Článok Seba-diagnostika obchodníka je zobrazený ako prvý na Ako predávať - Martin Mišík.

Od šéfov predaja občas dostávam otázku: „Mám obchodníka, ktorý má slabé výkony. Niečo síce predá, ale je to málo. Čo s ním mám robiť?“ Jednoduchá otázka, ale odpoveď bude zložitejšia. Príčin môže byť totiž niekoľko:

1. Nejasné očakávania

Keď obchodník nemá jasno v cieľoch a prioritách, bude sa trochu „motať“. Bude robiť aktivity, ktoré robí rád (nové akvizície to asi nebudú). Percentá z dosiahnutého obratu alebo marže tiež nezaručia, že obchodník si kvôli vyššej odmene pôjde nohy zodrať. Preto musí vedieť, aký výkon od neho firma očakáva. A za tým si ísť. Majú vaši ľudia v tomto jasno?

2. Slabá motivácia

Obchodníkovi môže chýbať vnútorná motivácia. Inak povedané – nechce predávať viac. Môže a nemusí to byť o peniazoch. Dokonca ak aj máte systém odmeňovania nastavený motivačne, aj pohodlie môže byť brzdou. Ak vášmu obchodníkovi stačí málo, pohodlie môže zvíťaziť nad chuťou zarobiť viac. Preto musí byť „tlačený“ aj firemnými cieľmi.

Skrytou demotiváciou môžu byť aj obchodníkove nesúhlasy. Možno nesúhlasí s cenou vašich produktov. Možno nie je stotožnený s číslami alebo aktivitami, ktoré od neho vyžadujete. A možno nesúhlasí so spôsobom, akým ho riadite.

Nesúhlasy sa nehľadajú ľahko. Namiesto toho vám obchodník bude predkladať rôzne výhovorky. Najmä ak sa jeho nesúhlas týka vás – jeho šéfa.

3. Nemá predpoklady

Profesia obchodníka nie je pre každého. Netreba byť žiaden superman, ale vyžaduje si to určité osobnostné predpoklady. Obchodník, ktorý má z každého odmietnutia depresiu, zrejme nebude veľmi úspešný. Bude sa „rizikovým“ činnostiam proste vyhýbať.

Ťah na bránu, vytrvalosť alebo schopnosť zaujímať sa by naopak mali byť v povinnej „výbave“ každého obchodníka. Veľmi to záleží od štýlu predaja vo vašej firme. Za slabými výsledkami teda môže byť aj nevhodný osobnostný profil. Ak ste si nie istí, či sa obchodník na danú prácu hodí, dajte ho otestovať profesionálnej agentúre.

4. Chýbajúce zručnosti

Jednou z najčastejších príčin slabých výsledkov bývajú medzery v obchodných zručnostiach. Inými slovami – obchodník neovláda svoje remeslo tak, ako by mal. Potom mu obchody zbytočne utekajú pomedzi prsty. Pozor! Aj keď má niekto dlhé roky praxe, to ešte neznamená, že všetko robí správne. Ukázal mu niekto, ako presne to má robiť vo vašej firme?

Ale ani to nemusí stačiť. V každom profesionálnom športe alebo umení je základom pravidelný tréning. Predaj je niečo ako kontaktný šport. Prečo potom firmy očakávajú, že ich netrénovaní obchodníci budú podávať profesionálne výkony?

Ak obchodník nepredá, ostatní vo firme nemajú čo robiť. Napriek tomu takmer dve tretiny obchodníkov nikdy nedostalo žiaden formálny tréning na predaj! Kde je tu logika? To je to isté, ako keby ste mali dopravnú firmu a mali by ste šoférov bez vodičákov. Veď to hádam okukajú, alebo na to prídu sami. To by ste neriskovali, však? No vidíte, a v predaji je to bežná prax.

5. Nedostatok aktivít

Áno, môže za tým byť (a často aj býva) takáto banálna vec – obchodník nefrčí na plný plyn. Nerobí dostatok aktivít, aby mal šancu dosiahnuť očakávané výsledky.

Otázka nie je, či obchodník je alebo nie je vyťažený. Otázka je, nakoľko využíva svoj pracovný čas na tie činnosti, ktoré priamo súvisia s predajom. Lebo keď polovicu času vypĺňa CRM, naháňa faktúry po splatnosti, alebo vozí tovar zákazníkom, nečudujte sa, že nemá výsledky. Pozrite sa poriadne na to, čo robí a možno objavíte príčinu problému.

---

Ako teda postupovať, keď niektorý z vašich obchodníkov nemá výsledky?

Začnite pátrať od konca – robí dotyčný dostatok potrebných aktivít? Ak nie, pravdepodobne nie je dostatočne motivovaný, alebo nevie, čo konkrétne od neho očakávate. Alebo sa sa na tú prácu jednoducho nehodí. Najprv vylúčte tieto tri dôvody.

Ale ak naozaj maká, a jeho výsledky nie sú tam, kde by mali byť, zrejme robí chyby v postupoch. Ak to bude trvať dlhší čas, príde demotivácia a pokles aktivít (veď načo toľko drieť, keď to nefunguje?). A čoskoro prídete o obchodníka, ktorý inak mohol byť pre vašu firmu prínosom…

P.S. Dobrá správa – aj keď to nejde zo dňa na deň, techniky predaja sa dajú naučiť a natrénovať. Napíšte mi a pozrieme sa na možnosti, ako celý váš obchodný tím posunúť na vyšší level predaja 🙂 Najprv však musia spĺňťať päť základných podmienok.

Článok Tajomstvo výkonnosti obchodníka je zobrazený ako prvý na Ako predávať - Martin Mišík.

Teraz nejdeme riešiť aké typy námietok existujú, ani prečo vôbec vznikajú. Chcem sa bližšie pozrieť na túto časť definície: „voči ponuke alebo jej časti“.

Lebo nie je celkom jedno, na ČO zákazník namieta. Od toho totiž závisí, na čo sa treba pri zvládaní danej situácie zamerať – či na zákazníkom prezentovaný dôvod, alebo na niečo iné.

Čo môže byť objektom námietky?

V podstate zákazník môže mať výhrady voči dvom veciam:

• produkt, riešenie alebo zmena ako taká (nazvime to „jadro“),
• proces nákupu alebo implementácie (nazvime to „to ostatné okolo“).

V čom je rozdiel? Nuž, je zbytočné riešiť námietku na cenu alebo dlhú dodaciu lehotu (čo súvisí s procesom nákupu), ak zákazník ešte nie je defintívne rozhodnutý, či vôbec chce produkt ako taký.

Inak povedané – je zbytočne riešiť „to ostatné okolo“, kým nemáme ošetrené samotné jadro. Nedáva nijaký zmysel, aby ste riešili spôsob financovania, keď zákazník ešte nie je presvedčený o návratnosti investície a váha, či do toho vôbec ísť.

Práve tento typ námietky – na to ostatné okolo – používajú zákazníci ako „zastierací manéver“ (obštrukciu,výhovorku, prečo to nechú kúpiť). Takže kým sa pustíte do riešenia námietky, rozlišujte čo je jej objektom – terčom. Jadro alebo to ostatné okolo?

Ako postupovať?

Príklad – zákazník povie: „Tá cena sa mi zdá celkovo dosť vysoká“.

Je to jadro alebo to ostatné? To ostatné okolo. Takže skôr ako začnete riešiť cenu, overte si, či samotné JADRO je OK:

„Rozumiem. A ak by sme dali cenu na chvíľu bokom, produkt ako taký sa vám páči?“

Podľa odpovede uvidíte, čo máte riešiť – či produkt alebo cenu. Lebo ak nie je stotožnený s produktom, obhajoba ceny, dokonca možno ani žiadna zľava vám nepomôže.

Táto technika sa volá „Preskočenie námietky“.

Iný príklad: „Mám obavu, že nám to situáciu nijako nevyrieši…“.

Toto už nie je zastierací manéver, to je námietka na samotné jadro. Nemusíte ju „preskakovať“. Dokonca nesmiete – lebo ak ju nevyriešite, zákazník nemá dôvod kupovať.

Najprv jadro, až potom to ostatné!

Keď zákazník namieta na čokoľvek iné ako jadro, vždy najprv zistite, či s produktom, riešením alebo so zmenou ako takou je OK! To je veľmi dôležité.

A to tak, že preskočíte námietku: „Ak dáme na chvíľu X bokom, viete si predstaviť, že by to takto mohlo u vás fungovať?“

Až keď máte ošetrené jadro, až potom riešte ostatné námietky. Lebo ak budete hneď riešiť druhoradé veci a problém bude v jadre, vyriešením námietky sa nikam neposuniete – zákazník príde s ďalšou a ďalšou námietkou a vy nebudete vedieť prečo 🙂

P.S. To je len zlomok toho, čo by ste mali o riešení námietok vedieť. Všetky ďalšie potrebné postupy a techniky na zvládanie najčastejších námietok pri predaji vás naučím na školení: Sebaobrana pri námietkach.

–

Článok Nie je námietka ako námietka je zobrazený ako prvý na Ako predávať - Martin Mišík.

Stretávate sa počas predaja s cenovými námietkami?

Hovoria vám, že ste drahí?

Riešite občas dilemu, či dať alebo nedať zľavu?

Vypočujte si podcast, do ktorého ma ako hosťa pozval Jaroslav Sedlák, autor úspešnej série podcastov 24 hodín na úspech. Verím, že v ňom nájdete inšpiráciu ako sa zachovať v situáciách, keď ide o cenu 🙂

P.S. Šéfovia predaja – stretávajú sa vaši obchodníci u zákazníkov s cenovým tlakom a porovnávaním? A riešia to každý tak-nejak „po svojom“? Vedeli by ste si u vás predstaviť celodenný tréning s vašim obchodným tímom, kde by som ich na tieto situácie pripravil tak, že bez zaváhania budú vedieť ako zaraegovať?

Kontaktujte ma a pozrieme sa na možnosti (martin@akopredavat.sk, 0905 470 869)…

Článok Sebaobrana pri cene je zobrazený ako prvý na Ako predávať - Martin Mišík.

Urobte si rýchly test – odpovedzte prosím na túto otázku:

„Čo urobíte ako prvé, keď zákazník povie námietku?“

Nie je čas na premyslenie, odpovedzte hneď, max. do 3 sekúnd!

Vyhodnotenie testu:

I. Odpovedali ste okamžite, bez zaváhania? To je prvý test – dokážete zareagovať na námietku bez rozmýšľania? Mali by ste. V praxi totiž nemáte čas rozmýšľať.

Profík sa od amatéra okrem iného líši aj tým, že na krízové situácie (a nie len na ne) je dobre pripravený. Dokáže zareagovať hneď, nekladie si otázku: „Čo mám teraz urobiť?“

Ak ste nedokázali zareagovať do 3 sekúnd, testom ste žiaľ neprešli.

II. Druhý test – bola vaša reakcia správna? Je to trochu širšia téma, ale ako princíp platí, že kým začnete s námietku čokoľvek robiť, potrebujete sa o nej dozvedieť viac. Za námietkou sa môže skrývať všeličo.

Príklad – na vašu uzatváraciu otázku: „Viete si predstaviť takúto spoluprácu?“ zákazník odpovie: „Je to na mňa príliš rýchlo…“ Čo tým chce povedať? Že o tom ešte sám nie je presvedčený? Alebo to ešte musí prejednať s niekým iným? Alebo práve riešia iné, dôležitejšie projekty a na ďalší teraz nemajú priestor?

To nemôžete z takto formulovanej námietky vedieť. Chýbajú vám informácie. Takže dať v tejto zákazníkovi akýkoľvek návrh by bolo nesprávne. Pravdepodobne by ste situáciu iba zhoršili.

Podčiarknuté, sčítané – ak nechcete počas predaja spadnúť zo sedla, na námietky zákazníka potrebujete zareagovať rýchlo a k tomu ešte správne. Otázka teraz stojí: „AKO?“

Zrkadielko, zrkadielko…

V posledných rokoch sa často spomína kniha Chrisa Vossa: „Nikdy nerob kompromisy“ (Ch.Voss bol dlhé roky vyjednávačom FBI, ktorý vyjednával s únoscami a zločincami). Jedna z techník, ktorú v knihe spomína, je zrkadlenie.

Zrkadlo vytvára verný odraz. V kontexte námietok to znamená túto jednoduchú vec:

keď zákazník povie námietku, dívajte sa na neho a iba zopakujte posledných pár slov, ktoré povedal (väčšinou stačia 2-3 posledné slová). Intonačne s otáznikom na konci – urobte z toho otázku.

Príklad: „Je to na mňa príliš rýchlo…“ a vy poviete: „Príliš rýchlo?“

To je všetko! Zostaňte ticho a čakajte, čo zákazník povie. Pravdepodobne vám začne bližšie vysvetľovať, čo svojou poznámkou myslel. Presne toto v tej chvíli potrebujete – zistiť, čo sa za námietkou skrýva. Ja tomu hovorím „hodiť horúci zemiak naspäť zákazníkovi“ 🙂

Táto technika má niekoľko výhod:

1. je univerzálna – viete ju použiť pri akejkoľvek námietke,
2. je jednoduchá – behom sekundy ju viete vysypať z rukáva,
3. na ťahu je zákazník a vy získate drahocenný čas,
4. zabráni vám to v protiargumentácii, čo je častá chyba,
5. prejavujete záujem, zákazník to vníma pozitívne.

Ak vám to dáva zmysel, zrkadlenie dokážete použiť okamžite, bez nácviku. Musíte len zákazníka počúvať a vedieť zopakovať 2-3 posledné slová jeho námietky vo forme otázky. To je všetko.

Príklady námietok a zrkadlenia

„Mám pocit, že je to príliš komplikované.“ Vy: „Príliš komplikované?“

„Nemáme na to rozpočet.“ Vy: „Nemáte na to rozpočet?“

„Potrebujem to ešte prejsť s kolegami?“ Vy: „Prejsť s kolegami?“

„Pripadá mi to trochu drahé.“ Vy: „Trochu drahé?“ a tak podobne.

Toto je návod na okamžitú a správnu reakciu na námietku zákazníka. Naozaj je to takto jednoduché. Hádam aj tá opička by to v pohode zvládla, čo poviete :))) A funguje to naozaj skvele, vyskúšajte.

To najťažšie vás však iba čaká – keď zistíte skutočnú podstatu námietky, musíte s tým niečo urobiť. Námietka sa totiž nevyrieši sama. Zrkadlenie je len prvým krokom z celkového postupu. Rovnako dôležité je aj to, čo s námietkou urobíte ďalej. Ale to už je iná téma…

Foto: pixabay.com

Článok Aby vás neprekvapila už žiadna námietka je zobrazený ako prvý na Ako predávať - Martin Mišík.

Je to tak a profesionálny obchodník by v tom mal mať jasno. Inak sa vám môže ľahko stať, že námietku odhadnete nesprávne a sami si pokazíte predaj. Ako sa v tom teda vyznať a nezamotať sa v námietkach?

Námietky podľa fázy predajného procesu

O charaktere námietok nám vypovedá okrem iného aj to, v akej fáze predaja sa vyskytnú. Niektoré prídu hneď na začiatku, často už v úvodnom telefonáte. Niektoré sa zas objavia počas a niektoré až na konci procesu predaja. Ku každému typu treba pristupovať inak. Poďme si ich teda rozdeliť…

1. „odpinkanie“ v úvode

To sú námietky, ktoré prídu hneď na začiatku: „Už máme dodávateľa“, „Máme to vyriešené“, „Nemám záujem“, „Pošlite mi najprv ponuku“ a podobne. Ak oslovujete nových zákazníkov telefonicky, tak ich určite dôverne poznáte 🙂 V predajniach je zas typické odpinkanie „Ďakujem, len sa pozerám“.

Prečo vám ich zákazníci hovoria? Väčšinou je to ich automatická odmietacia reakcia. Chcú sa chrániť pred obchodníkmi (väčšinou to vychádza zo zlej skúsenosti s nimi). Môže to byť aj rozhodovacia skratka – keď vás odmietnu, nemusia riešiť o čo ide. Alebo ste proste zákazníka zastihli v zlom čase alebo nálade…

Toto je typ námietky, ktorý sa nemá riešiť, ale obísť!

Neberte to ako definitívne odmietnutie. Najprv je treba „neutralizovať“ prvotný odpor, zmeniť tému a pokúsiť sa ešte raz v druhom kole – či už chcete získať súhlas s pokračovaním rozhovoru, s osobným stretnutím alebo so zaslaním informácií. Podľa toho, čo by mal byť ďalší krok vo vašom predajnom procese.

Ak vás ale odmietne znovu, treba to začať brať vážne a zvoliť plán B (lebo aj na takúto alternatívu by ste mali byť pripravení)…

2. skutočná námietka

Tento typ námietky sa objavuje až neskôr, predovšetkým počas alebo po prezentácii ponuky. Napríklad: „Mám pocit, že je to príliš hlučné“, „Konkurencia to má lacnejšie“, „Nevyhovuje mi farba“, „Zdá sa mi to dosť drahé“ a desiatky podobných alternatív.

Zákazníkovi proste niečo vadí, nevyhovuje alebo v niečom to nespĺňa jeho predstavy. Alebo si to aspoň myslí. Toto je typ námietky, ktorú keď vyriešite, zákazník kúpi. Veľmi častým dôvodom pre takéto námietky býva aj nepochopenie alebo nedostatok informácií…

Takýmto typom námietky sa určite treba zaoberať a riešiť ju. Ak teda ide o skutočnú námietku. Celkom dobre môže ísť aj o praobyčajný komentár, poznámku zákazníka, ktorá nemá žiaden vplyv na jeho ochotu kúpiť. Naopak – ak sa začnete komentárom zaoberať, vyrobíte z neho skutočnú námietku.

Rozoznať komentár od skutočnej námietky sa dá pomocou veľmi jednoduchej techniky, v obchodníckych kruhoch známu pod názvom „Vykývanie“ alebo „Odvedenie pozornosti“.

3. objektívny dôvod (stav)

Toto je situácia, kedy existuje v danej chvíli neprekonateľná prekážka. Neskúsený obchodník, ktorý napriek tomu  bude na zákazníka tlačiť a presviedčať ho, zabuchne si dvere definitívne.

To sú napríklad situácie, keď zákazník váš produkt nepotrebuje, má podpísaný dlhodobý kontrakt s dodávateľom, alebo o nákupoch rozhoduje manažment v zahraničí. Alebo aj vtedy, keď zákazník nemá peniaze 🙂

Jediným riešením je v tejto chvíli zistiť, či je daný stav pominuteľný a kedy. A podľa navrhnúť a dohodnúť so zákazníkom zmysluplný ďalší krok.

Ak majú napríklad podpísaný dodávateľský kontrakt na 2 roky, asi by malo zmysel ozvať sa o 1 a 3/4 roka, keď budú riešiť kontrakt na ďalšie obdobie(a dovtedy sa samozrejme správnym spôsobom pripomínať).

4. nevyslovená (skrytá) námietka

Toto je najhoršia námietka zo všetkých. Neviete o nej, takže ju nedokážete vyriešiť. Najčastejšie sa objavujú v závere predaja, kedy už ide takzvane „do tuhého“. Typicky sú spojené s obavami zákazníka – bojí sa urobiť finálne rozhodnutie. Môže za tým byť aj úplne triviálna námietka, ktorú vám z nejakého dôvodu zákazník nepovedal.

Prejavom skrytej námietky býva obľúbená zámienka: „Ešte si to rozmyslím“. Za ňou sa vždy skrýva nejaká iná námietka, ktorú sa vám zákazník bojí (alebo nechce) povedať.

Alebo vám zákazník prestane dvíhať telefón a odpovedať na e-maily. Zľahne sa nad ním zem. Zvládnuť takúto námietku môže byť komunikačne veľmi náročné, lebo neviete proti čomu hráte…

—————

V každom prípade, námietky sú a vždy budú súčasťou predaja. To čo by si obchodník mal dobre uvedomiť je, že problémom nie je námietka ako taká. Tá je len indikátorom toho, čo sa deje v mysli zákazníka. O výsledku rozhodne to, čo s ňou urobíte vy…

P.S. Ak sa chcete stať profíkom na zvládanie námietok, budem sa nimi veľmi podrobne zaoberať na školení: „Sebaobrana pri námietkach“. Nerobievam ho často, preto nepremeškajte príležitosť! Viac info

Foto: pixabay.com

Článok Nie je námietka ako námietka (a ako sa v nich vyznať) je zobrazený ako prvý na Ako predávať - Martin Mišík.

Článok 7 tipov ako si ľahšie poradiť s námietkami zákazníkov je zobrazený ako prvý na Ako predávať - Martin Mišík.

Dve najčastejšie pravidlá obchodníkov, ktoré poznám, sú: „Hneď od začiatku.“ alebo „Vtedy, keď sa zákazník opýta.“

Na konci článku už budete vedieť, prečo sú toto dve NAJHORŠIE pravidlá, ktorými si môžete počas predaja poriadne zavariť.

A dostanete aj presný návod, kedy a o čom sa so zákazníkom treba baviť. Poďme na to…

Prečo je hlúposť hovoriť o produkte hneď na začiatku?

Správanie ľudí je často predvídateľné – ak zákazník, ktorého ste oslovili, už podobný produkt nakupuje u iného dodávateľa, na tému „produkt“ má nachystané tri obvyklé reakcie:

• Už mám svojho dodávateľa, alebo
• Aké máte ceny? alebo
• Pošlite mi ponuku.

Ktorá z nich sa vám páči viac? Ktorá vám viac pomáha predať? Možno tretia vyzerá ako nákupný signál, ale ak ju vôbec zákazník bude čítať, jediné čo ho bude zaujímať je opäť len cena. Ak nie ste najlacnejší, je po debate. Koľko krát ste už stroskotali na týchto troch odpovediach?

A ako je to v prípade, keď má zákazník pocit, že váš produkt nepotrebuje? Sú produkty alebo služby, kde musíte potrebu najprv vyvolať. Inak zákazníka informácie o vašom produkte nebudú zaujímať vôbec, dokonca ani cena. V tomto prípade je najčastejšia reakcia zákazníka: „Nemám záujem“, „Nepotrebujem to“.

Ako sa do lesa volá…

V prvom aj druhom prípade si za tieto námietky alebo odmietnutia môže sám obchodník. A to tým, že začal o produkte hovoriť príliš skoro. Niekedy dokonca už v telefonáte, keď si chce dohodnúť so zákazníkom stretnutie: „…sme dodávateľom X…“ – divíte sa, prečo zákazník reaguje tak ako reaguje?

Ďalšia zradná situácia je, keď informácie o produkte si žiada sám zákazník. „Aký výkon má tento X?“ alebo „Koľko u vás stojí Y?„ Konečne máte možnosť zažiariť svojimi produktovými znalosťami 🙂

Ale pozor – keď mu tie informácie dáte, ste si istí, že ich vie správne vyhodnotiť? Napríklad porovnať ich s konkurenčnými produktami? Alebo posúdiť, či je to pre neho vhodná voľba? Iba poskytnúť zákazníkovi informácie nestačí.

Teraz už viete, prečo je správne načasovanie prezentácie vášho produktu (alebo aj zmienky o ňom) veľmi dôležité, ak nechcete od zákazníkov dostávať zbytočne veľa námietok a odmietnutí.

O čom teda so zákazníkom hovoriť a kedy?

Téma rozhovoru versus Nákupná fáza zákazníka

Každý zákazník pri nákupnom rozhodovaní prechádza postupne niekoľkými fázami. Podľa toho treba zvoliť vhodnú tému, ktorá sa k danej fáze práve hodí. Viď schéma na obrázku (začína zdola):

Ako túto schému používať? Vždy najprv správne určite, v akej fáze nákupného rozhodovania sa zákazník práve nachádza (ľavá strana). Podľa toho zvoľte zodpovedajúcu tému rozhovoru (pravá strana). Aj šípky vám ukážu správny smer. Schému si môžete stiahnuť v PDF tu:

Stiahnuť PDF

Kedy má teda zmysel hovoriť o vašom produkte a o cenách? Až nad červenou čiarou! Ak pred tým aj spomeniete váš produkt, tak len okrajvo a choďte hneď k tej správnej téme.

Naučte sa túto schému a riaďte sa ňou. Aj zákazníkovi budú potom dávať veci lepší zmysel…

Príklad – váš posledný obchodný prípad?

Spomeňte si na váš posledný (neúspešný) obchodný prípad. O čom ste so zákazníkom hovorili? A v akej fáze nákupného rozhodovania sa vtedy zákazník práve nachádzal?

Bola to z vašej strany vhodne zvolená téma?

Prebrali ste so zákazníkom všetko, čo bolo treba? Napríklad vo fáze „Hľadá a porovnáva možnsti“ – okrem ponuky a prezentácie vášho produktu, pomohli ste zákazníkovi zorientovať sa aj v iných možnostiach a porovnali ste ich? Dostatočne ste sa konkurenčne odlíšili?

Takže ak ste nepredali, sú za tým 3 možné dôvody –

1. buď ste „neutrafili“ vhodnú tému a preskočili ste niektoré fázy,
2. danú fázu ste nedotiahli celkom do konca, alebo
3. váš produkt neboli pre zákazníka tá najlepšia voľba.

Napíšte mi dole do komentára, na čo ste prišli 😉

P.S. Ak vediete obchodný team, rozoberte s každým obchodníkom niekoľko nedávnych obchodných prípadov (úspešných aj neúspešných) a pomôžte im nájsť súvislosti medzi fázou nákupného rozhodovania a témou rozhovoru so zákazníkom. Aby si nemýlili ponúkanie a prezentáciu produktov s predajom, a aby neriešili cenu skôr ako to má zmysel…

Článok Čo riskujete, ak je produkt „na tanieri“ príliš skoro? je zobrazený ako prvý na Ako predávať - Martin Mišík.

Niektoré prichádzajú už na začiatku – napríklad:„Nemám záujem“ alebo „Pošlite mi najprv ponuku“.

Iné zas počas alebo ku koncu obchodného jednania – napríklad pri snahe uzatvoriť obchod („Ste drahí“ alebo „Ešte si to rozmyslím“).

Niektoré námietky (napríklad „Nemám záujem“ ) vám však zákazník môže povedať aj na začiatku, aj na konci obchodného rozhovoru!

Rozdiel je v tom, že v prvom a druhom prípade má táto námietka úplne iný kontext.

Preto ak chcete úspešne riešiť námietky a nešlapnúť pri tom vedľa, potrebujete porozumieť psychológii, ktorá sa za nimi skrýva.

Akú rolu hrá načasovanie pri riešení námietok?

Námietky mávajú rôzny význam podľa toho, kedy ich zákazník povie.

Námietka „Pošlite mi ponuku“ znamená niečo iné na začiatku (napríklad pri telefonickom oslovení klienta), a niečo iné v priebehu obchodného jednania (napríklad po vašej osobnej prezentácii).

Ak vám zákazník povie túto námietku do telefónu, v 90% prípadoch je to len elegantný spôsob, ako sa vás zbaviť.

Naopak – ak je táto „námietka“ logickým ďalším krokom po vašej osobnej prezentácii u zákazníka, je to prejav jeho záujmu a vlastne vôbec nejde o námietku.

Rozlišujte preto, v akej fáze predajného procesu vám zákazník námietku povie. Podľa toho zvoľte spôsob, ako sa s námietkou vysporiadať.

Námietky, ktoré prídu na začiatku

Väčšina námietok, ktoré zákazník prednesie na začiatku (napr. Nemám záujem, Už máme dodávateľa), vôbec nesúvisí s vašou firmou ani produktami! Veď o vás ešte nič nevie…

Ľudia, ktorým voláte, sú zaneprázdnení. Možno sú spokojní s oblasťou, v ktorej sa pohybujete a momentálne necítia potrebu sa s vami o tom rozprávať. Hlavne ak ste pre nich úplne cudzí človek.

Úvodné námietky sú preto skôr zákazníkovým prejavom neochoty komunikovať, ako konkrétnou výhradou voči vašej firme alebo produktu. V dnešnom svete sú takéto námietky prirodzené a dajú sa predvídať.

Tajomstvom riešenia tejto situácie nie je v argumentácii, ale v prevencii

Keď už zákazník odmieta komunikovať, môže byť dosť náročné túto situáciu zvládnuť. Ale ak vhodne sformulujete tému a dôvod prečo voláte, tieto námietky by ste vôbec nemuseli dostávať.

Predstavte si, že ste výrobným šéfom firmy a niekto vám do telefónu povie:

„Nedávno sme dokončili projekt vo firme, ktorá sa zaoberá výrobou súčiastok pre automobilový priemysel, podobne ako vy, preto vám volám. Podarilo sa nám u nich skrátiť výrobný proces o tretinu a znížiť chybovosť o 18%, čím dosiahli takmer 26% úsporu jednotkových nákladov.  Bola by to pre vás téma, pán Novák?“

Povedali by ste:„Nemám záujem“ alebo „Už máme dodávateľa“? Ja nie. Chcel by som sa čím skôr stretnúť.

Namiesto reakcie na túto námietku preto radšej popracujte na preformulovaní vašej „návnady“ tak, aby zákazníka zaujala. Nesmie to byť o produktoch, ale o konkrétnych benefitoch (čo to prinesie zákazníkovi). Takto sa úvodným námietkam vyhnete úplne.

Ale to je téma na celý samostatný článok 🙂

A čo námietky, ktoré prídu až neskôr?

Keď ste už v ďalších fázach predaja, prípadne keď debata vznikla z impulzu zákazníka, námietka sa zvyčajne týka niečoho konkrétneho – produktu, obchodných podmienok, vašej firmy a podobne.

Ale aj nemusí – môže to byť aj „obyčajná“ obava urobiť rozhodnutie (a riskovať následky), snaha zakryť nedostatok kompetencie („Ešte si to premyslím„) alebo pokus stlačiť cenu („Máme aj lacnejšiu ponuku“).

Námietky môžu mať mnoho významov. Dajte si preto dobrý pozor, ako na námietku zareagujete.

Moje odporúčanie – nikdy nezačnite námietku riešiť hneď! Už len preto, lebo neviete čo sa za ňou skrýva. Aby sa vám náhodou nestalo, že budete riešiť niečo iné, ako má na mysli zákazník.

Jedna zdanlivo jednoduchá metóda, ako zistiť čo zákazník námietkou myslí, je po námietke zostať pár sekúnd ticho. (Zdanlivo jednoduchá preto, lebo pre väčšinu obchodníkov je mlčať takmer nemožné 🙂

Naozaj to nechce nič viac, iba po námietke zostať chvíľu ticho a čakať.

Zvyčajne do pár sekúnd vám zákazník začne svoju námietku dopĺňať a vysvetľovať. „Viete, doteraz som bol zvyknutý na inú značku a nie som si istý, či…“ a povie vám čo má na srdci. A to predsa chceme, či nie?

Takže, pri najbližšej námietke, ktorá príde v priebehu obchodného rozhovoru, neurobte nič, iba zostaňte ticho. To je prvý dôležitý krok. Zvládnete to?

Riešiť ju začnite až potom keď zistíte, čo presne ňou zákazník myslí…

P.S. Ďalšie techniky na účinnú prevenciu a riešenie námietok sa naučíte na mojom tréningovom školení: Sebaobrana pri námietkach.

———————————————————-

Článok Ako riešiť námietky vzhľadom na ich načasovanie? je zobrazený ako prvý na Ako predávať - Martin Mišík.

Iná zásada zas hovorí: „Nôž sa drží v ruke“. Potiaľ všetko správne. Až na jeden chýbajúci detail – je veľký rozdiel, ktorú časť noža v ruke držíte.

Podobne aj u vášho produktu nie je jedno, z koho pohľadu sa na to dívate…

Akú hodnotu môže mať pre klienta 20 €?

Predstavte si, že ste firma, ktorá klientom spravuje webové stránky. Povedzme, že vy za príplatok 20 € mesačne garantujete servis do 2 hodín. Konkurencia do 1-2 dní. Akú hodnotu môže mať týchto 20 € pre klienta?

Ak ste si okrem zisťovania potrieb spravili aj analýzu klientovej situácie, dajme tomu že ste zistili, že 1-denná návštevnosť webu klientovi prinesie tržbu v priemere 500 €. Keby vašu službu nemal, jeho minimálna strata v prípade výpadku webu je 500 € za deň. Ak budeme predpokladať, že cca 2 krát do roka niečo na webe zahapruje, znamená to pre klienta potenciálnu stratu 1.000 € za rok.

Ako hodnotu správne „naservírovať“.

Ak sa na to dívate z pohľadu ceny, tak pre klienta je to mínus 240 € za rok (20 € x 12). Ale ak sa na to dívate z pohľadu prínosu, je to pre klienta plus 760 € (1.000-240). Od takejto straty ho totiž uchránite vďaka vášmu rýchlemu servisu.

Takto ste z 20 € mesačne „vyčarovali“ dodatočný príjem 760 € za rok. Nákladovú položku ste práve povýšili na investíciu. To je hľadisko, ktoré by ste klientovi počas prezentácie vašej ponuky vždy mali dať. Až potom môže zákazník chytiť „nôž“ za správnu stranu.

Aj keď nie vždy sa to dá vyčísliť v peniazoch, dajte si tú námahu a napíšte si na papier zoznam všetkých možných prínosov, ktoré pre klienta vyplývajú z kúpy vášho produktu.

Mali by to byť aj prínosy emocionálneho charakteru – väčšia istota, lepší imidž v očiach zákazníkov alebo nadriadených atď. Aj tieto môžu pre zákazníka znamenať hodnotu.

Podľa situácie a typu zákazníka sa potom rozhodnete, ktoré z týchto prínosov v prezentácii (alebo pri obhajobe ceny) použijete. Napríklad: „Okrem iného, mnohí klienti si tento produkt vyberajú aj preto, lebo vďaka jeho spoľahlivosti môžu oveľa kľudnejšie spávať…“ 

Jedna minca, dve strany

Ak otázku:“Čo ma to bude stáť?“  v hlave zákazníka otočíte na: „Čo mi to prinesie?“ alebo „Čo zo toho budem mať?“. začne cenu vnímať úplne inak.

Dokonca aj keď ste drahší ako konkurencia. Preto nezostaňte iba pri cene, ukážte mu aj druhú stranu mince! Veď obchod je výmena – niečo za niečo.

Je to síce práca navyše, ale môže to pre vás znamenať rozhodujúci krok k úspešnému predaju.

———————————————-

Článok Ako predať zákazníkovi hodnotu namiesto ceny? je zobrazený ako prvý na Ako predávať - Martin Mišík.