Článok Ako rozpoznať (anti-) nákupné signály zákazníka? je zobrazený ako prvý na Ako predávať - Martin Mišík.

Dve najčastejšie pravidlá obchodníkov, ktoré poznám, sú: „Hneď od začiatku.“ alebo „Vtedy, keď sa zákazník opýta.“

Na konci článku už budete vedieť, prečo sú toto dve NAJHORŠIE pravidlá, ktorými si môžete počas predaja poriadne zavariť.

A dostanete aj presný návod, kedy a o čom sa so zákazníkom treba baviť. Poďme na to…

Prečo je hlúposť hovoriť o produkte hneď na začiatku?

Správanie ľudí je často predvídateľné – ak zákazník, ktorého ste oslovili, už podobný produkt nakupuje u iného dodávateľa, na tému „produkt“ má nachystané tri obvyklé reakcie:

• Už mám svojho dodávateľa, alebo
• Aké máte ceny? alebo
• Pošlite mi ponuku.

Ktorá z nich sa vám páči viac? Ktorá vám viac pomáha predať? Možno tretia vyzerá ako nákupný signál, ale ak ju vôbec zákazník bude čítať, jediné čo ho bude zaujímať je opäť len cena. Ak nie ste najlacnejší, je po debate. Koľko krát ste už stroskotali na týchto troch odpovediach?

A ako je to v prípade, keď má zákazník pocit, že váš produkt nepotrebuje? Sú produkty alebo služby, kde musíte potrebu najprv vyvolať. Inak zákazníka informácie o vašom produkte nebudú zaujímať vôbec, dokonca ani cena. V tomto prípade je najčastejšia reakcia zákazníka: „Nemám záujem“, „Nepotrebujem to“.

Ako sa do lesa volá…

V prvom aj druhom prípade si za tieto námietky alebo odmietnutia môže sám obchodník. A to tým, že začal o produkte hovoriť príliš skoro. Niekedy dokonca už v telefonáte, keď si chce dohodnúť so zákazníkom stretnutie: „…sme dodávateľom X…“ – divíte sa, prečo zákazník reaguje tak ako reaguje?

Ďalšia zradná situácia je, keď informácie o produkte si žiada sám zákazník. „Aký výkon má tento X?“ alebo „Koľko u vás stojí Y?„ Konečne máte možnosť zažiariť svojimi produktovými znalosťami 🙂

Ale pozor – keď mu tie informácie dáte, ste si istí, že ich vie správne vyhodnotiť? Napríklad porovnať ich s konkurenčnými produktami? Alebo posúdiť, či je to pre neho vhodná voľba? Iba poskytnúť zákazníkovi informácie nestačí.

Teraz už viete, prečo je správne načasovanie prezentácie vášho produktu (alebo aj zmienky o ňom) veľmi dôležité, ak nechcete od zákazníkov dostávať zbytočne veľa námietok a odmietnutí.

O čom teda so zákazníkom hovoriť a kedy?

Téma rozhovoru versus Nákupná fáza zákazníka

Každý zákazník pri nákupnom rozhodovaní prechádza postupne niekoľkými fázami. Podľa toho treba zvoliť vhodnú tému, ktorá sa k danej fáze práve hodí. Viď schéma na obrázku (začína zdola):

Ako túto schému používať? Vždy najprv správne určite, v akej fáze nákupného rozhodovania sa zákazník práve nachádza (ľavá strana). Podľa toho zvoľte zodpovedajúcu tému rozhovoru (pravá strana). Aj šípky vám ukážu správny smer. Schému si môžete stiahnuť v PDF tu:

Stiahnuť PDF

Kedy má teda zmysel hovoriť o vašom produkte a o cenách? Až nad červenou čiarou! Ak pred tým aj spomeniete váš produkt, tak len okrajvo a choďte hneď k tej správnej téme.

Naučte sa túto schému a riaďte sa ňou. Aj zákazníkovi budú potom dávať veci lepší zmysel…

Príklad – váš posledný obchodný prípad?

Spomeňte si na váš posledný (neúspešný) obchodný prípad. O čom ste so zákazníkom hovorili? A v akej fáze nákupného rozhodovania sa vtedy zákazník práve nachádzal?

Bola to z vašej strany vhodne zvolená téma?

Prebrali ste so zákazníkom všetko, čo bolo treba? Napríklad vo fáze „Hľadá a porovnáva možnsti“ – okrem ponuky a prezentácie vášho produktu, pomohli ste zákazníkovi zorientovať sa aj v iných možnostiach a porovnali ste ich? Dostatočne ste sa konkurenčne odlíšili?

Takže ak ste nepredali, sú za tým 3 možné dôvody –

1. buď ste „neutrafili“ vhodnú tému a preskočili ste niektoré fázy,
2. danú fázu ste nedotiahli celkom do konca, alebo
3. váš produkt neboli pre zákazníka tá najlepšia voľba.

Napíšte mi dole do komentára, na čo ste prišli 😉

P.S. Ak vediete obchodný team, rozoberte s každým obchodníkom niekoľko nedávnych obchodných prípadov (úspešných aj neúspešných) a pomôžte im nájsť súvislosti medzi fázou nákupného rozhodovania a témou rozhovoru so zákazníkom. Aby si nemýlili ponúkanie a prezentáciu produktov s predajom, a aby neriešili cenu skôr ako to má zmysel…

Článok Čo riskujete, ak je produkt „na tanieri“ príliš skoro? je zobrazený ako prvý na Ako predávať - Martin Mišík.

Zo stretnutia odchádzate nadšený – váš návrh sa zákazníkovi páčil, už zostáva iba poslať formálnu ponuku na odsúhlasenie a ide sa na vec!

Na druhý deň pošlete ponuku a čakáte. Žiadna odozva. Čakáte ďalej, ale ani na ďalší deň nič. Tak skúšate volať, ale nedovoláte sa. Nakoniec na štvrtý deň vám zákazník zavolá naspäť: „Prepáčte, ešte som sa na to nepozrel. Dajte mi ešte týždeň.“ A čas beží a uteká…

Poznáte to? Obchod ste síce nakoniec uzatvorili. Ale namiesto 2 dní to trvalo celé 2 týždne. A to napätie medzi tým by sa dalo nožom krájať – veď kým to nemáte vo vrecku, ešte to nie je isté.

Musí to vždy trvať tak dlho? Nemusí, záleží od vás…

Čo v obchodnom prípade zaberá najviac času?

Aj bez stopiek je ľahké prísť na to, že najviac času od začiatku po koniec obchodného prípadu zaberajú „medzi-časy“. Je to časová výplň, ktorá uplynie medzi jednotlivými fázami obchodného prípadu, ak sa obchod neuzatvorí hneď na prvom stretnutí.

Sú to všetky tie situácie, keď sa snažíte zákazníkovi dovolať, aby ste si dohodli nejaké pokračovanie. Keď čakáte, kým zákazník „splní“ nejakú úlohu, ktorú ste mu dali. Alebo keď sa vám vyhovára, že sa k tomu ešte nedostal…

Ako toto zbytočné naťahovanie v medzi-časoch eliminovať, aby ste obchod uzatvorili čo najskôr? Naučte sa používať jednoduchú zásadu:

Dohodnite si hneď termín nasledujúceho kroku

Keď končíte nejakú fázu predaja, či už je to osobná schôdzka alebo telefonát, vždy dohodnite aj konkrétny ďalší krok aj s dátumom, (do) kedy sa má urobiť.

V príklade zo začiatku tohto článku by to mohlo byť takto:

Vy – „Dobre pán Novák, zajtra doobeda vám pošlem ponuku. Koľko času budete potrebovať na jej odsúhlasenie?“

Novák – „Tak jeden-dva dni. Dajte mi čas do piatku.“

Vy – „V poriadku. Poznačím si to a v piatok okolo obeda vám zavolám, či je všetko v poriadku, aby som vám to na pondelok mohol pripraviť. Nech potom zbytočne na to nečakáte. Bude to tak v poriadku?“

Novák – „Áno, dohodnuté!“

Ako dohodnutím termínu skrátite medzi-časy?

Získali ste od neho záväzok. Z vlastných úst vám povedal, že to do piatku urobí. Výslovne vám to síce nesľúbil, ale podvedome to bude tak cítiť. Nechce byť predsa človekom, ktorý nedodrží slovo.

Aj výskumy psychológov dokazujú, že ak človek niečo prehlási, zvykne sa toho neskôr držať (viď napr. R.Cialdini – Zbraně vlivu). Takže je vcelku veľká šanca, že ak to povie, tak to do piatku „vykoná“.

Je to veľký rozdiel oproti tomu, keď sa nedohodnete na žiadnom konkrétnom termíne. Vtedy zákazníka nič netlačí, aby to urobil. Má to zaradené v priečinku „niekedy“. Navyše ste mu povedali, že si to značíte a ozvete sa mu, čím ste tomu dali ešte väčšiu vážnosť – dali ste mu najavo, že s tým rátate.

———————————————————————-

Je to takto primitívne jednoduché – vždy keď sa s klientom lúčite, dohodnite si konkrétny dátum a obsah nasledujúceho kroku.

Nielen že vám to ušetrí jeden zbytočný krok navyše, ale som si istý, že v niektorých prípadoch sa vám vďaka tomu podarí uzavrieť obchod aj za polovičný, ak nie ešte za kratší čas. (Samozrejme, niekedy bude zákazník svoje rozhodnutie napriek tomu odďalovať. Ale to je už iná téma.)

Držím palec a dajte mi dole v komentároch vedieť, či to nejako pomohlo 🙂

Článok Ako uzavrieť obchod za polovičný čas vďaka stupídne jednoduchej technike je zobrazený ako prvý na Ako predávať - Martin Mišík.

Niekedy ich však používame bez toho, aby sme poznali ich skutočný význam. Potom sa čudujeme, že naša komunikácia nepriniesla očakávané výsledky. Ak chcete predávať efektívne, musíte mať v slovách, ktoré používate, absolútne jasno.

V tomto článku sa chcem pozrieť na tri slová, ktoré sa v slovníku obchodníkov vyskytujú veľmi často, a rovnako často sú aj nedostatočne (alebo nesprávne) pochopené.

Slovo prvé: POTREBA

Ako by ste vysvetlili význam tohto slova? Keď sa pýtam účastníkov školení, aká je úloha predajcu, často mi hovoria:“Uspokojiť potreby zákazníka.“ No dobre, ale kedy zákazník niečo potrebuje?

Pomôžme si Krátkym slovníkom slovenského jazyka (KSSJ), ktorý definuje slovo „potreba“ ako „pocit nedostatku“. Inými slovami – aby zákazník uvažoval o kúpe, najprv mu musí niečo chýbať. S niečím musí byť nespokojný.

Nestačí teda, že potrebu vidí obchodník (napríklad staré auto). Nedostatok si musí uvedomovať aj zákazník. Ak mu jeho staré auto vyhovuje, nebude uvažovať o výmene.

To čo obchodník môže urobiť, je otázkami priviesť zákazníka k tomu, aby začal nevýhody svojho starého auta vidieť. A takto môže potrebu následne vyvolať. Ale nemá zmysel zákazníkovi čokoľvek ponúkať skôr, ako zákazník „nepociťuje nedostatok“. Bohužiaľ, toto je veľmi častá obchodnícka chyba – ponúkať bez toho, aby zákazník videl dôvod na zmenu.

Slovo druhé: CENA

Hádajte, ako toto slovo definuje KSSJ? Píše sa v ňom:“peňažné vyjadrenie hodnoty“. Pozrime sa na to bližšie…

„Peňažné vyjadrenie“ = to je číslo, ktoré máte napísané na cenovke. Je to suma, za ktorú ste ochotní predať váš tovar alebo službu zákazníkovi. Je viacero metód, ako stanoviť cenu, ale pre nás zatiaľ stačí vedieť, že cenu stanovuje predávajúci. Potiaľto všetko v poriadku.

Posledná časť definície ceny nás privádza k poslednému slovu…

Slovo tretie: HODNOTA

Podľa KSSJ „hodnota“ = význam, dôležitosť, úžitkovosť, osožnosť. A tu je skrytá pasca – kto stanovuje význam, dôležitosť, úžitkovosť a osožnosť pre váš produktu? Nie predávajúci, ale ZÁKAZNÍK!

Každý zákazník vníma za vašim produktom iný prínos, inú hodnotu, ktorá vyplýva z jeho situácie a z jeho konkrétnej „potreby“. Pre každého zákazníka je váš produkt inak osožný. Čo z toho vyplýva? Že po správnosti by cenu vášho produktu mal stanoviť zákazník 🙂 Ale na Slovensku by to asi veľmi nefungovalo…

Či zákazník za vašim produktom vidí dostatočnú hodnotu alebo nie spoznáte podľa toho, či je ochotný požadovanú sumu zaplatiť. Ak nie, máte dve možnosti – buď zvýšiť hodnotu vášho produktu v očiach zákazníka, aby ju začal vidieť, alebo znížiť cenu. Obidve fungujú. Ale iba jedna z nich vedie k dlhodobému prežitiu vašej firmy (alebo pracovného miesta). Ktorá to podľa vás je?

Začarovaný kruh

Nemá zmysel ponúkať bez toho, aby na druhej strane existovala potreba (uvedomenie si nedostatku). A vašu cenu zákazník bude akceptovať iba vtedy, ak bude vidieť hodnotu, ktorú mu kúpa vášho produktu alebo služby prinesie.

Hodnota v očiach zákazníka sa bude odvíjať od toho, v akom rozsahu, ako rýchlo, jednoducho, úsporne, bezpečne atď. to uspokojí jeho potrebu. Samozrejme aj v porovnaní s inými možnosťami, napríklad s konkurenciou.

Vyzerá to ako začarovaný kruh, ale nie je. Všetko začína potrebou zákazníka – buď ju viete nájsť alebo vyvolať, a na nej postaviť vašu prezentáciu, alebo nemá zmysel predávať. Lebo ak má zákazník pocit, že váš produkt nepotrebuje, každá cena sa mu bude zdať vysoká a nebude ochotný ju ani zaplatiť…

P.S. V nasledujúcom článku sa pozrieme na ďalšie slová, takže sledujte moje e-maily (ak vás napadli slová, ktoré by bolo dobré takto rozobrať a zadefinovať, napíšte mi ich dole do komentára). A ak sa vám článok páčil, lajkujte a zdieľajte ho s každým, komu by mohol pomôcť. Ďakujem 🙂

Článok Slová ako nástroje predaja (Šlabikár obchodníka I.) je zobrazený ako prvý na Ako predávať - Martin Mišík.

A ak mu ju nepoviem, nezačne si myslieť, že sme asi príliš drahí, keď mám s cenou také tajnosti?

Jedno aj druhé sa môže stať. Čo teda urobiť, ak sa vás zákazník opýta na cenu príliš skoro?

Jedno si treba zapamätať – kým vy ani zákazník nemáte ujasnené čo, prečo a za čo, je akákoľvek debata o cene predčasná (ako všetky pravidlá, aj toto má výnimku 🙂 Píšem o nej ďalej v článku.

Treba to urobiť tak, aby bol aj vlk sýty, a aby aj ovca zostala celá. Tu sú tri možnosti ako zareagovať:

1. Odrazte útok na otázku:“Koľko to stojí?“

Jednou z možností je vyhnúť sa odpovedi úplne. Cieľom je vysvetliť zákazníkovi, že otázka na cenu je zatiaľ predčasná a vrátiť sa k pôvodnej téme rozhovoru. Napríklad takto:

„Máte už s týmto produktom nejaké skúsenosti?“ … „Ak nie, najprv si preverme, či je to pre vás vôbec vhodné a potom bude mať zmysel hovoriť o cene. Súhlasíte?“

Môže ísť aj o situáciu, že cenu ani vy zatiaľ neviete povedať (riešenia šité na mieru). Vtedy môžete povedať niečo takéto:

„Presnú cenu vám zatiaľ neviem povedať. Tá záleží od viacerých vecí, ku ktorým sme sa zatiaľ nedostali. V prvom rade od toho, či…“

Nejakú časť zákazníkov týmto uspokojíte a ďalej môžete pokračovať štandardne – podľa toho, v akej časti obchodného rozhovoru vás zákazník otázkou prerušil. K cene sa potom dostanete neskôr – keď už zákazník bude vedieť za čo platí…

Prečo sa však cene za každú cenu vyhýbať? Ak cenu viete aspoň približne, ja by som tajnosti nerobil. Cena je totiž jeden z kľúčových parametrov, ktorými si filtrujete potenciálnych zákazníkov!

Alebo chcete strácať čas s ľuďmi, ktorí na váš produkt nemajú peniaze?

Ak nie, použite radšej druhú možnosť:

2. Dajte zákazníkovi iba čiastočnú odpoveď

Dve muchy jednou ranou zabijete tým, že zákazníkovi poviete cenové rozpätie, v ktorom sa vaše produkty pohybujú. Zákazník dostane informáciu, ktorú žiadal a vy podľa jeho reakcie uvidíte, či náhodou nie ste mimo jeho finančných možností:

„Cena týchto produktov sa hýbe od 250 do 800 €. Aby som vám vedel povedať presne, potrebujem sa ešte opýtať…“

Ak zákazník zareaguje:„Čo? 250 €? To je drahé, toľko nemám!“, viete že asi nebude vašim zákazníkom, nech je vaša prezentácia akákoľvek. Aspoň pre túto produktovú radu nie. A ak ostane v pohode, pokračujte ďalej v zisťovaní potrieb.

Úplne opačne to môžete urobiť vtedy, keď viete že ide o solventného, a možno tak trochu aj o ješitného zákazníka. Na neho kľudne použite „šokovú terapiu“…

3. Šokujte ho najvyššou možnou cenou

„Pane, konkrétne táto posteľ stojí 2500 €. Je asi 5-krát drahšia ako všetky ostatné naše postele. Je to naša špecialita – kupujú si ju hlavne ľudia, ktorí…“

Môžu sa stať dve veci – buď ste zákazníkovi brnkli na jeho strunku a cena mu nebude vadiť, alebo vás „usmerní“:

„To je pekné, ale ja nepotrebujem až taký luxus. Viac ako 500-600 € do toho nechcem investovať…“

Nič sa nedeje. Takto mu aspoň cena vašich bežných postelí bude pripadať nižšia 🙂

Dôležité je, aby ste súčasne s vysokou cenou zákazníkovi oznámili, že máte aj lacnejšie veci. Aby sa náhodou nestalo, že ho tá vysoká cena tak šokuje, že už vám ani nedá šancu ukázať mu niečo lacnejšie. Preto s touto technikou radšej opatrne, používajte ju iba výnimočne…

Ak zákazník o produkt prejavuje skutočný záujem, kľudne mu cenu povedzte. Samozrejme, následne musíte cenu vedieť aj obhájiť.

Nech už použijete ktorúkoľvek zo spomínaných techník, nikdy nezostaňte po oznámení ceny ticho!

Vždy pokračujte ďalej, ideálne nejakou otázkou. Ak zostanete ticho, iba zbytočne nechávate zákazníkovi priestor, aby sa cenou zaoberal ďalej. Jednoducho pokračujte…

P.S. Vediete obchodný team a potrebujete zlepšiť kontrolu vašich obchodníkov nad obchodným rozhovorom a zvýšiť ich „odolnosť“ voči námietkam na cenu? Jednou z možností je zorganizovať pre nich tréning obchodných zručností šitý na mieru. Viac informácií

Foto: 123RF.com

Článok Čo urobiť, ak sa zákazník opýta na cenu príliš skoro? je zobrazený ako prvý na Ako predávať - Martin Mišík.

Niektoré prichádzajú už na začiatku – napríklad:„Nemám záujem“ alebo „Pošlite mi najprv ponuku“.

Iné zas počas alebo ku koncu obchodného jednania – napríklad pri snahe uzatvoriť obchod („Ste drahí“ alebo „Ešte si to rozmyslím“).

Niektoré námietky (napríklad „Nemám záujem“ ) vám však zákazník môže povedať aj na začiatku, aj na konci obchodného rozhovoru!

Rozdiel je v tom, že v prvom a druhom prípade má táto námietka úplne iný kontext.

Preto ak chcete úspešne riešiť námietky a nešlapnúť pri tom vedľa, potrebujete porozumieť psychológii, ktorá sa za nimi skrýva.

Akú rolu hrá načasovanie pri riešení námietok?

Námietky mávajú rôzny význam podľa toho, kedy ich zákazník povie.

Námietka „Pošlite mi ponuku“ znamená niečo iné na začiatku (napríklad pri telefonickom oslovení klienta), a niečo iné v priebehu obchodného jednania (napríklad po vašej osobnej prezentácii).

Ak vám zákazník povie túto námietku do telefónu, v 90% prípadoch je to len elegantný spôsob, ako sa vás zbaviť.

Naopak – ak je táto „námietka“ logickým ďalším krokom po vašej osobnej prezentácii u zákazníka, je to prejav jeho záujmu a vlastne vôbec nejde o námietku.

Rozlišujte preto, v akej fáze predajného procesu vám zákazník námietku povie. Podľa toho zvoľte spôsob, ako sa s námietkou vysporiadať.

Námietky, ktoré prídu na začiatku

Väčšina námietok, ktoré zákazník prednesie na začiatku (napr. Nemám záujem, Už máme dodávateľa), vôbec nesúvisí s vašou firmou ani produktami! Veď o vás ešte nič nevie…

Ľudia, ktorým voláte, sú zaneprázdnení. Možno sú spokojní s oblasťou, v ktorej sa pohybujete a momentálne necítia potrebu sa s vami o tom rozprávať. Hlavne ak ste pre nich úplne cudzí človek.

Úvodné námietky sú preto skôr zákazníkovým prejavom neochoty komunikovať, ako konkrétnou výhradou voči vašej firme alebo produktu. V dnešnom svete sú takéto námietky prirodzené a dajú sa predvídať.

Tajomstvom riešenia tejto situácie nie je v argumentácii, ale v prevencii

Keď už zákazník odmieta komunikovať, môže byť dosť náročné túto situáciu zvládnuť. Ale ak vhodne sformulujete tému a dôvod prečo voláte, tieto námietky by ste vôbec nemuseli dostávať.

Predstavte si, že ste výrobným šéfom firmy a niekto vám do telefónu povie:

„Nedávno sme dokončili projekt vo firme, ktorá sa zaoberá výrobou súčiastok pre automobilový priemysel, podobne ako vy, preto vám volám. Podarilo sa nám u nich skrátiť výrobný proces o tretinu a znížiť chybovosť o 18%, čím dosiahli takmer 26% úsporu jednotkových nákladov.  Bola by to pre vás téma, pán Novák?“

Povedali by ste:„Nemám záujem“ alebo „Už máme dodávateľa“? Ja nie. Chcel by som sa čím skôr stretnúť.

Namiesto reakcie na túto námietku preto radšej popracujte na preformulovaní vašej „návnady“ tak, aby zákazníka zaujala. Nesmie to byť o produktoch, ale o konkrétnych benefitoch (čo to prinesie zákazníkovi). Takto sa úvodným námietkam vyhnete úplne.

Ale to je téma na celý samostatný článok 🙂

A čo námietky, ktoré prídu až neskôr?

Keď ste už v ďalších fázach predaja, prípadne keď debata vznikla z impulzu zákazníka, námietka sa zvyčajne týka niečoho konkrétneho – produktu, obchodných podmienok, vašej firmy a podobne.

Ale aj nemusí – môže to byť aj „obyčajná“ obava urobiť rozhodnutie (a riskovať následky), snaha zakryť nedostatok kompetencie („Ešte si to premyslím„) alebo pokus stlačiť cenu („Máme aj lacnejšiu ponuku“).

Námietky môžu mať mnoho významov. Dajte si preto dobrý pozor, ako na námietku zareagujete.

Moje odporúčanie – nikdy nezačnite námietku riešiť hneď! Už len preto, lebo neviete čo sa za ňou skrýva. Aby sa vám náhodou nestalo, že budete riešiť niečo iné, ako má na mysli zákazník.

Jedna zdanlivo jednoduchá metóda, ako zistiť čo zákazník námietkou myslí, je po námietke zostať pár sekúnd ticho. (Zdanlivo jednoduchá preto, lebo pre väčšinu obchodníkov je mlčať takmer nemožné 🙂

Naozaj to nechce nič viac, iba po námietke zostať chvíľu ticho a čakať.

Zvyčajne do pár sekúnd vám zákazník začne svoju námietku dopĺňať a vysvetľovať. „Viete, doteraz som bol zvyknutý na inú značku a nie som si istý, či…“ a povie vám čo má na srdci. A to predsa chceme, či nie?

Takže, pri najbližšej námietke, ktorá príde v priebehu obchodného rozhovoru, neurobte nič, iba zostaňte ticho. To je prvý dôležitý krok. Zvládnete to?

Riešiť ju začnite až potom keď zistíte, čo presne ňou zákazník myslí…

P.S. Ďalšie techniky na účinnú prevenciu a riešenie námietok sa naučíte na mojom tréningovom školení: Sebaobrana pri námietkach.

———————————————————-

Článok Ako riešiť námietky vzhľadom na ich načasovanie? je zobrazený ako prvý na Ako predávať - Martin Mišík.

„Schvaľovacia otázka – uvádza klienta do situácie, keď má prejaviť svoj súhlas.

Tieto otázky znejú asi takto – „Dúfam, že so mnou súhlasíte?“ alebo „Určite si tiež myslíte, že…?“ alebo „Určite tiež predsa chcete, aby…?“

Koniec citátu. Neviem ako u vás, ale podľa mňa je tento typ otázky absolútne nevhodný. A to nielen v predaji – nepoužíval by som ju vôbec. Tu je vysvetlenie…

Prečo tento typ otázky škodí predaju?

Obchodník by sa mal veľa pýtať, to je pravda. Ale nie je pýtať sa ako pýtať sa. Veď ako by ste sa cítili, keby vám niekto v samotnej otázke zároveň podsúval aj odpoveď?

„Určite sa zhodneme, že táto farba sa vám hodí, však?“

Takáto otázka je prudko manipulatívna – snaží sa zákazníka dostať tam, kde ho obchodník chce mať. Mne to dokonca ani neznie ako otázka. Je to ako keby mi obchodník povedal: „Je mi jedno, čo si myslíš. Chcem, aby si so mnou súhlasil, lebo ti chcem predať.“

V skutočnosti je otáznik na konci iba pretvárkou – cieľom tejto otázky nie je dozvedieť sa názor zákazníka, ale získať jeho súhlas s vašim názorom. (Alebo máte pocit, že obchodník sa chce takouto otázkou naozaj dozvedieť zákazníkov názor? Mne to tak nepripadá. Vám to tak tiež určite nepripadá, však? 🙂 )

Dnes zákazník manipuláciu netoleruje

A nielen dnes. Myslím si, že vnucovanie názoru nebolo „in“ ani v roku 1993, kedy bola táto kniha vydaná.

Nie som síce psychológ, ale som presvedčený o tom, že takýto typ otázky ide proti samotnej podstate vytvárania porozumenia a som si istý, že obchodníkovi na dôveryhodnosti určite nepridá.  Najmä ak ide o prvé stretnutie alebo telefonát so zákazníkom…

Toto sú 3 pravdepodobné reakcie zákazníka na sugestívne otázky:

• ak zákazník nezdieľa váš názor a je komunikačne zdatný, vytvoríte zbytočný konflikt,
• ak zákazník nezdieľa váš názor, ale bojí sa to otvorene povedať, možno bude naoko súhlasiť, ale uzatvorí sa a pôjde od vás kade-ľahšie („Ešte si to premyslím“ je jedna z únikových možností),
• aj keď s vami bude súhlasiť, bude sa v rozhovore s vami cítiť nepríjemne.

Neprišiel som ani na jednu možnosť, kedy by predajcovi takýto typ otázky mohol pomôcť. Určite ani vy nie, však? 🙂

Ako sa pýtať správne?

Pýtame sa preto, aby sme sa niečo dozvedeli. Ak nás zaujíma názor zákazníka, otázku položte tak, aby svoj názor mohol slobodne vyjadriť . Napríklad:

Čo hovoríte na tú farbu? alebo Páči sa vám táto farba? – podľa toho, či od neho chcete stručnú alebo obšírnejšiu odpoveď.

Ak by ste predsa len chceli zákazníka trochu „ovplyvniť“, namiesto vášho názoru mu prezentujte fakty. A potom sa aj tak opýtajte na jeho názor. Napríklad:

Toto je najpredávanejšia farba z tejto kolekcie. Páči sa vám? alebo

Tento model kupujú hlavne zákazníci, ktorým záleží na jednoduchej obsluhe. Ako je dôležitá jednoduchosť obsluhy pre vás?

Takto si zachováte názorovú neutralitu. Zákazník nemusí súhlasiť so všetkým, čo poviete. Ale keďže sa nejedná o vaše stanovisko, ale o neutrálny fakt, aj zákazníkov nesúhlas nebude namierený voči vám, ale voči tomuto faktu. Takto zostane „aj ovca celá, aj vlk sýty“ a neutrpí tým vaša dôveryhodnosť.

Kedy povedať zákazníkovi svoj názor?

Niekedy sa vás zákazník priamo opýta na váš názor: „Čo si o tom myslíte vy?“ alebo „Ktorý z týchto modelov by ste si kúpili vy?“

Vtedy je v poriadku, ak mu poviete, čo si o tom myslíte, alebo aký model produktu by ste si vybrali vy (a nezabudnite zdôvodniť prečo):

„Ak by som si mal vybrať ja, vyberiem si tento model, lebo sa jednoducho obsluhuje a podľa recenzií je jeden z najspoľahlivejších vo svojej triede.“ 

Aj keď sa zákazník s vašim názorom nestotožní, nevadí to, lebo vaše dôvody sú vaše „alibi“. Vtedy to nevyznie ako podsúvanie názoru.

Takže – ak si nechcete nevhodnými otázkami komplikovať obchodnícky život, pýtajte sa na názor zákazníka a vyhnite sa sugetívnym (schvaľovacím) otázkam.

Čo si o týchto otázkach myslíte vy? Použil ich na vás niekto? Napíšte mi prosím dolu do komentára. A ak sa vám článok páčil, lajkujte, zdieľajte 🙂

Ďalší tip  – o otázkach, ktoré v obchodných rozhovoroch často chýbajú (a nemali by) – si prečítajte v článku Pozor na anti-nákupné signály!

P.S. Na leto chystám jednu veľmi špeciálnu akciu, preto pozorne čítajte moje najbližšie e-maily 🙂

Článok Ako jedinou otázkou naštvať zákazníka? je zobrazený ako prvý na Ako predávať - Martin Mišík.

Iná zásada zas hovorí: „Nôž sa drží v ruke“. Potiaľ všetko správne. Až na jeden chýbajúci detail – je veľký rozdiel, ktorú časť noža v ruke držíte.

Podobne aj u vášho produktu nie je jedno, z koho pohľadu sa na to dívate…

Akú hodnotu môže mať pre klienta 20 €?

Predstavte si, že ste firma, ktorá klientom spravuje webové stránky. Povedzme, že vy za príplatok 20 € mesačne garantujete servis do 2 hodín. Konkurencia do 1-2 dní. Akú hodnotu môže mať týchto 20 € pre klienta?

Ak ste si okrem zisťovania potrieb spravili aj analýzu klientovej situácie, dajme tomu že ste zistili, že 1-denná návštevnosť webu klientovi prinesie tržbu v priemere 500 €. Keby vašu službu nemal, jeho minimálna strata v prípade výpadku webu je 500 € za deň. Ak budeme predpokladať, že cca 2 krát do roka niečo na webe zahapruje, znamená to pre klienta potenciálnu stratu 1.000 € za rok.

Ako hodnotu správne „naservírovať“.

Ak sa na to dívate z pohľadu ceny, tak pre klienta je to mínus 240 € za rok (20 € x 12). Ale ak sa na to dívate z pohľadu prínosu, je to pre klienta plus 760 € (1.000-240). Od takejto straty ho totiž uchránite vďaka vášmu rýchlemu servisu.

Takto ste z 20 € mesačne „vyčarovali“ dodatočný príjem 760 € za rok. Nákladovú položku ste práve povýšili na investíciu. To je hľadisko, ktoré by ste klientovi počas prezentácie vašej ponuky vždy mali dať. Až potom môže zákazník chytiť „nôž“ za správnu stranu.

Aj keď nie vždy sa to dá vyčísliť v peniazoch, dajte si tú námahu a napíšte si na papier zoznam všetkých možných prínosov, ktoré pre klienta vyplývajú z kúpy vášho produktu.

Mali by to byť aj prínosy emocionálneho charakteru – väčšia istota, lepší imidž v očiach zákazníkov alebo nadriadených atď. Aj tieto môžu pre zákazníka znamenať hodnotu.

Podľa situácie a typu zákazníka sa potom rozhodnete, ktoré z týchto prínosov v prezentácii (alebo pri obhajobe ceny) použijete. Napríklad: „Okrem iného, mnohí klienti si tento produkt vyberajú aj preto, lebo vďaka jeho spoľahlivosti môžu oveľa kľudnejšie spávať…“ 

Jedna minca, dve strany

Ak otázku:“Čo ma to bude stáť?“  v hlave zákazníka otočíte na: „Čo mi to prinesie?“ alebo „Čo zo toho budem mať?“. začne cenu vnímať úplne inak.

Dokonca aj keď ste drahší ako konkurencia. Preto nezostaňte iba pri cene, ukážte mu aj druhú stranu mince! Veď obchod je výmena – niečo za niečo.

Je to síce práca navyše, ale môže to pre vás znamenať rozhodujúci krok k úspešnému predaju.

———————————————-

Článok Ako predať zákazníkovi hodnotu namiesto ceny? je zobrazený ako prvý na Ako predávať - Martin Mišík.

To je ten dlho očakávaný okamih, kedy sa od zákazníka dozviete jeho konečné rozhodnutie. Napätie by sa niekedy dalo aj nožom krájať 🙂

Nuž, mám zlú správu – ak nákupné rozhodnutie zákazníka zisťujete až v tejto poslednej fáze, veľa vecí vám možno uniká…

Čo je to uzatváranie predaja?

Uzatváranie predaja nie je jedna otázka na konci obchodného rozhovoru. Je to PROCES. Je to celá séria otázok, pomocou ktorých postupne získavame stanoviská zákazníka (jeho súhlasy alebo nesúhlasy) .

Nákupné rozhodnutie  je vždy súhrnom viacerých menších rozhodnutí, ktoré zákazník počas predajného procesu urobí. Jednak je týchto rozhodnutí viac, a majú aj svoju logickú postupnosť.

Na začiatku potrebujete získať minimálne tieto tri súhlasy:

1. záujem o tému
2. vnímanie potreby alebo problému
3. túžba po zmene (ochota riešiť to)

Ak nezískate od zákazníka tieto tri súhlasy, je zbytočné, aby ste zákazníkovi čokoľvek ponúkali.

Napríklad: pri aktívnom vyhľadávaní nových zákazníkov, prvá vec, ktorú musíte „uzatvoriť“, je téma o ktorej chcete hovoriť. Nie hneď stretnutie. To je jedna z najčastejších chýb pri oslovovaní nových zákazníkov. Aj preto má dnes toľko predajcov ťažkosti dohodnúť si stretnutie cez telefón.

Alebo zákazník, ktorý najprv prejavil záujem, nakoniec odsunul vašu ponuku na neskôr:„Keď to bude aktuálne, ozvem sa vám.“ Nuž, je veľmi pravdepodobné, že ste vôbec „neuzatvorili“ jeho potrebu riešiť to teraz.

Dá sa predaj uzatvárať „na istotu“?

Kým vyštartujete k zákazníkovi, alebo kým zdvihnete telefón, dobre si premyslite – aké súhlasy potrebujem od zákazníka v priebehu predajného rozhovoru získať?  A v akom poradí? (Tých kľúčových súhlasov je spolu sedem.)

Pekné na tom je, že ak získate všetkých 7 súhlasov pekne jeden po druhom, finálnu otázku: „Vypíšeme objednávku?“ alebo „Máte o to záujem?“ ani nebudete musieť položiť. Uzatvorenie prebehne úplne spontánne.

Toto je uzatváranie predaja na istotu.

Na druhej strane, ak vám nejaký dôležitý zákazníkov súhlas bude chýbať, nepomôže vám ani sto čarovných uzatváracích otázok 🙂

P.S. Jednou z častých prekážok pri uzatváraní predaja bývajú financie. Ak zákazník nemá toľko peňazí, je to dosť zásadný nesúhlas. Ako sa tejto pasci vyhnúť, aby ste predali viac, si prečítajte v článku: Je vhodné pýtať sa zákazníka na rozpočet?

Článok Dá sa predaj uzatvárať na istotu? je zobrazený ako prvý na Ako predávať - Martin Mišík.