Obchodný rozhovor - Ako predávať - Martin Mišík

Tri úrovne predaja – ako s nimi pracovať?

Martin Mišík — Mon, 01 Dec 2025 16:21:53 +0000

Máloktorý obchodník si uvedomuje, že predaj má až tri rôzne úrovne, ktoré sa líšia najmä tým, ako ďaleko v nákupnej ceste sa zákazník nachádza.

Pochopenie týchto úrovní obchodníkovi pomôže jednak naladiť sa s ním na rovnakú vlnu, pretože inak sa obchod pravdepodobne neuskutoční, a zároveň si vďaka tomu vie vytvoriť väčší priestor na manévrovanie a ovplyvnenie zákazníka.

Úroveň 1 - Predaj produktov

Prvá úroveň je transakčný predaj. Zákazník buď chce niečo konkrétne, alebo si predajca vypýta parametre a odporučí mu vhodný produkt.

Ak existujú rôzne cenové verzie, dá mu na výber medzi lacnejšou a drahšou. Debata je hlavne o technikáliach a cene.

V tejto úrovni sú zákazníci, ktorí sú už zorientovaní a vedia čo chcú. Môže to byť kľudne aj veľké výberové konanie, v ktorom je zadanie už presne vyšpecifikované.

Úroveň 2 - Návrh riešení

Na tejto úrovni zákazník ešte nemá jasne definovanú požiadavku. Ale má problém, ktorý chce vyriešiť. Obchodník preto funguje ako konzultant – zaujíma sa o výsledok, ktorý chce klient dosiahnuť a podľa toho navrhne vhodné riešenie, často aj s podporou technického tímu.

V prvej a druhej úrovni vychádza aktivita od zákazníka. Obchodník na ňu len reaguje. V úrovni 3 je to naopak.

Úroveň 3 - Odkrývanie príležitostí

Podľa prieskumu ASG z roku 2024 až 61 % respondentov uviedlo, že po rozhovore s predajcom si kúpili produkt alebo službu, o ktorých predtým nevedeli, že ich môžu využiť.

Ide teda o vytváranie nových potrieb, ktoré si zákaznik pred tým neuvedomoval. V tejto úrovni sa dokáže pohybovať len málo obchodníkov. Nie preto, že by nechceli, ale preto, lebo si to vyžaduje úplne inú úroveň zručností.

Základné pravidlo

Základné pravidlo je jednoduché – predávajte v tej úrovni, v ktorej je zákazník. Pri prvej a druhej úrovni stačí dobre počúvať a hneď viete, v ktorej úrovni sa práve nachádza.

V prvej úrovni sa bude pýtať na cenu a technické parametre. V druhej bude hovoriť o tom, čo potrebuje vyriešiť. Pri tretej úrovni sa nedá pomýliť – tam vždy začína komunikáciu obchodník. To je celá téma akvizičného predaja.

Pozor – je veľkou chybou, keď sa obchodník snaží u zákazníka vyvolať novú potrebu (úroveň 3) ponúkaním produktov (úroveň 1).

Ako predáva skutočný profesionál?

Krok 1 – Správne určí úroveň, v ktorej sa zákazník nachádza. Priemerný predajca tu aj končí.

Krok 2 – Profík, aby si vytvoril väčší priestor na manévrovanie, skúsi sa posunúť o jednu úroveň vyššie.

Napríklad, ak je zákazník v jednotke, skúsi ísť do dvojky a zistí, na čo konkrétne chce produkt používať. Možno zistí, že zákazníkovi sa lepšie hodí niečo iné, alebo mu vie ponúknuť aj doplnkový sortiment.

Pri dvojke môže skúsiť rozšíriť požiadavky zákazníka aj o ďalšie potreby, ktoré si zákazník zatiaľ neuvedomoval. A zvýši tak rozsah, cenu a samozrejme aj hodnotu riešenia pre zákazníka.

Krok 3 – bez ohľadu na to, v akej úrovni začnete predávať, vždy potom ešte musíte prejsť aj všetky nižšie úrovne. Aby sa vám nestalo, že vytvoríte u zákazníka potrebu, navrhnete mu riešenie a on si to potom kúpi niekde inde. Aj to sa žiaľ stáva.

P.S. Chcete vašich predajcov naučiť, ako prácou s rôznymi úrovňami predaja vyťažiť z obchodných príležitostí čo najviac? Teória síce nie je zložitá, ale chce to trocha cviku. Kontaktujte ma!

Článok Tri úrovne predaja – ako s nimi pracovať? je zobrazený ako prvý na Ako predávať - Martin Mišík.

Ako rozpoznať (anti-) nákupné signály zákazníka?

Martin Mišík — Fri, 05 Jul 2019 09:56:33 +0000

V literatúre alebo na obchodníckych školeniach sa s pojmom „nákupné“ signály“ stretnete najčastejšie v súvislosti s prezentáciou alebo s uzatváraním predaja. Napríklad keď si zákazník produkt zoberie do ruky a začne si ho bližšie prezerať. Alebo keď sa začne vypytovať na detaily ohľadne ďalších vlastností produktu a podobne.

To všetko je v poriadku. Ale nákupné signály (alebo ich opak) môžeme pozorovať počas celého procesu predaja a vďaka tomu môžeme zvoliť vhodný ďalší postup…

Čo je (anti-) nákupný signál?

Nákupný signál je také vyjadrenie alebo správanie zákazníka, ktoré naznačuje jeho postoj k práve preberanej téme a záujem, ochotu a/alebo pripravenosť kúpiť (alebo ich opak – vtedy hovoríme o anti-nákupných signáloch).

Tak ako pri všetkých snahách odhadnúť, čo si človek (v tomto prípade zákazník) myslí, tieto signály sú len náznakom, vodítkom, nie jednoznačný dôkazom!

Preto by sme ich mali brať s rezervou a priebežne si zákazníkovu „nákupnú teplotu“ overovať otázkami. Môže sa totiž stať, že pozitívne signály zo začiatku predaja sa neskôr zmenia na negatívne, anti-nákupné. Napríklad po oznámení ceny 🙂 Alebo naopak.

Pre jednoduchosť si nákupné signály rozdelíme na verbálne (slovné) a neverbálne (správanie)…

Verbálne nákupné signály

Úspešný predaj je v podstate výsledkom postupného získania všetkých potrebných súhlasov od zákazníka – od vnímania samotnej potreby, cez odsúhlasenie parametrov produktu až po súhlas s obchodnými podmienkami.

Preto za najdôležitejší slovný nákupný signál považujem odpovede zákazníka na vaše overovacie (uzatváracie) otázky. Príklad: otázka – „Viete si predstaviť, že by sme to u vás vyriešili takto?“ odpoveď – „Áno, viem si to predstaviť.“ alebo „Ak mám byť úprimný, veľmi nie.“ To sú jednoznačné signály, či sa posúvate bližšie k cieľu alebo nie.

Otvorená komunikácia – keď vám zákazník otvorene povie, čo hľadá, aké má predstavy, čo sa mu na produkte páči alebo nepáči atď. môžeme tiež považovať za nákupný signál. Zákazníkom, ktorí otvorene komunikujú sa celkovo ľahšie predáva. Ak ste už zažili zákazníka, z ktorého išli informácie ako z chlpatej deky, viete o čom hovorím 🙂

Otázky na detaily – „Máte to aj v zelenej?“, „Ako často treba vymieňať náplň?“, „Predávate k tomu aj náhradné diely?“ – vždy je to dobrý signál, keď sa zákazník zaujíma o detaily. Ak by ho produkt vôbec nezaujal, nebude sa predsa vypytovať.

Pochvalné poznámky na adresu produktu – „Dobre sa mi drží v ruke“, „Krásna farba!“, „Som prekvapený, aký veľký výkon to má…“ a podobne. Okrem toho, že je to nákupný signál, zákazník vám práve dal do rúk skvelé argumenty, ktoré môžete neskôr použiť, napríklad pri obhajobe ceny 🙂

Predstava vlastnenia – niekedy zákazník popisuje svoju predstavu, ako keby produkt už vlastnil alebo používal. Naríklad pri obhliadke domu alebo bytu na predaj – „Sem by som si dal posteľ a tam k oknu pracovný stôl“ alebo „Spálňu dám určite vymaľovať, tá farba nie je nič moc…“

Neverbálne nákupné signály

Zákazník s vami komunikuje s rešpektom, ako s rovnocenným partnerom. Keď sa k vám zákazník správa arogantne a díva sa na vás zhora, to neveští nič dobré – navyše ak má ísť o dlhodobú spoluprácu, dokonca aj keby zákazník kúpil, pravdepodobne s ním budú problémy.

Rovnako aj ak vám zákazník nedvíha telefón alebo neodpovedá na vaše e-maily, niečo je divné. Dosť podrobne som o tom písal aj v článku: Keď sa klient odmlčí a nedvíha vám telefón.

Ochota spolupracovať v predajnom procese – väčšinou počas predaja potrebujeme aj spoluúčasť zákazníka. Či už je to v ochote poskytnúť bližšie info, umožniť prístup k ďalším členom rozhodovacieho tímu alebo obhliadku „miesta činu“, ak zákazník nie je ochotný v záujme hľadania vhodného riešenia jeho situácie „pohnúť prstom“, je to podozrivé.

V kombinácii s ďalšími anti-nákupnými signálmi to môže znamenať, že vás zákazník chce iba využiť na získanie informácií, a v skutočnosti vôbec nemá v úmysle od vás kupovať.

Súhlasí s logickými ďalšími krokmi – ak zákazníkovi navrhnete ďalší krok, ktorý mu pomôže v nákupnom rozhodovaní, zákazník s poctivými úmyslami by nemal mať problém s nimi súhlasiť.

Príklad – ak pri rozhodovaní môže zákazníkovi pomôcť porovnávací test vášho a konkurenčného produktu, mal by s ním súhlasiť. Ak na návrh optimálneho riešenia potrebujete nejaké doplňujúce údaje, mal by vám ich poskytnúť. Veď je to predsa aj v jeho záujme.

Dodržiava dohody – ak vám sľúbi niečo poslať, pošle. Ak ste dohodnutí na stretnutí, je tam. Ak sa vám má k niečomu vyjadriť, tak sa vyjadrí. Opačne, ak zákazník ruší stretnutia a opakovane neplní sľuby ktoré vám dal, je to veľmi zlý signál.

Rýchlosť a jednoznačnosť odpovedí – pri verbálnom signále #1 si všímajte aj to, ako rýchlo a jednoznačne vám zákazník odpovedá.

Keď položíte overovaciu otázku: „Viete si predstaviť používať tento produkt u vás vo firme?“ a zákazník najprv pár sekúnd premýšľa a potom odpovie: „Nevyzerá to zle“, napriek pozitívnym slovám by som to považoval za anti-nákupný signál. Po prvé – ak by sa mu to naozaj páčilo, odpovie hneď, bez rozmýšľania.

Po druhé – je to dosť vyhýbavá odpoveď (v skutočnosti to ani NIE JE odpoveď na vašu otázku). Takže aby ste si boli istí – radšej sa opýtajte znova (inými slovami). Je dosť pravdepodobné, že zákazník má nejakú skrytú námietku…

Týchto 5+5 nákupných signálov vám môže pomocť všimnúť si, že sa v hlave zákazníka niečo „deje“ a patrične na to zareagovať. Opäť pripomínam, že jeden osamotený signál ešte nič nemusí znamenať. Aby to o niečom naozaj vypovedalo, malo by byť tých signálov viac.

Ak spozorujete protichodné signály (nákupný a anti-nákupný) – neverbálne signály majú väčšiu vypovedaciu hodnotu ako verbálne. Tie totiž zákazník vedome až tak nekontroluje. Napríklad – zákazník vám najprv váš produkt vychváli a potom opakovane ruší stretnutia a nedvíha vám telefón. S jeho pripravenosťou kúpiť to ešte zrejme nebude také horúce.

Naučte sa riadiť zásadou – keď máte akékoľvek pochybnosti, oslovte to a opýtajte sa zákazníka. Ide nám predsa o hľadanie pravdy. Alebo vám viac vyhovuje hra na mačku a myš?

Aké nákupné signály sledujete u zákazníkov vy? Napíšte mi dole do komentára…

Foto: pixabay.com

Článok Ako rozpoznať (anti-) nákupné signály zákazníka? je zobrazený ako prvý na Ako predávať - Martin Mišík.

Slová ako nástroje predaja (Šlabikár obchodníka I.)

Martin Mišík — Tue, 19 Sep 2017 07:20:52 +0000

Všetci vieme, že slová sú pri komunikácii veľmi dôležité. Sú nositeľmi myšlienok. Pre obchodníka sú slová doslova jeho „nástrojmi“.

Niekedy ich však používame bez toho, aby sme poznali ich skutočný význam. Potom sa čudujeme, že naša komunikácia nepriniesla očakávané výsledky. Ak chcete predávať efektívne, musíte mať v slovách, ktoré používate, absolútne jasno.

V tomto článku sa chcem pozrieť na tri slová, ktoré sa v slovníku obchodníkov vyskytujú veľmi často, a rovnako často sú aj nedostatočne (alebo nesprávne) pochopené.

Slovo prvé: POTREBA

Ako by ste vysvetlili význam tohto slova? Keď sa pýtam účastníkov školení, aká je úloha predajcu, často mi hovoria:“Uspokojiť potreby zákazníka.“ No dobre, ale kedy zákazník niečo potrebuje?

Pomôžme si Krátkym slovníkom slovenského jazyka (KSSJ), ktorý definuje slovo „potreba“ ako „pocit nedostatku“. Inými slovami – aby zákazník uvažoval o kúpe, najprv mu musí niečo chýbať. S niečím musí byť nespokojný.

Nestačí teda, že potrebu vidí obchodník (napríklad staré auto). Nedostatok si musí uvedomovať aj zákazník. Ak mu jeho staré auto vyhovuje, nebude uvažovať o výmene.

To čo obchodník môže urobiť, je otázkami priviesť zákazníka k tomu, aby začal nevýhody svojho starého auta vidieť. A takto môže potrebu následne vyvolať. Ale nemá zmysel zákazníkovi čokoľvek ponúkať skôr, ako zákazník „nepociťuje nedostatok“. Bohužiaľ, toto je veľmi častá obchodnícka chyba – ponúkať bez toho, aby zákazník videl dôvod na zmenu.

Slovo druhé: CENA

Hádajte, ako toto slovo definuje KSSJ? Píše sa v ňom:“peňažné vyjadrenie hodnoty“. Pozrime sa na to bližšie…

„Peňažné vyjadrenie“ = to je číslo, ktoré máte napísané na cenovke. Je to suma, za ktorú ste ochotní predať váš tovar alebo službu zákazníkovi. Je viacero metód, ako stanoviť cenu, ale pre nás zatiaľ stačí vedieť, že cenu stanovuje predávajúci. Potiaľto všetko v poriadku.

Posledná časť definície ceny nás privádza k poslednému slovu…

Slovo tretie: HODNOTA

Podľa KSSJ „hodnota“ = význam, dôležitosť, úžitkovosť, osožnosť. A tu je skrytá pasca – kto stanovuje význam, dôležitosť, úžitkovosť a osožnosť pre váš produktu? Nie predávajúci, ale ZÁKAZNÍK!

Každý zákazník vníma za vašim produktom iný prínos, inú hodnotu, ktorá vyplýva z jeho situácie a z jeho konkrétnej „potreby“. Pre každého zákazníka je váš produkt inak osožný. Čo z toho vyplýva? Že po správnosti by cenu vášho produktu mal stanoviť zákazník 🙂 Ale na Slovensku by to asi veľmi nefungovalo…

Či zákazník za vašim produktom vidí dostatočnú hodnotu alebo nie spoznáte podľa toho, či je ochotný požadovanú sumu zaplatiť. Ak nie, máte dve možnosti – buď zvýšiť hodnotu vášho produktu v očiach zákazníka, aby ju začal vidieť, alebo znížiť cenu. Obidve fungujú. Ale iba jedna z nich vedie k dlhodobému prežitiu vašej firmy (alebo pracovného miesta). Ktorá to podľa vás je?

Začarovaný kruh

Nemá zmysel ponúkať bez toho, aby na druhej strane existovala potreba (uvedomenie si nedostatku). A vašu cenu zákazník bude akceptovať iba vtedy, ak bude vidieť hodnotu, ktorú mu kúpa vášho produktu alebo služby prinesie.

Hodnota v očiach zákazníka sa bude odvíjať od toho, v akom rozsahu, ako rýchlo, jednoducho, úsporne, bezpečne atď. to uspokojí jeho potrebu. Samozrejme aj v porovnaní s inými možnosťami, napríklad s konkurenciou.

Vyzerá to ako začarovaný kruh, ale nie je. Všetko začína potrebou zákazníka – buď ju viete nájsť alebo vyvolať, a na nej postaviť vašu prezentáciu, alebo nemá zmysel predávať. Lebo ak má zákazník pocit, že váš produkt nepotrebuje, každá cena sa mu bude zdať vysoká a nebude ochotný ju ani zaplatiť…

P.S. V nasledujúcom článku sa pozrieme na ďalšie slová, takže sledujte moje e-maily (ak vás napadli slová, ktoré by bolo dobré takto rozobrať a zadefinovať, napíšte mi ich dole do komentára). A ak sa vám článok páčil, lajkujte a zdieľajte ho s každým, komu by mohol pomôcť. Ďakujem 🙂

Článok Slová ako nástroje predaja (Šlabikár obchodníka I.) je zobrazený ako prvý na Ako predávať - Martin Mišík.

Ako jedinou otázkou naštvať zákazníka?

Martin Mišík — Wed, 22 Jun 2016 06:59:58 +0000

Nedávno som sa znovu po dlhšom čase „prehrabával“ v mojej knižnici kníh o predaji a naďabil som na zaujímavú vec. V jednej zo starších knižiek (POWER-SELLING, vyd.1993) som našiel medzi rôznymi odporúčanými typmi otázok aj tento, citujem:

„Schvaľovacia otázka – uvádza klienta do situácie, keď má prejaviť svoj súhlas.

Tieto otázky znejú asi takto – „Dúfam, že so mnou súhlasíte?“ alebo „Určite si tiež myslíte, že…?“ alebo „Určite tiež predsa chcete, aby…?“

Koniec citátu. Neviem ako u vás, ale podľa mňa je tento typ otázky absolútne nevhodný. A to nielen v predaji – nepoužíval by som ju vôbec. Tu je vysvetlenie…

Prečo tento typ otázky škodí predaju?

Obchodník by sa mal veľa pýtať, to je pravda. Ale nie je pýtať sa ako pýtať sa. Veď ako by ste sa cítili, keby vám niekto v samotnej otázke zároveň podsúval aj odpoveď?

„Určite sa zhodneme, že táto farba sa vám hodí, však?“

Takáto otázka je prudko manipulatívna – snaží sa zákazníka dostať tam, kde ho obchodník chce mať. Mne to dokonca ani neznie ako otázka. Je to ako keby mi obchodník povedal: „Je mi jedno, čo si myslíš. Chcem, aby si so mnou súhlasil, lebo ti chcem predať.“

V skutočnosti je otáznik na konci iba pretvárkou – cieľom tejto otázky nie je dozvedieť sa názor zákazníka, ale získať jeho súhlas s vašim názorom. (Alebo máte pocit, že obchodník sa chce takouto otázkou naozaj dozvedieť zákazníkov názor? Mne to tak nepripadá. Vám to tak tiež určite nepripadá, však? 🙂 )

Dnes zákazník manipuláciu netoleruje

A nielen dnes. Myslím si, že vnucovanie názoru nebolo „in“ ani v roku 1993, kedy bola táto kniha vydaná.

Nie som síce psychológ, ale som presvedčený o tom, že takýto typ otázky ide proti samotnej podstate vytvárania porozumenia a som si istý, že obchodníkovi na dôveryhodnosti určite nepridá. Najmä ak ide o prvé stretnutie alebo telefonát so zákazníkom…

Toto sú 3 pravdepodobné reakcie zákazníka na sugestívne otázky:

ak zákazník nezdieľa váš názor a je komunikačne zdatný, vytvoríte zbytočný konflikt,
ak zákazník nezdieľa váš názor, ale bojí sa to otvorene povedať, možno bude naoko súhlasiť, ale uzatvorí sa a pôjde od vás kade-ľahšie („Ešte si to premyslím“ je jedna z únikových možností),
aj keď s vami bude súhlasiť, bude sa v rozhovore s vami cítiť nepríjemne.

Neprišiel som ani na jednu možnosť, kedy by predajcovi takýto typ otázky mohol pomôcť. Určite ani vy nie, však? 🙂

Ako sa pýtať správne?

Pýtame sa preto, aby sme sa niečo dozvedeli. Ak nás zaujíma názor zákazníka, otázku položte tak, aby svoj názor mohol slobodne vyjadriť . Napríklad:

Čo hovoríte na tú farbu? alebo Páči sa vám táto farba? – podľa toho, či od neho chcete stručnú alebo obšírnejšiu odpoveď.

Ak by ste predsa len chceli zákazníka trochu „ovplyvniť“, namiesto vášho názoru mu prezentujte fakty. A potom sa aj tak opýtajte na jeho názor. Napríklad:

Toto je najpredávanejšia farba z tejto kolekcie. Páči sa vám? alebo

Tento model kupujú hlavne zákazníci, ktorým záleží na jednoduchej obsluhe. Ako je dôležitá jednoduchosť obsluhy pre vás?

Takto si zachováte názorovú neutralitu. Zákazník nemusí súhlasiť so všetkým, čo poviete. Ale keďže sa nejedná o vaše stanovisko, ale o neutrálny fakt, aj zákazníkov nesúhlas nebude namierený voči vám, ale voči tomuto faktu. Takto zostane „aj ovca celá, aj vlk sýty“ a neutrpí tým vaša dôveryhodnosť.

Kedy povedať zákazníkovi svoj názor?

Niekedy sa vás zákazník priamo opýta na váš názor: „Čo si o tom myslíte vy?“ alebo „Ktorý z týchto modelov by ste si kúpili vy?“

Vtedy je v poriadku, ak mu poviete, čo si o tom myslíte, alebo aký model produktu by ste si vybrali vy (a nezabudnite zdôvodniť prečo):

„Ak by som si mal vybrať ja, vyberiem si tento model, lebo sa jednoducho obsluhuje a podľa recenzií je jeden z najspoľahlivejších vo svojej triede.“

Aj keď sa zákazník s vašim názorom nestotožní, nevadí to, lebo vaše dôvody sú vaše „alibi“. Vtedy to nevyznie ako podsúvanie názoru.

Takže – ak si nechcete nevhodnými otázkami komplikovať obchodnícky život, pýtajte sa na názor zákazníka a vyhnite sa sugetívnym (schvaľovacím) otázkam.

Čo si o týchto otázkach myslíte vy? Použil ich na vás niekto? Napíšte mi prosím dolu do komentára. A ak sa vám článok páčil, lajkujte, zdieľajte 🙂

Ďalší tip – o otázkach, ktoré v obchodných rozhovoroch často chýbajú (a nemali by) – si prečítajte v článku Pozor na anti-nákupné signály!

P.S. Na leto chystám jednu veľmi špeciálnu akciu, preto pozorne čítajte moje najbližšie e-maily 🙂

Článok Ako jedinou otázkou naštvať zákazníka? je zobrazený ako prvý na Ako predávať - Martin Mišík.

Pýtať sa? Áno, ale…

Martin Mišík — Tue, 31 Mar 2015 07:55:09 +0000

Hádam už ani neexistuje predajca, ktorý by nepoznal zásadu:„Kto sa pýta, ten vedie rozhovor“. Nie je však pýtať sa ako pýtať sa – záleží vždy od situácie…

Najčastejšie chyby pri kladení otázok

nesprávny typ otázok. Tradičná škola predaja nás učí, aby sme zákazníkovi kládli čo njaviac otvorených otázok. Aby nám zákazník odpovedal viac ako len „áno“ alebo „nie“.

Dovolím si čiastočne nesúhlasiť – otvorené otázky áno, ale nie hneď na začiatku. Ak sa vás napríklad finančný poradca po 2 minútach „známosti“ opýta: „Aké sú vaše finančné ciele?“, odpoviete mu? Ja nie. Prečo by som sa mal spovedať cudziemu človeku?

Okrem toho, zákazník na otvorenú otázku niekedy ani nevie odpovedať. Napríklad, niekomu (ako darček) kupujete udicu. Ak nie ste rybár, čo odpoviete predavačovi na otázku: „Aká udica to má byť?“

Začať sa pýtať otvorenými otázkami je podľa mňa chyba. Začnite radšej tými uzatvorenými otázkami – zákazníka tak oveľa ľahšie rozodpovedáte a vy sa dostanete do obrazu.

Napríklad v rybárskom obchode by som začal otázkou:„Tá udica bude pre vás alebo pre niekoho iného?“

Finančný poradca by napríklad mohol začať otázkou: „O rodinné financie sa staráte vy sám, alebo využívate služby nejakého poradcu?“ alebo: „Máte už nejakú skúsenosť s finančnými poradcami?“

zostať na povrchu. Aj keď zákazník odpovie, často je jeho odpoveď „hmlistá“ a málo konkrétna. Podľa toho, ako predajca zareaguje, viete či sa naozaj snaží porozumieť, alebo či sa pýta iba mechanicky.

Ak zákazník odpovie: „Chcem niečo výkonné…“, čo konkrétne to znamená? Netušíme. Treba začať „šúpať cibuľu“. To znamená, ísť viac do hĺbky a zistiť, čo tým zákazník myslí („Aký výkon si predstavujete?“ alebo„Na čo to budete používať?„). Inak ste sa veľa nedozvedeli…

improvizovať. Nespoliehajte sa na to, že vás správne otázky napadnú počas rozhovoru. Majte zoznam otázok pripravený vopred a z neho čerpajte. Pozor – nie všetky otázky musíte položiť každému zákaznkovi. Záleží od situácie. Sú zákazníci, ktorí vám na základe jedinej úvodnej otázky: „Máte aj nejakú konkrétnu predstavu?“ rozpovedia dokonca aj svoj životopis. Ich sa veľa nebude treba pýtať. Ale sú aj takí zákazníci, z ktorých to pôjde ako z chlpatej deky. Pri nich váš zoznam otázok určite zužitkujete. Máte ho už spísaný?

Pýtať sa je dôležité. Ale rovnako dôležité je vedieť sa pýtať správne. Vtáka spoznáš podľa peria, obchodníka podľa otázok 🙂

———————————-

Článok Pýtať sa? Áno, ale… je zobrazený ako prvý na Ako predávať - Martin Mišík.

Ako zákazníka „donútiť“ priznať farbu?

Martin Mišík — Mon, 11 Nov 2013 10:07:00 +0000

Predajca má pomáhať zákazníkom riešiť ich potreby. Na to musí dobre poznať ich situáciu. Ale čo ak sú to veci, s ktorými sa zákazníci neradi zdôverujú? Predsa len, predajca je pre nich cudzí človek.

Vtedy vám budú chýbať dôležité informácie a môžete sa vydať nesprávnym smerom, napríklad aj do slepej ulice…

Zistilo sa, že človek za istých okolností ľahšie „prizná farbu“. Napríklad keď uvidí, že sa v podstate jedná o bežnú situáciu, ktorú dokážete bez problémov prijať.

Finančným poradcom sa niekedy stáva, že s klientom síce uzatvoria investičný produkt, ale klient ho nezačne splácať. Možno by sa tomu dalo predísť, ak by ešte pred podpisom zmluvy položili otázku:

„Niekedy sa stáva, že splátky na začiatku nechtiac nastavíme vyššie ako dovoľuje rodinný rozpočet. Potom môže byť ťažké utiahnuť pravidelné mesačné platby. Je táto suma pre vás v pohode?“

Ak ste trafili klinec po hlavičke, klient nebude mať zábrany priznať to. Keď uvidí, že je to vlastne bežná situácia, prečo by to mal pred vami tajiť? Je lepšie prísť na to hneď a znížiť cieľovú sumu, ako neskôr rušiť celú zmluvu kvôli neplateniu.

Takže:ak budete najbližšie v situácii, kedy zákazník môže pred vami ukrývať nepríjemnú pravdu, najprv z toho urobte bežnú vec. Potom nebude mať výčitky pred vami „priznať farbu“. A vy sa budete vedieť lepšie zariadiť…

Podobnými technikami, ktoré pomáhajú predchádzať zbyto- čným komplikáciám a zvyšujú úspešnosť v uzatváraní obcho- dov, sa zaoberám na školení Pokročilé techniky predaja. Najbližšie sa koná 27.11.13 v Bratislave. Viac info

P.S. Posledný krát príde na Slovensko aj T.Kasza so semi- nárom Efektívne techniky uzatvárania predaja, v termíne 19.-20.11.13. Viac info
——————————————————–
Nie ste ešte zaregistrovaní na odber nových článkov? Zaregistrujte sa! Súčasne s registráciou získate ZDARMA e-book: „7 princípov úspešného predaja“. Okrem toho ďalšie pravidelné tipy na zvýšenie predaja, zasielané LEN zaregistrovaným čitateľom. (Registrácia je zdarma.)

Článok Ako zákazníka „donútiť“ priznať farbu? je zobrazený ako prvý na Ako predávať - Martin Mišík.

Jedno z tajomstiev uzatvárania predaja

Martin Mišík — Mon, 16 Sep 2013 19:56:00 +0000

Uzatváranie predaja je medzi obchodníkmi častá téma. Nečudo – veď uzatváranie rozhoduje o tom, či odídete s objednávkou alebo nie.

Len niečo vyše roka dozadu som na seminári T.Kaszu objavil jedno moje veľké nepochopenie ohľadne uzatvárania. Nechcem ani spočítať, koľko krát som kvôli tomu v predaji stroskotal. Chcem sa oň s vami teraz podeliť…

Uzatváranie predaja vnímam ako postupné získavanie súhlasov, smerujúce ku konečnej dohode. A je to tak. Ak vám zákazník povie, že farba sa mu páči, časť ponuky máte „uzatvorenú“. A ste bližšie k cieľu.

To, čo mi ale unikalo bolo, že uzatváranie je aj o odstraňovaní prekážok, brániacich zákazníkovi ku kúpe. A u Tamása som pochopil, aké prekážky to sú. (Vo svojej knihe Tajomstvá uzatvárania predaja ich prirovnáva k tehlovému múru.) Na našu škodu, väčšinou nie sú vidieť. Ak zákazník niečo potrebuje a má peniaze, mal by predsa kúpiť, či nie? Tak prečo potom tak často s kúpou váha?

Každý zákazník má 1-2 vedomé obavy (námietky) a niekoľko podvedomých. Môže ich byť 1 – 5. Napríklad zlá skúsenosť z minulosti. Alebo obava, či dokáže výrobok správne obsluhovať. Najhoršie je, že sám od seba vám ich zákazník nepovie, pretože sú podvedomé. A práve tieto obavy bývajú príčinou neúspešného predaja. Máme iba dve možnosti – buď všetky vedomé aj podvedomé zákazníkove obavy odstránime, alebo zákazník nekúpi. Bodka.

P.S. Kedy naopak neuzatvárať a čo znamená PRED-UZATVORENIE, si prečítajte v tomto článku …

——————————————————–

Článok Jedno z tajomstiev uzatvárania predaja je zobrazený ako prvý na Ako predávať - Martin Mišík.

Ako získať body už v úvode predaja?

Martin Mišík — Tue, 14 May 2013 06:12:00 +0000

Ak má zákazník pocit, že robíte to isté ako konkurencia, bude porovnávať a rozhodovať sa iba podľa ceny. Ak nie ste vo vašej branži tí najlacnejší, je to pre vás veľká nevýhoda. Preto je dôležité čo najskôr sa odlíšiť.

Ako to urobiť už v úvode obchodného rozhovoru, sa dozviete v tomto 3-minútovom videu…

Máte nejaký iný tip? Pridajte ho prosím dolu do komentára!
——————————————————–

Článok Ako získať body už v úvode predaja? je zobrazený ako prvý na Ako predávať - Martin Mišík.

Je to už nátlak alebo iba prirodzené vyvrcholenie?

Martin Mišík — Mon, 21 Jan 2013 22:42:00 +0000

Nedávno som s predajcami diskutoval o nasledujúcej situácii: ste u zákazníka na obchodnej návšteve. Zistili ste jeho potreby, odprezentovali mu váš návrh a zodpovedali zopár jeho otázok. Otázka znie: je správne teraz vytiahnuť objednávku a položiť ju pred zákazníka?

Ich názor bol, že by to bol už nátlak na zákazníka. Ako je to teda?

Môj názor je takýto: ak máte zistené, že dotyčná osoba môže sama o kúpe rozhodnúť a prešli ste si všetko, čo bolo treba, MUSÍTE to urobiť. Teda dá, ak vám nie je jedno, či predáte alebo nie.

Je to ako naplniť vedro po okraj vodou a nechať ho tam. Tak načo ste ho napĺňali, keď si ho nevezmete?

Iná situácia je, ak zákazník nemá kompetenciu rozhodnúť. Alebo ste ešte neprešli všetky kroky predaja, ktoré treba prejsť. Napríklad, musíte zákazníkovi ešte zistiť presný dátum dodávky, ak je to pre neho rozhodujúca informácia. To je ako poloplné vedierko. Vtedy by som objednávku nevyťahoval. Zákazník by to v tomto prípade mohol vnímať ako nátlak.

Nezabudnite však na jednu vec – aj keď nemôžete obchod hneď uzatvoriť, uzavrite si aspoň tú časť predaja, ktorú ste doteraz prešli. Teda či váš návrh ako taký je pre neho prijateľný, alebo ak by termín dodávky vyhovoval, či to vezme.

Nazvime to „PRED-UZAVRETIE“. Na tom nie je nič zlé. Dokonca, je to prirodzené vyvrcholenie vášho predajného snaženia v tejto fáze. Venovali ste predsa zákazníkovi váš čas. Máte plné právo zistiť, kam ste sa zatiaľ dostali. (Čo si o tom myslíte Vy? Pridajte prosím Váš komentár.)
——————————————————–
Nie ste ešte zaregistrovaní na odber nových článkov? Zaregistrujte sa! Súčasne s registráciou získate ZDARMA e-book: „7 princípov úspešného predaja“. Okrem toho ďalšie pravidelné tipy na zvýšenie predaja, zasielané LEN zaregistrovaným čitateľom. (Registrácia je zdarma.)

Článok Je to už nátlak alebo iba prirodzené vyvrcholenie? je zobrazený ako prvý na Ako predávať - Martin Mišík.

Je vhodné sa zákazníka pýtať na rozpočet?

Martin Mišík — Tue, 11 Dec 2012 00:21:00 +0000

Nie vždy je to potrebné. Ak sa jedná o produkty, ktoré zákazník už používa, ich približnú cenu pozná. Rovnako aj v prípade, ak ide o produkty z kategórie „bežné výdaje“.

Iné je to však v prípade, keď sa jedná o vyššie sumy a/alebo máte produkty v širokom cenovom rozpätí. Vtedy je lepšie tému rozpočtu otvoriť. Ale kedy a ako?

Ak sa zákazníka opýtate na rozpočet príliš skoro, môžete ho „vyplašiť“. Ak zistíte príliš neskoro, že zákazník nemá na kúpu dostatok peňazí, zbytočne ste strácali čas.

Kedy sa zákazníka pýtať na peniaze?

Najprv sa uistite v dvoch veciach – že hovoríte so zákazníkom, ktorý má potrebu zodpovedajúcu vašim produktom alebo službám, a že máte pred sebou človeka, ktorý vám na otázku rozpočtu bude vedieť odpovedať. To znamená, že sa na rozhodovaní aspoň nejako podieľa (zberači ponúk vám na túto otázku skôr nebudú vedieť odpovedať).

Až POTOM má zmysel položiť niektorú z nasledujúcich otázok:

Máte stanovenú nejakú sumu, do ktorej sa musíme zmestiť? alebo
Ceny našich riešení sa pohybujú od 800 € do 4500 €. Kde približne by sme sa mali hýbať, aby to bolo pre vás prijateľné? alebo
Klienti, ktorí očakávajú X, väčšinou investujú 800-1000 €. Klienti, ktorí okrem toho požadujú aj Y, rátajú so sumou približne 1000-3000 €. A zákazníci, ktorým záleží aj na Z, sú pripravení zainvestovať okolo 4000 €. V akom rozsahu by ste to chceli riešiť vy?

Keď poznáte rozpočtové obmedzenie alebo predstavu o výške investície, podľa toho vytvorte vašu ponuku. Takto budete mať istotu, že to s cenou príliš „neprepísknete“. Takto sa vyhnete zbytočným námietkam: „Je to nad naše finančné možnosti“ alebo „Je to viac ako sme čakali…“

Ďalší tip, ako pracovať s cenou, ak predávate drahšie produkty a služby, nájdete v článku: Ako otočiť pohľad zákazníka na cenu.

—————————————————-

Článok Je vhodné sa zákazníka pýtať na rozpočet? je zobrazený ako prvý na Ako predávať - Martin Mišík.