Keď sa firmy snažia získať nových zákazníkov, často siahnu po najjednoduchšom riešení – znížia cenu. Ale realita je taká, že cena nemusí byť tým najdôležitejším faktorom pri rozhodovaní zákazníka.
Niektorí tvrdia, že najviac zaváži vzťah. Iní hovoria o hodnote, ďalší zas o servise. Všetko toto je samozrejme dôležité.
Ale jedna vec zaváži ešte viac.
ISTOTA.
Zákazník si nekupuje len produkt alebo službu. Kupuje si v prvom rade pocit istoty, že:
dostane to, čo očakáva,
nebude sklamaný,
firma dodrží sľub,
ak sa niečo pokazí, niekto to vyrieši.
Bez tohto pocitu môže byť ponuka akokoľvek výhodná – zákazník jednoducho nekúpi.
Príklad z praxe
Predstavte si, že si idete dať urobiť webstránku. Máte dve ponuky:
Firma A vám ponúkne web za 900 €. Na stránke majú síce pekné referencie, ale komunikácia nie je nič moc. Na otázky odpovedajú vyhýbavo, termíny sú len orientačné, a keď sa pýtate na možnosti úprav, odpoveď znie: „To uvidíme potom.“
Firma B si pýta 1 200 €. Ale už pri prvom kontakte vám presne vysvetlia postup, pošlú ukážky, dohodnú si s vami stretnutie, kde detailne zistia vaše potreby a na záver vám pošlú návrh riešenia, vrátane časového harmonogramu a možnosti úprav.
Ktorú si vyberiete?
Ak vám na výsledku záleží, pravdepodobne firmu B. Nie preto, že sú lacnejší. Ale preto, že vám dali väčšiu istotu, že to dopadne dobre.
A presne toto rozhoduje aj u vašich zákazníkov.
„Je to drahé“ nemusí byť len o cene
Známa námietka „Je to drahé“ nemusí byť len o peniazoch. Niekedy je za tým skrytá pochybnosť:
„Nie som si istý, či sa mi to oplatí.“
Inými slovami – neistota.
Zákazník možno neverí, že mu služba prinesie sľúbený výsledok. Možno nerozumie tomu, čo všetko je v cene. Alebo sa obáva, že keď zaplatí, pri prvom probléme v tom ostane sám.
Preto riešením NIE JE dať zľavu. Riešením je dať mu pocit istoty.
Ako dať zákazníkovi väčšiu istotu?
Nie cez sľuby, ani cez pompézne prezentácie s ohňostrojom. Oveľa lepšie zafunguje:
Zrozumiteľná komunikácia – povedzte veci tak, aby im zákazník rozumel.
Ukážky a príklady z praxe – ukážte, ako ste pomohli iným.
Referencie a dôkazy – nechajte za seba hovoriť spokojných klientov.
Otvorenosť – hovorte aj o tom, čo môže byť problém.
Záujem o zákazníka – pýtajte sa, vnímajte jeho potreby, ponúknite riešenie na mieru.
Inými slovami: pomôžte zákazníkovi cítiť sa s vami v bezpečí.
Otázka, ktorú by ste si mali klásť
V predaji sa často pýtame: „Ako zákazníka presvedčiť, aby kúpil?“
Lepšia otázka znie: „Ako zákazníkovi dodám väčšiu istotu, že kúpiť odo mňa je správne rozhodnutie?“
Alebo: „Ako odstránim jeho pochybnosti?“
Pretože práve tie ho brzdia. Nie cena. Takže na konci dňa nejde len o to, kto dal lepšiu ponuku. Ale o to, kto dal zákazníkovi väčší pocit istoty. A práve to môže byť vaša najväčšia konkurenčná výhoda.
P.S. Pracujú vaši obchodníci počas predajného procesu aj s faktorom istoty? Používajú pri komunikácii so zákazníkmi nástroje, ktoré odstránia ich pochybnosti? Vedia tieto pochybnosti vôbec predvídať? Naučím ich to. Kontaktujte ma
