenku pre vašu rodinu. Našli ste peknú destináciu, vy by ste brali hneď. Ale bude sa páčiť aj vašej manželke? Nechcete predsa celé 2 týždne počúvať výčitky, akú zlú dovolenku ste vybrali. Preto si radšej necháte váš výber najprv schváliť – aby ste mali „alibi“ 🙂

Prvý dôvod je teda ten, že zákazník nechce rozhodnúť sám. Buď sa vo veci nevyzná a nevie,  či sa jedná o správne riešenie, alebo nechce riskovať následky, keby sa rozhodol zle. Preto do rozhodovania zapojí aj inú osobu, ktorá bude v prípade nesprávneho rozhodnutia jeho „spoluvinníkom“.

Ten druhý dôvod je samozrejme ten, že vaša kontaktná osoba nemá kompetenciu rozhodnúť. Proste nemá dostatočné právomoci, nákup musí schváliť niekto iný. Takže aj keď tohto človeka vašou ponukou ohúrite, bez súhlasu nadriadeného z toho objednávka nebude.

Prevencia je lepšia ako „hasiť“ problém

Aj keď „Poradím sa…“ nie je typická námietka (veď zákazník nemá žiadnu otvorenú výhradu), bráni vám v uzatvorení obchodu. Takže ju za námietku radšej považujme…

Našťastie, hlavne ak predávate firemným zákazníkom, táto námietka sa dá vopred predvídať – vo firmách je dnes už skôr výnimkou, že rozhoduje iba jeden človek.

Tak ako aj pri iných často opakovaných námietkach, aj v tomto prípade radšej odporúčam prevenciu. Lebo “ o nás – bez nás“ pre obchodníka nie je veľmi šťastná pozícia.

Takže podobne ako pri zuboch – radšej čistiť ako neskôr vŕtať 🙂

Prevencia č.1: od začiatku komunikujte s ľuďmi, ktorí majú kompetencie

Niekedy sa obchodníci boja osloviť top-manažérske pozície. Majú voči nim veľký rešpekt, tak radšej oslovia niekoho, kto je pre nich „rovnocennejší“ partner a pri kom sa cítia sebaistejšie.

Z pohľadu stratégie predaja to nie je správny krok – človek bez kompetencií vám totiž nemôže povedať „áno“, ale môže kedykoľvek povedať „nie“. Aj keď sa k takémuto človeku dostanete ľahšie, môže to byť pre vás slepá ulička.

Ak sa k top-manažérovi neviete dostať, a hovoríte iba s nižšou pozíciou, treba už v úvode stretnutia túto situáciu osloviť a naznačiť ďalší scenár vývoja:

„Dnes som tu preto, aby sme si principiálne prešli, ako by sme vedeli vašu požiadavku vyriešiť. Ak sa vám náš návrh bude páčiť, dohodneme si ďalší postup ako zaangažovať aj vašich kolegov, ktorých požiadavky by sme tiež mali do riešenia zakomponovať. Bude to tak v poriadku?“

A máte pripravenú pôdu na dohodnutie stretnutia aj s ostatnými ľuďmi, ktorí budú zapojení do rozhodovania.

Prevencia č.2: vopred si zistite ich rozhodovací model

Aj keď jednáte s „najvyšším“, stále nemáte istotu, že bude rozhodovať sám. Preto si vopred zistite, aký je v tejto firme rozhodovací model:

“Pán riaditeľ, kým sa definitívne rozhodnete, s kým ešte budete konzultovať tento návrh?“

Ideálne opýtať sa to ešte pred tým, ako budete prezentovať vašu ponuku. A ak bude do rozhodovania zapojený aj iný človek z firmy, navrhnite, aby bol tiež na prezentácii. Môže mať totiž aj iné požiadavky, otázky alebo námietky, na ktoré by ste mali reagovať.

Keby ste to celé nechali iba na generálneho riaditeľa, ak „schytá“ námietku od svojho technického alebo finančného riaditeľa, ako si s ňou poradí? Nijako. Už vám potom len oznámia, že sa rozhodli inak. S týmto je potom veľmi ťažké niečo robiť. A celá vaša snaha vyjde nazmar…

P.S. Predaj dnes prináša celkom iné výzvy ako pred 10 rokmi. Preto treba zmeniť aj spôsob ako komunikovať s dnešným náročným a odmietavým zákazníkom. Ak chcete návod, príďte na školenie: Reset predaja (30.3.2017). Viac info o školení

Článok Ako sa nenechať zaskočiť námietkou: „Ešte sa poradím“… je zobrazený ako prvý na Ako predávať - Martin Mišík.