V 1.časti článku Ako precovať s nákupnou teplotou zákazníka sme si popísali prvé štyri fázy. V dnešnom článku doplním zvyšné štyri. Spolu ich je teda osem – ak teda chcete využiť plný obchodný potenciál zákazníka…
5. Porovnáva ponuky
V predošlej fáze si zákazník spravil prieskum a vyžiadal si ponuky od niekoľkých dodávateľov. Teraz si z nich potrebuje vybrať tú, ktorú vyhodnotí ako pre seba najvýhodnejšiu.
Toto je kritický moment v predajnom procese. Veľmi záleží od toho, či je zákazník schopný ponuky správne vyhodnotiť.
Jednak ponuka nikdy nemôže obsiahnuť VŠETKY informácie, ktoré môžu byť pre rozhodnutie dôležité, a zároveň zákazník často ani nevie ČO má porovnávať.
Dobrý obchodník s tým vie zákazníkovi pomôcť. V rámci prezentácie svojej ponuky mu vysvetlí, v čom sa ponuky typicky od seba odlišujú. Preto musí poznať aj konkurenciu.
6. Realizuje nákup
Už je po všetkom. Zákazník si vybral a rieši administratívu okolo nákupu (objednávka, zmluva, úhrada atď.). To čo by obchodníka malo vždy zaujímať je, PREČO sa zákazník takto rozhodol. Aj keď predal, aj keď nepredal.
Keď predal – jednak zistí, čo zákazníci na ich ponuke oceňujú a vie to využiť pri ďalších predajoch a zároveň si zákazník tieto dôvody znova zvedomí. Utvrdí sa v nich, čo zvýši jeho odolnosť voči konkurencii do budúcnosti.
A keď nepredal? Tak by sa mal z toho poučiť. Mohol niečo spraviť inak? Zanbedbal niečo? Alebo to boli dôvody, ktoré nevedel ovplyvniť? Pre rozvoj obchodníka je reflexia veľmi dôležitý krok.
7. Používa produkt
Predané, dodané, zaplatené. Táto fáza sa už obchodníka zdanlivo netýka. Ale len zdanlivo. Ak to teda so zákazníkom myslí vážne aj do budúcnosti.
Zákazník mal s produktom spojené nejaké očakávania. Ak to obchodník nechce nechať na náhodu, mal by sa ešte počas dodávky alebo realizácie uistiť, že všetko prebieha ako má. A ak nie, tak zasiahnuť. Vo svojom vlastnom záujme.
Lebo keď zákazníkove očakávania nebudú naplnené, viac od vás nekúpi. V niektorých firmách na to existuje pozícia customer-success. Má sa starať o to, aby zákazník dosiahol očakávaný výsledok.
8. Hodnotí nákup
Po nejakej dobe používania zákazník vyhodnotí, či jeho nákupné rozhodnutie bolo správne alebo nie. Toto je jediná fáza, v ktorej obchodník už nič neovplyvní. Už iba zožne (alebo nezožne) ovocie svojho snaženia.
V každom prípade by sa o hodnotenie zákazníka (či bol spokojný alebo nie) mal zaujímať. Ak bol zákazník spokojný, má vydláždenú cestu k ďalšiemu predaju. A ak nebol, mal by to riešiť, lebo o tohto zákazníka príde.
A ak produkt dodávala vaša konkurencia? Tiež je to dobré vedieť – čo keď bol zákazník s ich produktom nepsokojný? To je pre obchodníka dobrá správe, či nie?
Prvé štyri fázy sú dôležité pri získavaní nového zákazníka. Druhé štyri fázy sú dôležité pre jeho udržanie. Zakomponujte to do vášho procesu a do CRM ako „povinnú jazdu“. Uvidíte, že následný predaj sa vám bude robiť oveľa ľahšie.
P.S. Chcete pomôcť nastaviť to u vás vo firme? Kontaktujte ma
