Článok „Ešte to prejdem so šéfom“… Čo urobiť? je zobrazený ako prvý na Ako predávať - Martin Mišík.

Teraz nejdeme riešiť aké typy námietok existujú, ani prečo vôbec vznikajú. Chcem sa bližšie pozrieť na túto časť definície: „voči ponuke alebo jej časti“.

Lebo nie je celkom jedno, na ČO zákazník namieta. Od toho totiž závisí, na čo sa treba pri zvládaní danej situácie zamerať – či na zákazníkom prezentovaný dôvod, alebo na niečo iné.

Čo môže byť objektom námietky?

V podstate zákazník môže mať výhrady voči dvom veciam:

• produkt, riešenie alebo zmena ako taká (nazvime to „jadro“),
• proces nákupu alebo implementácie (nazvime to „to ostatné okolo“).

V čom je rozdiel? Nuž, je zbytočné riešiť námietku na cenu alebo dlhú dodaciu lehotu (čo súvisí s procesom nákupu), ak zákazník ešte nie je defintívne rozhodnutý, či vôbec chce produkt ako taký.

Inak povedané – je zbytočne riešiť „to ostatné okolo“, kým nemáme ošetrené samotné jadro. Nedáva nijaký zmysel, aby ste riešili spôsob financovania, keď zákazník ešte nie je presvedčený o návratnosti investície a váha, či do toho vôbec ísť.

Práve tento typ námietky – na to ostatné okolo – používajú zákazníci ako „zastierací manéver“ (obštrukciu,výhovorku, prečo to nechú kúpiť). Takže kým sa pustíte do riešenia námietky, rozlišujte čo je jej objektom – terčom. Jadro alebo to ostatné okolo?

Ako postupovať?

Príklad – zákazník povie: „Tá cena sa mi zdá celkovo dosť vysoká“.

Je to jadro alebo to ostatné? To ostatné okolo. Takže skôr ako začnete riešiť cenu, overte si, či samotné JADRO je OK:

„Rozumiem. A ak by sme dali cenu na chvíľu bokom, produkt ako taký sa vám páči?“

Podľa odpovede uvidíte, čo máte riešiť – či produkt alebo cenu. Lebo ak nie je stotožnený s produktom, obhajoba ceny, dokonca možno ani žiadna zľava vám nepomôže.

Táto technika sa volá „Preskočenie námietky“.

Iný príklad: „Mám obavu, že nám to situáciu nijako nevyrieši…“.

Toto už nie je zastierací manéver, to je námietka na samotné jadro. Nemusíte ju „preskakovať“. Dokonca nesmiete – lebo ak ju nevyriešite, zákazník nemá dôvod kupovať.

Najprv jadro, až potom to ostatné!

Keď zákazník namieta na čokoľvek iné ako jadro, vždy najprv zistite, či s produktom, riešením alebo so zmenou ako takou je OK! To je veľmi dôležité.

A to tak, že preskočíte námietku: „Ak dáme na chvíľu X bokom, viete si predstaviť, že by to takto mohlo u vás fungovať?“

Až keď máte ošetrené jadro, až potom riešte ostatné námietky. Lebo ak budete hneď riešiť druhoradé veci a problém bude v jadre, vyriešením námietky sa nikam neposuniete – zákazník príde s ďalšou a ďalšou námietkou a vy nebudete vedieť prečo 🙂

P.S. To je len zlomok toho, čo by ste mali o riešení námietok vedieť. Všetky ďalšie potrebné postupy a techniky na zvládanie najčastejších námietok pri predaji vás naučím na školení: Sebaobrana pri námietkach.

–

Článok Nie je námietka ako námietka je zobrazený ako prvý na Ako predávať - Martin Mišík.

Stretávate sa počas predaja s cenovými námietkami?

Hovoria vám, že ste drahí?

Riešite občas dilemu, či dať alebo nedať zľavu?

Vypočujte si podcast, do ktorého ma ako hosťa pozval Jaroslav Sedlák, autor úspešnej série podcastov 24 hodín na úspech. Verím, že v ňom nájdete inšpiráciu ako sa zachovať v situáciách, keď ide o cenu 🙂

P.S. Šéfovia predaja – stretávajú sa vaši obchodníci u zákazníkov s cenovým tlakom a porovnávaním? A riešia to každý tak-nejak „po svojom“? Vedeli by ste si u vás predstaviť celodenný tréning s vašim obchodným tímom, kde by som ich na tieto situácie pripravil tak, že bez zaváhania budú vedieť ako zaraegovať?

Kontaktujte ma a pozrieme sa na možnosti (martin@akopredavat.sk, 0905 470 869)…

Článok Sebaobrana pri cene je zobrazený ako prvý na Ako predávať - Martin Mišík.

„Vaše riešenie je pre nás príliš drahé!“ hovorí konateľ.

Reakcia obchodníka: „Pán Nudlička, odhadujem, že tým ušetríte jednu smenu na každom pracovisku. Navyše budete mať vďaka modulu X okamžitý prehľad o Y a Z, takže si viete robiť analýzy aj priebežne, nie až na konci mesiaca. Vieme vám to spustiť do prevádzky už v priebehu jedného týždňa. Cena je ale pevná, 9.500 eur vrátane implementácie.“

Zákazník: „Aj tak je to pre nás príliš drahé.“ Obchodník, veľmi sklamaný, odchádza preč…

Kde sa stala chyba?

Nuž, dôvodov, prečo to zákazník povedal, môže byť viacero:

• nevidel dostatočný prínos za peniaze (aká je hodnota jednej ušetrenej smeny v eurách x počet pracovísk x 12 mesiacov x doba životnosti?)
• možno jeho prioritou neboli úspory, ale niečo iné,
• nebol presvedčený o funkčnosti / prínooch riešenia,
• nechcel kvôli úspore prepustiť ľudí, ktorí tam pracovali,
• neporozumel riešeniu (nebol odborníkom v obore),
• nevyhovovali mu niektoré parametre riešenia,
• vadil mu obchodníkov presviedčací štýl,
• skúšal, či dostane zľavu,
• obával sa, či to príliš nenaruší ich zabehnutú prevádzku,
• dostal od konkurencie ponuku, ktorá viac vyhovovala jeho požiadavkám,
• konkurencia mu ponúkla podobné riešenie za výhodnejších podmienok.

Možno by sme dokázali nájsť ešte ďalšie tri-štyri dôvody, prečo zákazník namietal na cenu. Mohlo ísť tak o skutočnú námietku, ako aj o výhovorku (zahmlievanie pravdy).

Čo mal teda obchodník v tejto situácii urobiť? Pridať ďalšie argumenty? Dať zľavu? Poskytnúť referencie?

Nič z toho! Bolo by to iba zbytočné strieľanie na slepo…

–

Kde sa naozaj stala chyba?

Vyššie som vymenoval 12 dôvodov, prečo zákazník mohol namietať na cenu. Obchodník v uvedenom príklade hneď začal argumentovať výhodami svojho riešenia. Šanca, že uhádol pravý dôvod námietky, je teda 1:12. To je dosť malá pravdepodobnosť, čo poviete? A podľa toho ako to celé skončilo, evidentne trafil vedľa…

Chybou bolo to, že si obchodník domyslel, čo sa za námietkou skrýva. Vysvetlil si to po svojom a doplatil na to.

To, čo mal obchodník urobiť ako prvé, je zistiť skutočný dôvod, prečo to zákazník tvrdí. Potom by už vedel, čo má robiť ďalej – či pridať ďalšie argumenty, či poskytnúť referencie, alebo vysvetliť, ako to implemetujú do ich firmy bez toho, aby to výrazne narušilo ich prevádzku.

Jedna dobre položená otázka môže byť lepšia ako tisíc argumentov. Predstavte si, že by obchodník namiesto argumentov položil jednoduchú otázku:

„Príliš drahí – čo konkrétne tým myslíte, pán Nudlička?“

Je takmer isté, že by mu potom zákazník vysvetlil, čo mu leží na srdci. Robím to tak už roky a funguje to 🙂

Je veľkou chybou, ak obchodník pri námietke na cenu hneď spustí obrannú „paľbu“. Stačí byť len trochu zvedavý a pýtať sa. Potom je šanca, že stanovíte správnu „diagnózu“ a nasadíte správnu liečbu veľmi vysoká.

Že je to až príliš jednoduché? Áno, v jednoduchosti je krása 😉

P.S. Chcete naučiť vašich obchodníkov ako lepšie reagovať na cenové námietky? Ako obhájiť vašu cenu a nerozdávať zbytočne veľa zliav? Zorganizujem pre vás tréning predaja ušitý na mieru. Viac info

–

Článok Ste pre nás príliš drahí… je zobrazený ako prvý na Ako predávať - Martin Mišík.

Urobte si rýchly test – odpovedzte prosím na túto otázku:

„Čo urobíte ako prvé, keď zákazník povie námietku?“

Nie je čas na premyslenie, odpovedzte hneď, max. do 3 sekúnd!

Vyhodnotenie testu:

I. Odpovedali ste okamžite, bez zaváhania? To je prvý test – dokážete zareagovať na námietku bez rozmýšľania? Mali by ste. V praxi totiž nemáte čas rozmýšľať.

Profík sa od amatéra okrem iného líši aj tým, že na krízové situácie (a nie len na ne) je dobre pripravený. Dokáže zareagovať hneď, nekladie si otázku: „Čo mám teraz urobiť?“

Ak ste nedokázali zareagovať do 3 sekúnd, testom ste žiaľ neprešli.

II. Druhý test – bola vaša reakcia správna? Je to trochu širšia téma, ale ako princíp platí, že kým začnete s námietku čokoľvek robiť, potrebujete sa o nej dozvedieť viac. Za námietkou sa môže skrývať všeličo.

Príklad – na vašu uzatváraciu otázku: „Viete si predstaviť takúto spoluprácu?“ zákazník odpovie: „Je to na mňa príliš rýchlo…“ Čo tým chce povedať? Že o tom ešte sám nie je presvedčený? Alebo to ešte musí prejednať s niekým iným? Alebo práve riešia iné, dôležitejšie projekty a na ďalší teraz nemajú priestor?

To nemôžete z takto formulovanej námietky vedieť. Chýbajú vám informácie. Takže dať v tejto zákazníkovi akýkoľvek návrh by bolo nesprávne. Pravdepodobne by ste situáciu iba zhoršili.

Podčiarknuté, sčítané – ak nechcete počas predaja spadnúť zo sedla, na námietky zákazníka potrebujete zareagovať rýchlo a k tomu ešte správne. Otázka teraz stojí: „AKO?“

Zrkadielko, zrkadielko…

V posledných rokoch sa často spomína kniha Chrisa Vossa: „Nikdy nerob kompromisy“ (Ch.Voss bol dlhé roky vyjednávačom FBI, ktorý vyjednával s únoscami a zločincami). Jedna z techník, ktorú v knihe spomína, je zrkadlenie.

Zrkadlo vytvára verný odraz. V kontexte námietok to znamená túto jednoduchú vec:

keď zákazník povie námietku, dívajte sa na neho a iba zopakujte posledných pár slov, ktoré povedal (väčšinou stačia 2-3 posledné slová). Intonačne s otáznikom na konci – urobte z toho otázku.

Príklad: „Je to na mňa príliš rýchlo…“ a vy poviete: „Príliš rýchlo?“

To je všetko! Zostaňte ticho a čakajte, čo zákazník povie. Pravdepodobne vám začne bližšie vysvetľovať, čo svojou poznámkou myslel. Presne toto v tej chvíli potrebujete – zistiť, čo sa za námietkou skrýva. Ja tomu hovorím „hodiť horúci zemiak naspäť zákazníkovi“ 🙂

Táto technika má niekoľko výhod:

1. je univerzálna – viete ju použiť pri akejkoľvek námietke,
2. je jednoduchá – behom sekundy ju viete vysypať z rukáva,
3. na ťahu je zákazník a vy získate drahocenný čas,
4. zabráni vám to v protiargumentácii, čo je častá chyba,
5. prejavujete záujem, zákazník to vníma pozitívne.

Ak vám to dáva zmysel, zrkadlenie dokážete použiť okamžite, bez nácviku. Musíte len zákazníka počúvať a vedieť zopakovať 2-3 posledné slová jeho námietky vo forme otázky. To je všetko.

Príklady námietok a zrkadlenia

„Mám pocit, že je to príliš komplikované.“ Vy: „Príliš komplikované?“

„Nemáme na to rozpočet.“ Vy: „Nemáte na to rozpočet?“

„Potrebujem to ešte prejsť s kolegami?“ Vy: „Prejsť s kolegami?“

„Pripadá mi to trochu drahé.“ Vy: „Trochu drahé?“ a tak podobne.

Toto je návod na okamžitú a správnu reakciu na námietku zákazníka. Naozaj je to takto jednoduché. Hádam aj tá opička by to v pohode zvládla, čo poviete :))) A funguje to naozaj skvele, vyskúšajte.

To najťažšie vás však iba čaká – keď zistíte skutočnú podstatu námietky, musíte s tým niečo urobiť. Námietka sa totiž nevyrieši sama. Zrkadlenie je len prvým krokom z celkového postupu. Rovnako dôležité je aj to, čo s námietkou urobíte ďalej. Ale to už je iná téma…

Foto: pixabay.com

Článok Aby vás neprekvapila už žiadna námietka je zobrazený ako prvý na Ako predávať - Martin Mišík.

Ale môže to byť aj výhovorka a zákazník koronu použil iba preto, aby sa vás ľahšie zbavil. Ťažko sa totiž proti tomu argumentuje. Hlavne ak tá námietka prišla hneď na začiatku a nemali ste ešte priestor dozvedieť sa o ich situácii viac. Ako teda zistiť, či je to skutočná námietka alebo iba výhovorka?

„Cestovanie v čase

Toto je technika, ktorou zákazníka prenesiete do obdobia, ktoré v námietke spomenul. V tomto prípade do obdobia, keď skončí korona. (Dá sa to použiť pri každej námietke, kedy vás zákazník odsúva na neskôr.)

Tým ako keby ste na chvíľu „virtuálne“ prekonali bariéru, ktorú vám zákazník postavil do cesty.

Potom nasleduje otázka – čo bude potom?

Podľa toho uvidíte, či má zákazník s vami poctivé úmysly a potrebuje iba prečkať, kým to celé skončí, alebo sa vás iba snaží zahrať “ do outu“…

Môžete to skúsiť takto:

zákazník – „Zavolajte mi po korone, teraz nič neriešime.“

vy – „Chápem, zrejme vás táto situácia tiež ovplyvnila, ako asi väčšinu firiem. Poznačím si to teda. Už len posledná otázka – keď sa vám ozvem po korone, čo bude nasledovať potom (aký bude ďalší postup)?“

Dobre počúvajte jeho odpoveď! Tá vám prezradí, o akú námietku sa jedná.

Ak vám povie nejaký zmysluplný ďalší krok, napríklad: „Potom si prejdeme, čo z vášho sortimentu by sme vedeli využiť“ alebo „Potom by sme sa stretli a pobavili sa o tom trochu konkrétnejšie“, je to veľmi dobré znamenie 🙂

Samozrejme, tu by sa dalo ešte pokračovať ďalej a pokúsiť sa celú vec urýchliť, ale to je už nad rámec tohoto článku. Zatiaľ nám stačí, že zákazník to s vami myslí aspoň trochu vážne.

Čo ale urobiť v prípade, že takáto odpoveď nepríde?

Nasledovať bude… nič

„Neviem, čo bude nasledovať. Máme už svojich dodávateľov a sme zatiaľ spokojní…“ To je odpoveď zákazníka.

Je vám jasné, že „korona-námietka“ bola v tomto prípade iba výhovorka. Skutočná námietka je „Máme, sme spokojní“. Takže najprv treba vyriešiť TÚTO námietku a na to nemusíte čakať až korona skončí. Lebo skončením korony sa tento ich postoj určite nezmení. Jedine že by ich dodávateľ dovtedy skrachoval 🙂

V prvom rade potrebujete zaujať a dať zákazníkovi chrobáka do hlavy, prečo by sa s vami mal vôbec baviť. To jeden z najčastejších dôvodov, prečo obchodníkom oslovovanie zákazníkov cez telefón „nefunguje“. Ale to je opäť téma na samostatný článok.

V tejto fáze nejde o to, aby ste s každým za každú cenu uzatvorili obchod. V prvom rade potrebujete zistiť, či sa jedná o skutočnú námietku alebo je to len výhovorka – aby ste správne odhadli „prevádzkovú teplotu“ zákazníka a vedeli si podľa toho naplánovať ďalší postup. Vaša otázka je tým pomyselným teplomerom 🙂

Keď korona skončí, potrebujete konať rýchlo a podľa niečoho si predsa vaše kontakty musíte zoradiť. Toto môže byť jeden z parametrov, ktoré pri tom zohľadníte.

P.S. Ak sa váš tím stretáva s takouto alebo podobnými námietkami, môžem pre vás pripraviť 2-3 hodinový online-workshop, kde si preberieme a precvičíme techniky, ktoré môžete v takýchto situáciach použiť. Aby ste už počas korony mohli pracovať na nových obchodných príležitostiach. Šťastie praje pripraveným! Napíšte mi, niečo vymyslíme 🙂  E-mail: martin@akopredavat.sk

Foto: pixabay.com, unsplash.com

Článok Ozvite sa, až keď skončí korona… je zobrazený ako prvý na Ako predávať - Martin Mišík.