V e-maile od jedného môjho „kolegu“ Tima Wackela som našiel „List od zákazníka“, ktorý je skvelým rýchlokurzom do zákazníckej psychológie. Autor listu v niekoľkých bodoch popisuje, ako môžeme zákazníkovu pozornosť získať, ale aj veľmi rýchlo stratiť.

Extrémne to platí pri prvom kontaktovaní zákazníka – osobne, telefonicky, ale aj e-mailom. Ak chcete, aby vám zákazník venoval svoj čas a stretol sa s vami, mali by ste sa tým 100% riadiť.

A teraz okamih pravdy – vy by ste sa pod tento list podpísali? (preklad listu nájdete ďalej v článku)

List od zákazníka

Preklad listu

Pre: všetci obchodní zástupcovia

Od: váš zákazník

Predmet: podmienky stretnutia

Žiadate ma o kúsok môjho drahocenného času. Rozumiem, že je to vaša práca. A vy zas porozumejte tomu, že keby som sa stretával s každým predajcom, ktorý o to požiada, bola by to práca na plný úväzok. Budem súhlasiť so stretnutím, ak dodžíte nasledujúce podmienky:

• nepokúšajte sa mi nič predávať, pokým neporozumiete mojim potrebám, výzvam a skúsenostiam z minulosti.
• netlačte ma do spolupráce s vami. Čím viac budete tlačiť, tým menej budem reagovať.
• nekritizujte vašu konkurenciu. Ak to urobíte, pošlem vás preč. Nevadí mi, ak budete porovnávať fakty. Ale očierňovanie pre mňa nemá žiadnu hodnotu.
• buďte konkrétny a stručný. Ak budem súhlasiť so stretnutím, očakávam, že mi s najvyššou profesionalitou vysvetlíte, ako váš produkt prospeje môjmu biznisu. Ak budete tápať, prídete o moju pozornosť.
• mám radšej nápady ako programy. Buďte pripravení ponúknuť mi vaše najlepšie nápady a príležitosti. „Výhodné ponuky“ vašich produktov, ktoré nezodpovedajú mojim potrebám, sú výhodnejšie skôr pre vás ako pre mňa. Ukážte mi plán, prečo by ste kúpili, ak by ste boli na mojom mieste.
• Buďte pre mňa zdrojom (inšpiráciou). Spoznajte môj biznis a ukážte, že vám na mne naozaj záleží.
• Počúvajte aspoň toľko, koľko rozprávate. Neplytvajte mojim časom.

Teraz poznáte moje podmienky, aby ste sa so mnou mohli stretnúť. Podpíšte ich prosím a pošlite mi ich naspäť. Potom zavolajte znovu a ja zvážim, či vám venujem svoj drahocenný čas.

S pozdravom, váš zákazník

(Ďakujem T.Wackelovi za súhlas s uverejnením tohto listu.)

Tak ako? Podpísali by ste sa pod to a poslali to zákazníkovi? 😉 Alebo by ste ešte nejaké body pridali? Napíšte mi dole do komentára…

Článok Obchodníci, podpísali by ste sa pod tento list? je zobrazený ako prvý na Ako predávať - Martin Mišík.

Ak sa zákazníkovi na začiatku „nepredáte“ najprv ako človek, bude mu jedno čo vlastne predávate…

Ak zákazníkovi jeho inštinkt napovie, že ste nejakí „divný, nedôveryhodný, strojený, neistý, prehnane vtipný“ atď., bude podvedome hľadať aj rozumové vysvetlenie – volá sa to selektívne vnímanie. Cez jeho „filter“ prejde dovnútra len to, čo podporí jeho prvotný dojem z vás. Bude teda hľadať „dôkazy“ proti vám. Preto je zlý prvý dojem tak ťažké napraviť…

Ako vytvoriť čo najlepší prvý dojem?

Rady ako „buďte uvoľnený, tvárte sa milo, nadšene, usmievajte sa, telo držte vzpriamene“ sú síce v poriadku, ale hovoria o následku, a nie o príčine. Človek sa tvári nejako preto, lebo sa vo vnútri nejako cíti a to sa potom odráža na jeho vonkajšom zjave.

Funguje to síce aj naopak – vaša fyziológia môže ovplyvniť to ako sa cítite, ale prečo na to ísť okľukou? Navyše, predstierané pocity zákazník väčšinou odhalí a môže to vzbudiť ešte väčšiu nedôveru.

Cez aké zmyslové kanály nás zákazník vníma?

Cez štyri – zrak, sluch, hmat a čuch. Približne v tomto poradí – najprv vás uvidí, potom počuje, počas toho pocíti stisk vašej ruky a popri tom vás aj „zacíti“.

Cez každý kanál by ste mali poslať čo najlepší „odkaz“, lebo zákazník to nerozdeľuje – je to taký podvedomý mix všetkého (aj keď podľa výskumu A.Meharabiana má na výsledný pocit najmenší vplyv to, čo poviete. Iba 5%.). Po pár sekundách bude mať z vás na základe toho nejaký pocit…

Desať rád, čo na začiatku robiť a nerobiť

1.Nesnažte sa byť prehnane priateľský alebo „v pohode“. Pre zákazníka ste zatiaľ cudzí človek, trocha formálnosti nie je na škodu. Na druhej strane, netvárte sa ako na pohrebe. Najlepšie je byť niekde „medzi“ – všimnite si, v akej nálade je zákazník a vy by ste mali byť trošku nad ním.

2.Vykašlite sa na všetky negatívne úvahy typu „Čo keď…?“ Keď už ste tam, neriešte všetky možné katastrofické scenáre. Iba vás to zneistí a bude to na vás vidieť. Urobíte to predsa najlepšie ako viete a nejako to dopadne. Tak načo mať zbytočné obavy? Radšej si všímajte zákazníka.

3. Ak si so zákazníkom podáte ruku (čo je celkom dobrý nápad), z vášho stisku ruky má byť cítiť istota. Nebojte sa dať do toho trochu energie. Počas toho sa samozrejme dívajte zákazníkovi do očí.

4. Nezačnite hneď rozprávať! Keď ste sa zvítali, v kľude sa posaďte a vyberte si z aktovky pero a papier. Nevadí, ak bude chvíľu ticho. Aspoň sa obaja na seba lepšie naladíte. V žiadnom prípade nezačnite rozprávať skôr, ako vám dá zákazník plnú pozornosť! Ak si ešte niečo píše, počkajte kým dopíše. Tak ako pevný stisk ruky, aj chvíľka ticha z vašej strany je prejavom istoty.

5. Nikdy mu v kancelárii nič nechváľte. Je to už dávno prežitý zvyk obchodníkov, ktorí si takto chceli získať na začiatku priazeň zákazníka. Pôsobí to slizko, dnes sa to už nenosí. Ak chcete na začiatku chvíľu hovoriť len tak o ničom, radšej hovorte o počasí 🙂

6. Keď začne rozhovor, nedávajte zákazníkovi nič do ruky – katalóg produktov ani firemný prospekt. Lebo začne listovať v katalógu a vás odsunie na „vedľajšiu koľaj“. Preto na začiatku váš katalóg ani nevykladajte na stôl – riskujete, že si ho zákazník vypýta. Ak potrebujete zákazníkovi v katalógu niečo ukázať, vyberte ho až vtedy, keď na to príde.

7. Apropo, dajte si pozor na to, aby vás nebolo „cítiť“. Hlavne v lete je to veľké faux-pas. Používajte deodorant a pred stretnutím ešte použite parfum. Ale s citom! Nemá to byť chemický útok 😉

8. Ak vás zákazník ponúkne vodou alebo kávou, prijmite to. Aj keď nie ste smädní, neodmietnite. Dovoľte mu urobiť vám službu – veď keď neprijmete vy nič od neho, prečo by mal potom on od vás?

9. Neuhýbajte zákazníkovi pohľadom. Očný kontakt je dôležitá súčasť komunikácie. Ako to pôsobí na vás, ak sa vám niekto nepozerá do očí?

10. Len pre úplnosť – na začiatku vášho rozhovoru neprezentujte vaše produkty, ani nijako špeciálne vašu firmu. V krátkosti sa predstavte, povedzte aký úžitok prinášate vašim klientom a s akým cieľom ste za ním prišli. To ho zaujíma oveľa viac ako životopis alebo ponuka vašej firmy. (Viac aj v článku: Ako nezačať obchodný rozhovor, ak je vám život milý)

P.S. Premietnite si vaše posledné obchodné stretnutie so zákazníkom a „očekujte“ si uvedených 10 bodov. Porušili ste niektoré? Alebo máte aj iné tipy na doplnenie? Napíšte mi dole do komentárov 🙂

Článok Ako urobiť na zákazníka dokonalý prvý dojem? je zobrazený ako prvý na Ako predávať - Martin Mišík.

Niekedy ich však používame bez toho, aby sme poznali ich skutočný význam. Potom sa čudujeme, že naša komunikácia nepriniesla očakávané výsledky. Ak chcete predávať efektívne, musíte mať v slovách, ktoré používate, absolútne jasno.

V tomto článku sa chcem pozrieť na tri slová, ktoré sa v slovníku obchodníkov vyskytujú veľmi často, a rovnako často sú aj nedostatočne (alebo nesprávne) pochopené.

Slovo prvé: POTREBA

Ako by ste vysvetlili význam tohto slova? Keď sa pýtam účastníkov školení, aká je úloha predajcu, často mi hovoria:“Uspokojiť potreby zákazníka.“ No dobre, ale kedy zákazník niečo potrebuje?

Pomôžme si Krátkym slovníkom slovenského jazyka (KSSJ), ktorý definuje slovo „potreba“ ako „pocit nedostatku“. Inými slovami – aby zákazník uvažoval o kúpe, najprv mu musí niečo chýbať. S niečím musí byť nespokojný.

Nestačí teda, že potrebu vidí obchodník (napríklad staré auto). Nedostatok si musí uvedomovať aj zákazník. Ak mu jeho staré auto vyhovuje, nebude uvažovať o výmene.

To čo obchodník môže urobiť, je otázkami priviesť zákazníka k tomu, aby začal nevýhody svojho starého auta vidieť. A takto môže potrebu následne vyvolať. Ale nemá zmysel zákazníkovi čokoľvek ponúkať skôr, ako zákazník „nepociťuje nedostatok“. Bohužiaľ, toto je veľmi častá obchodnícka chyba – ponúkať bez toho, aby zákazník videl dôvod na zmenu.

Slovo druhé: CENA

Hádajte, ako toto slovo definuje KSSJ? Píše sa v ňom:“peňažné vyjadrenie hodnoty“. Pozrime sa na to bližšie…

„Peňažné vyjadrenie“ = to je číslo, ktoré máte napísané na cenovke. Je to suma, za ktorú ste ochotní predať váš tovar alebo službu zákazníkovi. Je viacero metód, ako stanoviť cenu, ale pre nás zatiaľ stačí vedieť, že cenu stanovuje predávajúci. Potiaľto všetko v poriadku.

Posledná časť definície ceny nás privádza k poslednému slovu…

Slovo tretie: HODNOTA

Podľa KSSJ „hodnota“ = význam, dôležitosť, úžitkovosť, osožnosť. A tu je skrytá pasca – kto stanovuje význam, dôležitosť, úžitkovosť a osožnosť pre váš produktu? Nie predávajúci, ale ZÁKAZNÍK!

Každý zákazník vníma za vašim produktom iný prínos, inú hodnotu, ktorá vyplýva z jeho situácie a z jeho konkrétnej „potreby“. Pre každého zákazníka je váš produkt inak osožný. Čo z toho vyplýva? Že po správnosti by cenu vášho produktu mal stanoviť zákazník 🙂 Ale na Slovensku by to asi veľmi nefungovalo…

Či zákazník za vašim produktom vidí dostatočnú hodnotu alebo nie spoznáte podľa toho, či je ochotný požadovanú sumu zaplatiť. Ak nie, máte dve možnosti – buď zvýšiť hodnotu vášho produktu v očiach zákazníka, aby ju začal vidieť, alebo znížiť cenu. Obidve fungujú. Ale iba jedna z nich vedie k dlhodobému prežitiu vašej firmy (alebo pracovného miesta). Ktorá to podľa vás je?

Začarovaný kruh

Nemá zmysel ponúkať bez toho, aby na druhej strane existovala potreba (uvedomenie si nedostatku). A vašu cenu zákazník bude akceptovať iba vtedy, ak bude vidieť hodnotu, ktorú mu kúpa vášho produktu alebo služby prinesie.

Hodnota v očiach zákazníka sa bude odvíjať od toho, v akom rozsahu, ako rýchlo, jednoducho, úsporne, bezpečne atď. to uspokojí jeho potrebu. Samozrejme aj v porovnaní s inými možnosťami, napríklad s konkurenciou.

Vyzerá to ako začarovaný kruh, ale nie je. Všetko začína potrebou zákazníka – buď ju viete nájsť alebo vyvolať, a na nej postaviť vašu prezentáciu, alebo nemá zmysel predávať. Lebo ak má zákazník pocit, že váš produkt nepotrebuje, každá cena sa mu bude zdať vysoká a nebude ochotný ju ani zaplatiť…

P.S. V nasledujúcom článku sa pozrieme na ďalšie slová, takže sledujte moje e-maily (ak vás napadli slová, ktoré by bolo dobré takto rozobrať a zadefinovať, napíšte mi ich dole do komentára). A ak sa vám článok páčil, lajkujte a zdieľajte ho s každým, komu by mohol pomôcť. Ďakujem 🙂

Článok Slová ako nástroje predaja (Šlabikár obchodníka I.) je zobrazený ako prvý na Ako predávať - Martin Mišík.

„Schvaľovacia otázka – uvádza klienta do situácie, keď má prejaviť svoj súhlas.

Tieto otázky znejú asi takto – „Dúfam, že so mnou súhlasíte?“ alebo „Určite si tiež myslíte, že…?“ alebo „Určite tiež predsa chcete, aby…?“

Koniec citátu. Neviem ako u vás, ale podľa mňa je tento typ otázky absolútne nevhodný. A to nielen v predaji – nepoužíval by som ju vôbec. Tu je vysvetlenie…

Prečo tento typ otázky škodí predaju?

Obchodník by sa mal veľa pýtať, to je pravda. Ale nie je pýtať sa ako pýtať sa. Veď ako by ste sa cítili, keby vám niekto v samotnej otázke zároveň podsúval aj odpoveď?

„Určite sa zhodneme, že táto farba sa vám hodí, však?“

Takáto otázka je prudko manipulatívna – snaží sa zákazníka dostať tam, kde ho obchodník chce mať. Mne to dokonca ani neznie ako otázka. Je to ako keby mi obchodník povedal: „Je mi jedno, čo si myslíš. Chcem, aby si so mnou súhlasil, lebo ti chcem predať.“

V skutočnosti je otáznik na konci iba pretvárkou – cieľom tejto otázky nie je dozvedieť sa názor zákazníka, ale získať jeho súhlas s vašim názorom. (Alebo máte pocit, že obchodník sa chce takouto otázkou naozaj dozvedieť zákazníkov názor? Mne to tak nepripadá. Vám to tak tiež určite nepripadá, však? 🙂 )

Dnes zákazník manipuláciu netoleruje

A nielen dnes. Myslím si, že vnucovanie názoru nebolo „in“ ani v roku 1993, kedy bola táto kniha vydaná.

Nie som síce psychológ, ale som presvedčený o tom, že takýto typ otázky ide proti samotnej podstate vytvárania porozumenia a som si istý, že obchodníkovi na dôveryhodnosti určite nepridá.  Najmä ak ide o prvé stretnutie alebo telefonát so zákazníkom…

Toto sú 3 pravdepodobné reakcie zákazníka na sugestívne otázky:

• ak zákazník nezdieľa váš názor a je komunikačne zdatný, vytvoríte zbytočný konflikt,
• ak zákazník nezdieľa váš názor, ale bojí sa to otvorene povedať, možno bude naoko súhlasiť, ale uzatvorí sa a pôjde od vás kade-ľahšie („Ešte si to premyslím“ je jedna z únikových možností),
• aj keď s vami bude súhlasiť, bude sa v rozhovore s vami cítiť nepríjemne.

Neprišiel som ani na jednu možnosť, kedy by predajcovi takýto typ otázky mohol pomôcť. Určite ani vy nie, však? 🙂

Ako sa pýtať správne?

Pýtame sa preto, aby sme sa niečo dozvedeli. Ak nás zaujíma názor zákazníka, otázku položte tak, aby svoj názor mohol slobodne vyjadriť . Napríklad:

Čo hovoríte na tú farbu? alebo Páči sa vám táto farba? – podľa toho, či od neho chcete stručnú alebo obšírnejšiu odpoveď.

Ak by ste predsa len chceli zákazníka trochu „ovplyvniť“, namiesto vášho názoru mu prezentujte fakty. A potom sa aj tak opýtajte na jeho názor. Napríklad:

Toto je najpredávanejšia farba z tejto kolekcie. Páči sa vám? alebo

Tento model kupujú hlavne zákazníci, ktorým záleží na jednoduchej obsluhe. Ako je dôležitá jednoduchosť obsluhy pre vás?

Takto si zachováte názorovú neutralitu. Zákazník nemusí súhlasiť so všetkým, čo poviete. Ale keďže sa nejedná o vaše stanovisko, ale o neutrálny fakt, aj zákazníkov nesúhlas nebude namierený voči vám, ale voči tomuto faktu. Takto zostane „aj ovca celá, aj vlk sýty“ a neutrpí tým vaša dôveryhodnosť.

Kedy povedať zákazníkovi svoj názor?

Niekedy sa vás zákazník priamo opýta na váš názor: „Čo si o tom myslíte vy?“ alebo „Ktorý z týchto modelov by ste si kúpili vy?“

Vtedy je v poriadku, ak mu poviete, čo si o tom myslíte, alebo aký model produktu by ste si vybrali vy (a nezabudnite zdôvodniť prečo):

„Ak by som si mal vybrať ja, vyberiem si tento model, lebo sa jednoducho obsluhuje a podľa recenzií je jeden z najspoľahlivejších vo svojej triede.“ 

Aj keď sa zákazník s vašim názorom nestotožní, nevadí to, lebo vaše dôvody sú vaše „alibi“. Vtedy to nevyznie ako podsúvanie názoru.

Takže – ak si nechcete nevhodnými otázkami komplikovať obchodnícky život, pýtajte sa na názor zákazníka a vyhnite sa sugetívnym (schvaľovacím) otázkam.

Čo si o týchto otázkach myslíte vy? Použil ich na vás niekto? Napíšte mi prosím dolu do komentára. A ak sa vám článok páčil, lajkujte, zdieľajte 🙂

Ďalší tip  – o otázkach, ktoré v obchodných rozhovoroch často chýbajú (a nemali by) – si prečítajte v článku Pozor na anti-nákupné signály!

P.S. Na leto chystám jednu veľmi špeciálnu akciu, preto pozorne čítajte moje najbližšie e-maily 🙂

Článok Ako jedinou otázkou naštvať zákazníka? je zobrazený ako prvý na Ako predávať - Martin Mišík.

E-mail 1: „Robíme účtovníctvo a daňové poradenstvo. Sme na trhu 15 rokov a máme už viac ako 2000 spokojných klientov. Verím, že naše ceny vás príjemne prekvapia a som si istý, že vás niektorá z našich služieb zaujme. Preto si dovolím navrhnúť vám nezáväzné informačné stretnutie…“

E-mail 2: „Špecializujeme sa na podnikateľské dane a účtovníctvo a už 2000 firmám sme pomohli legálne ušetriť na daniach spolu takmer 1 mld.Eur. Nie vždy sa však dá ušetriť a neporušiť pritom zákon. Preto, ak je to pre vás téma, môžeme sa nezáväzne stretnúť, zhodnotíme vašu situáciu a podľa toho zistíme, či by sa vám oplatilo s nami robiť alebo nie…“

Ktorému obchodníkovi by ste povedali „áno“?

Obidvaja vám na začiatok navrhujú nezáväzné stretnutie. Možno aj kvalitou služieb sú si podobné. Napriek tomu jeden z týchto e-mailov by asi získal oveľa väčšiu odozvu. Ktorý tipujete?

Ak odhliadneme od toho, že prvý e-mail ponúka „bohapustú“ službu (účt.poradenstvo), a druhý e-mail dáva prísľub skutočnej hodnoty pre klienta (možnosť ušetriť na daniach), v prvom e-maile sa vám dotyčná firma doslova „podbízí“. (Je to český výraz vo význame: „vnucovať sa“, „ponúkať sa“. Ak si pamätáte na scénu z filmu „Tři oříšky pri popelku“, kde macocha na kráľovskom plese „podbízí“ svoju dcéru mladému princovi, presne to mám na mysli 🙂

V druhom e-maile sa nikto „nepodbízí“. Naopak – samotný obchodník spochybňuje, či by spolupráca mala pre zákazníka zmysel. Nie je to tak trochu proti obchodníckej logike? Veď keď zapochybujem, pôjdem sám proti sebe, či nie? Budete prekvapení, ale práve naopak…

Keď predávate, vždy začínajte s „Nie“

Ak sa snažíte už v úvode zapáčiť a „podbízíte“ sa, zákazník určite spozornie: Čo tým sleduje? Prečo sa snaží na mňa zapôsobiť? Keď vtáčka lapajú, pekne mu spievajú? Radšej si dám na neho pozor…

Nie je to náhodou presný opak toho, čo ste chceli dosiahnuť? Preto to urobte inak – nesnažte sa na začiatku zapáčiť. Namiesto toho spochybnite, či môžete byť pre klienta nejako užitoční. To znamená začať s „Nie“.

Je to možno proti vašej obchodníckej logike. Ale takto klientovi vyšlete signál, že sa netrasiete o jeho biznis. Že myslíte v prvom rade na jeho prospech. Že mu nechávate priestor pre slobodné rozhodnutie. A že ste ochotní akceptovať aj fakt, že sa nedohodnete.

Prečo je to také dôležité?

Aby sa pri vás klient cítil bezpečne. Aby necítil potrebu mať sa pred vami „na pozore“. Verte alebo nie, klient bude oveľa otvorenejší. A bude sa viac zaujímať. Nie je náhodou toto, čo chcete na začiatku dosiahnuť?

Preto to používam pri akejkoľvek úvodnej komunikácii s potenciálnym zákazníkom – v e-mailoch, v telefonátoch, aj na osobných stretnutiach.

Ale pozor – toto nie je technika! Musíte to tak naozaj myslieť (inak budete obyčajný „šmejd“, ktorý sa snaží zákazníka zmanipulovať). Preto sa táto „technika“ nedá naučiť, musíte do nej ako obchodník dorásť.

Trochu si vás vyskúšam 🙂 Predstavte si takúto scénu – ste predavač v predajni s elektro a zákazník sa vás opýta: „Prosím vás, uvažujem nad kúpou tohto TV. Len sa chcem opýtať na váš názor – odporučili by ste mi ho?“ 

Ako by ste reagovali vy?

Šmejd by odpovedal:„Jasné, kúpte si ho, určite budete spokojný!“ Profesionál by začal s „Nie“:„Je to síce špičkový TV, ale či by som vám ho odporučil záleží od toho, čo všetko od vášho nového TV očakávate…“ a položil by pár otázok, aby si overil, či bol výber zákazníka správny.

Úprimne – čo by ste urobili vy?

P.S. Ďalšie účinné postupy, ktorými sa nielen odlíšite od „podávačov kľučiek“ a získate si u zákazníka oveľa väčší rešpekt, ale aj výrazne zvýšite vaše šance na úspešný obchod, získate na školení: Reset predaja.

—————————————————

Článok Keď predávate, pracuje obchodnícka logika proti vám? je zobrazený ako prvý na Ako predávať - Martin Mišík.

Dnes som hľadal na webe dovolenku v Chorvátsku. Našiel som jeden portál, ponúkajúci ubytovanie. Boli tam okienka na zadanie kritérií vyhľadávania-dátum príchodu a odchodu, druh ubytovania, doprava a ešte zopár ďalších. Ale naše rodinné kritériá tam chýbali!

Tu som si uvedomil jeden dôležitý fakt ohľadne psychológie predaja: ako často si obchodník nahovára, že pozná potreby a očakávania zákazníkov?

Veď predsa má skúsenosti a vie, čo zákazníci potrebujú. Nesprávne!

Prečo je dobré zisťovať predstavy a očakávania zákazníka?

Domýšľať si, čo zákazník od kúpy očakáva, môže pre predajcu znamenať zbytočnú komplikáciu – jeden o voze, druhý o koze. Správne je opýtať sa. Takto máte väčšiu šancu, že „trafíte“.

Má to aj ďalšiu výhodu. Ak zistíte špecifické požiadavky zákazníka, viete ponúknutý produkt počas prezentácie lepšie pozicionovať – to znamená, viete ho lepšie spojiť s jeho konkrétnymi potrebami.

Napríklad-povedzme, že predávate pobyty pri mori. Ak by ste zistili moje požiadavky, tak by ste mi ponúkli vaše ubytovanie ako: „Apartmán, odkiaľ je to k moru peši 5 minút, sa nachádza v kľudnom a tichom prostredí, s možnosťou plnej penzie v neďalekej reštaurácii. Súčasťou komplexu je aj malé detské ihrisko, kde sa deti môžu bezpečne hrať.  Ideálne ubytovanie pre rodiny s deťmi.“

Presne toto by som potreboval počuť. Ak by ste boli zákazníkom vy, asi by to bolo úplne niečo iné…

Keď dvaja predávajú to isté, nikdy to nie je to to isté

Pritom to môže byť úplne štandardný apartmán. Pravdepodobne aj väčšina z apartmánov v ponuke cestoviek spĺňa tieto požiadavky. Ale v mojich očiach by to bolo „presne to, čo hľadám“. To, že to vie obchodník nestačí. Musí to počuť aj zákazník, a to „rečou svojho kmeňa“, teda cez svoje individuálne potreby.

Aká by asi bola „štandardná“ prezentácia agenta v cestovke? „Máme tu v ponuke apartmán so štandardným vybavením, s kuchynkou a chladničkou, s možnosťou stravovania v reštaurácii, vhodný pre rodiny s deťmi“. Veru, toto by ma až tak veľmi neoslovilo…

Preto pri najbližšom obchodnom rozhovore nezabudnite zákazníkovi položiť otázku: „Čo je pre vás pri výbere dôležité?“ alebo „Čo všetko od toho očakávate?“ Kľudne ho aj povzdbudzujte:“Čo ešte?“ A samozrejme – dobre počúvajte. Teraz vám zákazník diktuje vaše „predajné argumenty“.

Potom nebudete musieť zbytočne chodiť okolo horúcej kaše, ale vaša prezentácia „trafí klinec rovno po hlavičke“ 🙂

Článok Čo zákazník naozaj chce (alebo ako nájsť presvedčivé predajné argumenty)? je zobrazený ako prvý na Ako predávať - Martin Mišík.

Väčšinou sa v súvislosti s rečou tela hovorí skôr o zákazníkoch. Ako „dešifrovať“ ich gestá a postoje, aby sme dokázali čítať ich myšlienky?

Priznám sa, reč tela zákazníka nijako zvlášť nesledujem. Ak zákazníka naplno vnímate, môžete vycítiť, čo sa v jeho vnútri deje. Skôr by som to nazval neverbálne prejavy – všetko okrem slov. Teda okrem reči tela aj emócia, dynamiku hlasu atď.

Predpokladám, že ani na vašom manželskom partnerovi nečítate iba jeho reč tela, ale vnímate ho ako celok.

Ale tak isto, ako neverbálne prejavy vypovedajú niečo o zákazníkovi, to isté platí aj o obchodníkoch – zákazník tiež môže vďaka nim do nás „vidieť“. Preto by sme to nemali podceňovať…

Ako vzniká reč tela a neverbálny prejav obchodníka?

Neverbálna komunikácia je odrazom nášho vnútorného postoja, pocitov a myšlienok.

Ak chcete zlepšiť reč tela a pôsobiť dôveryhodnejšie, začať treba tam – reč tela je iba následok. (Príklad – je ťažké prejaviť radosť, ak ste práve vyhrali stotisíc eur? Najprv je pocit, potom jeho vonkajší prejav.)

Nemá zmysel učiť sa a umelo používať gestá, ktoré nejdú priamo z vás. Ak reč tela nebude v súlade s vašim vnútrom, zákazník to vycíti. Vtedy bude váš neverbálny prejav dokonca hrať proti vám.

Už sa vám stalo, že sa vám návšteva snažila pochváliť vaše nevydarené gastronomické „veľdielo“? Cítili ste, že to nie je úprimné (podobne ako v scénke v seriáli Susedia, keď sa všetci snažili pochváliť Ildikó za jej „vynikajúcu“ večeru 🙂

Rovnaký „detektor lži“ má zabudovaný aj náš zákazník. Nepokazte si preto dojem u zákazníka neúprimnými gestami. Je to chyba, ktorá vám môže zbytočne uškodiť.

Osobne nie som ani zástancom „zrkadlenia“ zákazníka. Odporúča sa to ako jedna z techník, ktorou zvýšite vašu presvedčivosť. Je vraj dokázané, že ak napodobňujete reč tela vášho zákazníka, budete mu pripadať sympatickejší a skôr bude s vami súhlasiť. Možno, ale mne to pripadá skôr ako manipulácia, lebo zákazník si toho nie je vedomý.

Okrem toho, oveľa viac ma poteší, keď zákazník bude so mnou súhlasiť  nie podľa toho, či sa hýbem podobne ako on, ale či súhlasí s tým o čom sa bavíme. A určite to odvádza pozornosť obchodníka od dôležitejších vecí – hlavne ak treba pozorne počúvať 🙂
 

Chcete zlepšiť váš neverbálny prejav? Začnite pohľadom dovnútra

Začnite inventúrou vašich myšlienok a pocitov. Zapíšte si ich na papier.

Aké sú vaše úmysly so zákazníkom? Chcete mu stoj čo stoj predať, aby ste zarobili? Alebo mu chcete pomôcť vyriešiť nejakú situáciu k jeho spokojnosti, a peniaze považujete za prirodzený následok vašej pomoci? Verte, že vo verbálnej aj neverbálnej komunikácii bude rozdiel.

Cítite sa niekedy pred obchodným stretnutím neistý, a máte pocit, že sa to odráža ja na vašej reči tela? Skúste konkrétne pomenovať dôvody vašej neistoty – obávate sa, že nebudete vedieť odpovedať na niektoré otázky? Alebo si v porovnaní s postavením vášho zákazníka pripadáte ako „nikto“?

Skúste zmeniť uhol pohľadu. Ak sa obávate ťažkých otázok – keby nastala taká situácia, viete odpoveď nejako získať? Napríklad vyhľadať ju v materiáloch alebo zavolať niekomu do firmy?

Alebo ak je problém vaše „nižšie“ postavenie – vy možno nie ste majiteľ veľkej úspešnej firmy, ale vy svoju prácu robíte z presvedčenia a snažíte sa ju robiť najlepšie ako viete. To vás robí dostatočne rovnocenným, či nie?

Podobne sa vysporiadajte so všetkými myšlienkami a pocitmi, ktoré by mohli mať negatívny vplyv na vaše vyžarovanie a neverbálnu komunikáciu.

Ak si správne nastavíte veci vo vašom vnútri, reč tela a všetko ostatné bude nasledovať. Potom už len stačí byť sám sebou a správať sa spontánne. Nebudete musieť riešiť žiadnu gestikulačnú „choreografiu“ ani zrkadlenie zákazníka (možno sa to začne diať prirodzene, ako následok vášho porozumenia).

Teraz úloha pre vás – pozrite si krátku ukážku z nasledujúcich dvoch videí a napíšte váš názor – prečo má podľa vás každá z týchto dvoch dám iný neverbálny prejav? Teším sa na vaše hĺbkové psychologické analýzy 🙂

Tak čo myslíte, prečo má každá iný neverbálny prejav a reč tela? Napíšte mi dole do komentára…

Článok Ako môže obchodník zlepšiť svoju reč tela a pôsobiť tak dôveryhodnejšie? je zobrazený ako prvý na Ako predávať - Martin Mišík.