komunikácia so zákazníkom - Ako predávať - Martin Mišík

Ako pôsobíte ako obchodník – ako zúfalec alebo ako pohoďák?

Martin Mišík — Thu, 11 Sep 2025 05:13:41 +0000

Štýl komunikácie – verbálnej aj neverbálnej – o nás ako o obchodníkoch prezradí oveľa viac, ako si myslíme. Aj keď verbálnu komunikáciu vieme mať čiastočne pod kontrolou, s neverbálnou je to už ťažšie.

Z nej zákazník ľahko vyčíta, čo sme ako obchodníci zač – či zúfalci, ktorí sa trasú za každým jedným obchodom, alebo pohoďáci, ktorí sú nad vecou, lebo na to nie sú odkázaní.

Čo myslíte, s ktorým typom obchodníka sa bude zákazník radšej rozprávať? Ktorému bude viac dôverovať?

Preto je dobré vedieť, čo o nás naša komunikácia a naše správanie prezrádza. Lebo ak neprejdeme pocitovým „testom“ zákazníka, naše šance predať sa budú blížiť k nule.

Aké rôzne signály vysielate k zákazníkom?

Za všetky spomeniem aspoň týchto päť, o ktorých sa nehovorí často (o niektorých dokonca vôbec):

1. Ako veľmi sa ponáhľate:

Po príchode k zákazníkovi sa nadýchnete a idete hneď „na vec“?
Rozprávate rýchlo, aby ste stihli povedať čo najviac, keby vás zákazník náhodou zastavil?
Keď vám zákazník položí otázku, okamžite odpovedáte, bez toho, aby ste sa aspoň chvíľu zamysleli?

2. Ako narábate s tichom:

Cítite sa trápne, keď počas rozhovoru zostane chvíľu ticho?
Snažíte sa ho hneď vyplniť a začnete rozprávať?
Keď položíte zákazníkovi otázku a on hneď neodpovie, vstúpite mu do toho nejakým komentárom?

3. O čom rozprávate:

Hlavne o vašej firme a produktoch?
O tom, aký ste skvelí a úžasní?
O tom, v čom vám konkurencia nesiaha ani po päty?

4. Ako pracujete s jeho názorom:

Názory a postoje zákazníka vás príliš nezaujímajú?
Snažíte sa ho presvedčiť o svojej pravde?
V prípade námietok používate na svoju obranu protiargumenty?

5. Ako veľmi tlačíte na pílu:

Snažíte sa uzatvoriť obchod, aj keď zákazník na to ešte nie je pripravený?
Vnucujete mu postupy, ktoré sú výhodné pre vás, ale zákazníkovi nedávajú zmysel?
Snažíte sa napredovanie obchodu za každú cenu urýchliť?

Všetko toto sú prejavy, ktoré podvedomie zákazníka vyhodnotí ako hrozbu. Alebo vás aspoň „onálepkuje“ ako niekoho, s kým nechce nič mať.

Nevyčítajte mu to – rovnako to vyhodnocujete aj vy, keď stretnete niekoho cudzieho. Preto by bola škoda, keby ste sa kvôli tomu diskvalifikovali.

Najprv musíte predať sám seba

Počuli ste to už aspoň tisíc krát. Ale nikto vám zatiaľ nepovedal ako. A presne o tom bol tento článok – zákazník najprv musí akceptovať vás ako človeka. Až potom sa rozhodne, či s vami bude chcieť riešiť biznis alebo nie.

Prejdite si ešte raz celý zoznam, úprimne sa ohodnoťte a hneď viete, na čom máte popracovať 😉

Čo by ste ešte do tohto zoznamu doplnili vy? Napíšte mi do komentára…

P.S. Jedným z prejavov diskvalifikácie môže byť napríklad aj to, že zákazník sa odmlčí a nereaguje na vašu komunikáciu. Aké iné dôvody za tým môžu byť a čo s tým urobiť si môžete prečítať v tomto článku.

Článok Ako pôsobíte ako obchodník – ako zúfalec alebo ako pohoďák? je zobrazený ako prvý na Ako predávať - Martin Mišík.

Ako rozpoznať (anti-) nákupné signály zákazníka?

Martin Mišík — Fri, 05 Jul 2019 09:56:33 +0000

V literatúre alebo na obchodníckych školeniach sa s pojmom „nákupné“ signály“ stretnete najčastejšie v súvislosti s prezentáciou alebo s uzatváraním predaja. Napríklad keď si zákazník produkt zoberie do ruky a začne si ho bližšie prezerať. Alebo keď sa začne vypytovať na detaily ohľadne ďalších vlastností produktu a podobne.

To všetko je v poriadku. Ale nákupné signály (alebo ich opak) môžeme pozorovať počas celého procesu predaja a vďaka tomu môžeme zvoliť vhodný ďalší postup…

Čo je (anti-) nákupný signál?

Nákupný signál je také vyjadrenie alebo správanie zákazníka, ktoré naznačuje jeho postoj k práve preberanej téme a záujem, ochotu a/alebo pripravenosť kúpiť (alebo ich opak – vtedy hovoríme o anti-nákupných signáloch).

Tak ako pri všetkých snahách odhadnúť, čo si človek (v tomto prípade zákazník) myslí, tieto signály sú len náznakom, vodítkom, nie jednoznačný dôkazom!

Preto by sme ich mali brať s rezervou a priebežne si zákazníkovu „nákupnú teplotu“ overovať otázkami. Môže sa totiž stať, že pozitívne signály zo začiatku predaja sa neskôr zmenia na negatívne, anti-nákupné. Napríklad po oznámení ceny 🙂 Alebo naopak.

Pre jednoduchosť si nákupné signály rozdelíme na verbálne (slovné) a neverbálne (správanie)…

Verbálne nákupné signály

Úspešný predaj je v podstate výsledkom postupného získania všetkých potrebných súhlasov od zákazníka – od vnímania samotnej potreby, cez odsúhlasenie parametrov produktu až po súhlas s obchodnými podmienkami.

Preto za najdôležitejší slovný nákupný signál považujem odpovede zákazníka na vaše overovacie (uzatváracie) otázky. Príklad: otázka – „Viete si predstaviť, že by sme to u vás vyriešili takto?“ odpoveď – „Áno, viem si to predstaviť.“ alebo „Ak mám byť úprimný, veľmi nie.“ To sú jednoznačné signály, či sa posúvate bližšie k cieľu alebo nie.

Otvorená komunikácia – keď vám zákazník otvorene povie, čo hľadá, aké má predstavy, čo sa mu na produkte páči alebo nepáči atď. môžeme tiež považovať za nákupný signál. Zákazníkom, ktorí otvorene komunikujú sa celkovo ľahšie predáva. Ak ste už zažili zákazníka, z ktorého išli informácie ako z chlpatej deky, viete o čom hovorím 🙂

Otázky na detaily – „Máte to aj v zelenej?“, „Ako často treba vymieňať náplň?“, „Predávate k tomu aj náhradné diely?“ – vždy je to dobrý signál, keď sa zákazník zaujíma o detaily. Ak by ho produkt vôbec nezaujal, nebude sa predsa vypytovať.

Pochvalné poznámky na adresu produktu – „Dobre sa mi drží v ruke“, „Krásna farba!“, „Som prekvapený, aký veľký výkon to má…“ a podobne. Okrem toho, že je to nákupný signál, zákazník vám práve dal do rúk skvelé argumenty, ktoré môžete neskôr použiť, napríklad pri obhajobe ceny 🙂

Predstava vlastnenia – niekedy zákazník popisuje svoju predstavu, ako keby produkt už vlastnil alebo používal. Naríklad pri obhliadke domu alebo bytu na predaj – „Sem by som si dal posteľ a tam k oknu pracovný stôl“ alebo „Spálňu dám určite vymaľovať, tá farba nie je nič moc…“

Neverbálne nákupné signály

Zákazník s vami komunikuje s rešpektom, ako s rovnocenným partnerom. Keď sa k vám zákazník správa arogantne a díva sa na vás zhora, to neveští nič dobré – navyše ak má ísť o dlhodobú spoluprácu, dokonca aj keby zákazník kúpil, pravdepodobne s ním budú problémy.

Rovnako aj ak vám zákazník nedvíha telefón alebo neodpovedá na vaše e-maily, niečo je divné. Dosť podrobne som o tom písal aj v článku: Keď sa klient odmlčí a nedvíha vám telefón.

Ochota spolupracovať v predajnom procese – väčšinou počas predaja potrebujeme aj spoluúčasť zákazníka. Či už je to v ochote poskytnúť bližšie info, umožniť prístup k ďalším členom rozhodovacieho tímu alebo obhliadku „miesta činu“, ak zákazník nie je ochotný v záujme hľadania vhodného riešenia jeho situácie „pohnúť prstom“, je to podozrivé.

V kombinácii s ďalšími anti-nákupnými signálmi to môže znamenať, že vás zákazník chce iba využiť na získanie informácií, a v skutočnosti vôbec nemá v úmysle od vás kupovať.

Súhlasí s logickými ďalšími krokmi – ak zákazníkovi navrhnete ďalší krok, ktorý mu pomôže v nákupnom rozhodovaní, zákazník s poctivými úmyslami by nemal mať problém s nimi súhlasiť.

Príklad – ak pri rozhodovaní môže zákazníkovi pomôcť porovnávací test vášho a konkurenčného produktu, mal by s ním súhlasiť. Ak na návrh optimálneho riešenia potrebujete nejaké doplňujúce údaje, mal by vám ich poskytnúť. Veď je to predsa aj v jeho záujme.

Dodržiava dohody – ak vám sľúbi niečo poslať, pošle. Ak ste dohodnutí na stretnutí, je tam. Ak sa vám má k niečomu vyjadriť, tak sa vyjadrí. Opačne, ak zákazník ruší stretnutia a opakovane neplní sľuby ktoré vám dal, je to veľmi zlý signál.

Rýchlosť a jednoznačnosť odpovedí – pri verbálnom signále #1 si všímajte aj to, ako rýchlo a jednoznačne vám zákazník odpovedá.

Keď položíte overovaciu otázku: „Viete si predstaviť používať tento produkt u vás vo firme?“ a zákazník najprv pár sekúnd premýšľa a potom odpovie: „Nevyzerá to zle“, napriek pozitívnym slovám by som to považoval za anti-nákupný signál. Po prvé – ak by sa mu to naozaj páčilo, odpovie hneď, bez rozmýšľania.

Po druhé – je to dosť vyhýbavá odpoveď (v skutočnosti to ani NIE JE odpoveď na vašu otázku). Takže aby ste si boli istí – radšej sa opýtajte znova (inými slovami). Je dosť pravdepodobné, že zákazník má nejakú skrytú námietku…

Týchto 5+5 nákupných signálov vám môže pomocť všimnúť si, že sa v hlave zákazníka niečo „deje“ a patrične na to zareagovať. Opäť pripomínam, že jeden osamotený signál ešte nič nemusí znamenať. Aby to o niečom naozaj vypovedalo, malo by byť tých signálov viac.

Ak spozorujete protichodné signály (nákupný a anti-nákupný) – neverbálne signály majú väčšiu vypovedaciu hodnotu ako verbálne. Tie totiž zákazník vedome až tak nekontroluje. Napríklad – zákazník vám najprv váš produkt vychváli a potom opakovane ruší stretnutia a nedvíha vám telefón. S jeho pripravenosťou kúpiť to ešte zrejme nebude také horúce.

Naučte sa riadiť zásadou – keď máte akékoľvek pochybnosti, oslovte to a opýtajte sa zákazníka. Ide nám predsa o hľadanie pravdy. Alebo vám viac vyhovuje hra na mačku a myš?

Aké nákupné signály sledujete u zákazníkov vy? Napíšte mi dole do komentára…

Foto: pixabay.com

Článok Ako rozpoznať (anti-) nákupné signály zákazníka? je zobrazený ako prvý na Ako predávať - Martin Mišík.

Keď sa klient odmlčí a nedvíha vám telefón…

Martin Mišík — Tue, 30 Apr 2019 07:36:23 +0000

Možno ste zažili klientov, ktorí s vami na úvodnom stretnutí komunikovali úplne normálne, ale všetky vaše snahy o ďalšiu komunikáciu s nimi zlyhali. Nedvihli vám telefón a neodpovedali ani na vaše e-maily. Ako keby po nich zľahla čierna zem…

Prečo sa to deje? Ako treba postupovať v takej situácii? A ako sa jej do budúcnosti vyhnúť?

Keď sa zákazník odmlčí, zvyčajne má na to dôvod

Svoje správanie prispôsobujeme našim vlastným záujmom a potrebám. A nie vždy o tom informujeme aj druhú stranu. Niekedy úmyselne, niekedy nie. Takže to, čo na prvý pohľad možno vyzerá nepochopiteľne, má väčšinou konkrétny dôvod.

Prečo by sa teda zákazník mohol chcieť vyhýbať kontaktu s vami? Najčastejšie sa stretnete s týmito 7 dôvodmi:

cíti z vašej strany nátlak – vníma vás ako hrozbu. Svojou ne-komunikáciou sa chce pred vami chrániť. Necíti sa vám byť rovnocenným partnerom, možno je argumentačne slabší, obáva sa ďalšieho tlaku. Keď s vami nekomunikuje, je v bezpečí.
rozhodol sa pre konkurenciu – je mu nepríjemné povedať vám zlú správu. Je to v našej povahe – nechceme citovo ubližovať iným (v pohode poviete človeku, že mu zapácha z úst?). Zákazník vie, že sa snažíte predať. Možno videl ako veľmi sa snažíte a teraz vám má oznámiť, že vaša snaha bola zbytočná? Preto vidí riešenie v tom, že sa vám bude vyhýbať.
nechce kupovať – je to podobné ako v predošlom bode, ibaže sa zákazník rozhodol nekúpiť vôbec. Možno nemá na kúpu dostatočný dôvod. Nechce vás citovo raniť, lebo vie ako veľmi ste sa mu snažili predať (prípadne ste do toho už investovali veľa času a energie a preto má výčitky voči vám).
niekto vás očiernil – negatívne správy dokážu divy! Aj keď sú neoverené. Možno čítal na webe nejakú zlú recenziu na vás, možno to bola negatívna skúsenosť niekoho z jeho známych alebo vás ohovoril predajca od konkurencie. Dostal o vás info a odsúdil vás „na večnosť“.
nespokojnosť s vašim prístupom – v porovnaní s prvým bodom je to skôr o nezískaní si zákazníkovej dôvery. Možno ste mu nesadli ako človek, možno mu vadila vaša neistota, neznalosť alebo niečo iné na vašom správaní. Aj toto môže byť dôvod, prečo vám zákazník neodpovedá na komunikáciu.
zmenili sa jeho priority – stáva sa to. Zamestnali ho iné, dôležitejšie povinnosti a vás zatiaľ odsunul na vedľajšiu koľaj. Prečo vám to nemohol aspoň dať vedieť? Nuž, ľudia sú rôzni.
niečo sa mu stalo – nestáva sa to často, ale tu i tam sa stretnete s tým, že zákazník vážnejšie ochorie, zomrie, alebo odíde preč z firmy. Vtedy je pochopiteľné, že vám na komunikáciu neodpovedá.

Ako prelomiť bariéru mlčania

Indície sú ukryté v predošlých bodoch (dôvodoch prečo nekomunikuje).

Prvým krokom bude znova sa pokúsiť nadviazať komunikáciu. Ak vám nedvíha telefón, možno je za tým obava z nátlaku (nikdy to nemôžete vylúčiť). Preto určite skúste najprv poslať e-mail. Telefonickej konfrontácii sa zákazník bude chcieť vyhnúť a nikam sa nepohnete. [Ak nezafunguje jeden komunikačný kanál, vyskúšajte iný – ak nereaguje na e-mail, skúste poslať správu cez LinkedIn, Messenger alebo cez SMS. Ak ani to, pošlite mu list. Môže byť, že príčina problému je to, že sa váš e-mail k zákazníkovi ani nedostal – raz sa mi stalo, že moje e-maily odchytával klientov firemný spam-filter. Takže to bol technický problém, nie úmysel.]
Pomenujte situáciu a uľahčite zákazníkovi povedať vám pravdu, vrátane „Nie“. Napríklad: „Pán Novák, v priebehu minulého týždňa som sa niekoľko krát pokúsil s vami skontaktovať, telefonicky aj mailom, ale neúspešne. Možno ste od nášho posledného stretnutia vašu situáciu už vyriešili inak, alebo sa vám zmenili priority a odložili ste to na neskôr. Nechcem vás zbytočne uháňať mojimi telefonátmi, dajte mi prosím vedieť, či je pre vás riešenie … (popis situácie, ktorú chcel zákazník riešiť) ešte aktuálne alebo nie. Vopred ďakujem za odpoveď…“ Keď zákazník vidí, že ste v pohode aj s tým, že „nic nebude“, možno to zbúra komunikačnú bariéru a dozviete sa skutočný dôvod.
V žiadnom prípade zákazníkovi nič nevyčítajte! Aj keby ste mali na to morálne právo – napríklad vám zákazník sľúbil, že sa vám do piatku ozve, a už sa vám neozval. Výčitkami to celé iba zhoršíte.
Ak vám napriek tomu zákazník neodpovedá, aj keď ste skúsili iný komunikačný kanál, pokúste sa vylúčiť bod 7 (zákazníkovi sa niečo stalo alebo odišiel z firmy). Zavolajte niekomu nému z firmy a opýtajte sa, či je pán Novák v práci. Ak áno, a napriek viacerým pokusom o kontakt zákazník nereagoval, zrejme je za tým nejaký vážny dôvod. Skúste si zrekapitulovať priebeh vašej poslednej komunikácie, či na niečo náhodou neprídete. Ak ste si nie vedomý vášho zavinenia, pošlite zákazníkovi „list na rozlúčku“ (e-mail alebo SMS). Aby vedel, že u vás je to už uzavreté. Oznámte mu, že už ho nebudete kontaktovať a keď bude chcieť, nech sa vám ozve. Je dobré aby zákazník vedel, že sa na neho nehneváte. Aby ste za sebou nespálili most.
Keď sa jedná o veľmi zaujímavého potenciálneho zákazníka, je dobré ak ho po nejakom čase skúsi znovu kontaktovať niekto iný z vašej firmy – môže to urobiť váš nadriadený (dá tomu väčšiu váhu) alebo iný predajca. Ak v tom bolo niečo osobné, možno to pomôže. Alebo sa medzi tým zmenila situácia, alebo na tej pozícii už robí niekto iný a veci sa dajú znova do pohybu.

Ako sa vyhnúť zatajovaniu sa?

Aby ste sa takýmto situáciám v budúcnosti vyhli, dajte si záležať na niekoľkých veciach:

nikdy na zákazníka nevyvíjajte tlak (niekedy je to potrebné, ale to musíte mať dobre vyvinutý cit pre odhad situácie). Komunikujte s ním tak, aby mal vždy pocit, že je pánom situácie. Už na začiatku mu dajte vedieť, že aj „Nie“ je pre vás prijateľný výsledok. Dokonca ho môžete vyzvať, že ak bude mať pocit, že to nie je nič pre neho, nech vám to povie.
váš produkt ponúkajte a prezentujte iba vtedy, ak na strane zákazníka existuje konkrétna potreba. Prípadne keď vás k tomu sám vyzve. Neobťažujte zákazníkov pezentáciou produktu, v ktorom zatiaľ nevidí žiaden zmysel. Najprv radšej nájdite dôvody, prečo by váš produkt mohol byť pre neho užitočný. Inými slovami – prispôsobte vašu predajnú komunikáciu štádiu nákupného cyklu, v ktorom sa zákazník nachádza. Prezentácia, rep. ponuka nie je univerzálny nástroj predaja.
ak si so zákazníkom dohadujete ďalší krok, mali by ste si spoločne odsúhlasiť: čo, prečo a kedy sa to má stať. „Potom sa vám ozvem…“ pre zákazníka nemusí mať dostatočnú hodnotu na to, aby na to reagoval. Určite by ste mali uviesť dôvod, ktorý zákazníkovi v danom štádiu predajného procesu dáva zmysel (napr. zistiť, upresniť alebo overiť nejakú info, dohodnúť stretnutie s inými osobami apod.)

Predaj je biznis o ľuďoch. A ľudia sú rôzni. Preto nebuďte prekvapení, ak zareagujú pre vás nepochopiteľne. Možno len nemáte kompletný obrázok. Preto ak sa zákazník odmlčí, nehádžte hneď flintu do žita! Je napríklad škoda prísť o obchod len preto, lebo zákazník bol 2 týždne v nemocnici a nemohol vás o tom informovať…

P.S. Aké s tým máte skúsenosti vy? Napíšte mi dole do kometára…

Článok Keď sa klient odmlčí a nedvíha vám telefón… je zobrazený ako prvý na Ako predávať - Martin Mišík.

Čo riskujete, ak je produkt „na tanieri“ príliš skoro?

Martin Mišík — Wed, 24 Jan 2018 08:47:44 +0000

Podľa akého pravidla sa riadite, kedy už je vhodné so zákazníkom hovoriť o vašom produkte, a kedy ešte nie?

Dve najčastejšie pravidlá obchodníkov, ktoré poznám, sú: „Hneď od začiatku.“ alebo „Vtedy, keď sa zákazník opýta.“

Na konci článku už budete vedieť, prečo sú toto dve NAJHORŠIE pravidlá, ktorými si môžete počas predaja poriadne zavariť.

A dostanete aj presný návod, kedy a o čom sa so zákazníkom treba baviť. Poďme na to…

Prečo je hlúposť hovoriť o produkte hneď na začiatku?

Správanie ľudí je často predvídateľné – ak zákazník, ktorého ste oslovili, už podobný produkt nakupuje u iného dodávateľa, na tému „produkt“ má nachystané tri obvyklé reakcie:

Už mám svojho dodávateľa, alebo
Aké máte ceny? alebo
Pošlite mi ponuku.

Ktorá z nich sa vám páči viac? Ktorá vám viac pomáha predať? Možno tretia vyzerá ako nákupný signál, ale ak ju vôbec zákazník bude čítať, jediné čo ho bude zaujímať je opäť len cena. Ak nie ste najlacnejší, je po debate. Koľko krát ste už stroskotali na týchto troch odpovediach?

A ako je to v prípade, keď má zákazník pocit, že váš produkt nepotrebuje? Sú produkty alebo služby, kde musíte potrebu najprv vyvolať. Inak zákazníka informácie o vašom produkte nebudú zaujímať vôbec, dokonca ani cena. V tomto prípade je najčastejšia reakcia zákazníka: „Nemám záujem“, „Nepotrebujem to“.

Ako sa do lesa volá…

V prvom aj druhom prípade si za tieto námietky alebo odmietnutia môže sám obchodník. A to tým, že začal o produkte hovoriť príliš skoro. Niekedy dokonca už v telefonáte, keď si chce dohodnúť so zákazníkom stretnutie: „…sme dodávateľom X…“ – divíte sa, prečo zákazník reaguje tak ako reaguje?

Ďalšia zradná situácia je, keď informácie o produkte si žiada sám zákazník. „Aký výkon má tento X?“ alebo „Koľko u vás stojí Y?„ Konečne máte možnosť zažiariť svojimi produktovými znalosťami 🙂

Ale pozor – keď mu tie informácie dáte, ste si istí, že ich vie správne vyhodnotiť? Napríklad porovnať ich s konkurenčnými produktami? Alebo posúdiť, či je to pre neho vhodná voľba? Iba poskytnúť zákazníkovi informácie nestačí.

Teraz už viete, prečo je správne načasovanie prezentácie vášho produktu (alebo aj zmienky o ňom) veľmi dôležité, ak nechcete od zákazníkov dostávať zbytočne veľa námietok a odmietnutí.

O čom teda so zákazníkom hovoriť a kedy?

Téma rozhovoru versus Nákupná fáza zákazníka

Každý zákazník pri nákupnom rozhodovaní prechádza postupne niekoľkými fázami. Podľa toho treba zvoliť vhodnú tému, ktorá sa k danej fáze práve hodí. Viď schéma na obrázku (začína zdola):

Ako túto schému používať? Vždy najprv správne určite, v akej fáze nákupného rozhodovania sa zákazník práve nachádza (ľavá strana). Podľa toho zvoľte zodpovedajúcu tému rozhovoru (pravá strana). Aj šípky vám ukážu správny smer. Schému si môžete stiahnuť v PDF tu:

Stiahnuť PDF

Kedy má teda zmysel hovoriť o vašom produkte a o cenách? Až nad červenou čiarou! Ak pred tým aj spomeniete váš produkt, tak len okrajvo a choďte hneď k tej správnej téme.

Naučte sa túto schému a riaďte sa ňou. Aj zákazníkovi budú potom dávať veci lepší zmysel…

Príklad – váš posledný obchodný prípad?

Spomeňte si na váš posledný (neúspešný) obchodný prípad. O čom ste so zákazníkom hovorili? A v akej fáze nákupného rozhodovania sa vtedy zákazník práve nachádzal?

Bola to z vašej strany vhodne zvolená téma?

Prebrali ste so zákazníkom všetko, čo bolo treba? Napríklad vo fáze „Hľadá a porovnáva možnsti“ – okrem ponuky a prezentácie vášho produktu, pomohli ste zákazníkovi zorientovať sa aj v iných možnostiach a porovnali ste ich? Dostatočne ste sa konkurenčne odlíšili?

Takže ak ste nepredali, sú za tým 3 možné dôvody –

buď ste „neutrafili“ vhodnú tému a preskočili ste niektoré fázy,
danú fázu ste nedotiahli celkom do konca, alebo
váš produkt neboli pre zákazníka tá najlepšia voľba.

Napíšte mi dole do komentára, na čo ste prišli 😉

P.S. Ak vediete obchodný team, rozoberte s každým obchodníkom niekoľko nedávnych obchodných prípadov (úspešných aj neúspešných) a pomôžte im nájsť súvislosti medzi fázou nákupného rozhodovania a témou rozhovoru so zákazníkom. Aby si nemýlili ponúkanie a prezentáciu produktov s predajom, a aby neriešili cenu skôr ako to má zmysel…

Článok Čo riskujete, ak je produkt „na tanieri“ príliš skoro? je zobrazený ako prvý na Ako predávať - Martin Mišík.

Ako urobiť na zákazníka dokonalý prvý dojem?

Martin Mišík — Mon, 16 Oct 2017 11:39:50 +0000

Príslovie „Prvý dojem môžeš urobiť iba raz“ pozná asi každý. Aj to, že v obchode je prvý dojem niečo ako vstupenka do ďalšej komunikácie so zákazníkom.

Ak sa zákazníkovi na začiatku „nepredáte“ najprv ako človek, bude mu jedno čo vlastne predávate…

Ak zákazníkovi jeho inštinkt napovie, že ste nejakí „divný, nedôveryhodný, strojený, neistý, prehnane vtipný“ atď., bude podvedome hľadať aj rozumové vysvetlenie – volá sa to selektívne vnímanie. Cez jeho „filter“ prejde dovnútra len to, čo podporí jeho prvotný dojem z vás. Bude teda hľadať „dôkazy“ proti vám. Preto je zlý prvý dojem tak ťažké napraviť…

Ako vytvoriť čo najlepší prvý dojem?

Rady ako „buďte uvoľnený, tvárte sa milo, nadšene, usmievajte sa, telo držte vzpriamene“ sú síce v poriadku, ale hovoria o následku, a nie o príčine. Človek sa tvári nejako preto, lebo sa vo vnútri nejako cíti a to sa potom odráža na jeho vonkajšom zjave.

Funguje to síce aj naopak – vaša fyziológia môže ovplyvniť to ako sa cítite, ale prečo na to ísť okľukou? Navyše, predstierané pocity zákazník väčšinou odhalí a môže to vzbudiť ešte väčšiu nedôveru.

Cez aké zmyslové kanály nás zákazník vníma?

Cez štyri – zrak, sluch, hmat a čuch. Približne v tomto poradí – najprv vás uvidí, potom počuje, počas toho pocíti stisk vašej ruky a popri tom vás aj „zacíti“.

Cez každý kanál by ste mali poslať čo najlepší „odkaz“, lebo zákazník to nerozdeľuje – je to taký podvedomý mix všetkého (aj keď podľa výskumu A.Meharabiana má na výsledný pocit najmenší vplyv to, čo poviete. Iba 5%.). Po pár sekundách bude mať z vás na základe toho nejaký pocit…

Desať rád, čo na začiatku robiť a nerobiť

1.Nesnažte sa byť prehnane priateľský alebo „v pohode“. Pre zákazníka ste zatiaľ cudzí človek, trocha formálnosti nie je na škodu. Na druhej strane, netvárte sa ako na pohrebe. Najlepšie je byť niekde „medzi“ – všimnite si, v akej nálade je zákazník a vy by ste mali byť trošku nad ním.

2.Vykašlite sa na všetky negatívne úvahy typu „Čo keď…?“ Keď už ste tam, neriešte všetky možné katastrofické scenáre. Iba vás to zneistí a bude to na vás vidieť. Urobíte to predsa najlepšie ako viete a nejako to dopadne. Tak načo mať zbytočné obavy? Radšej si všímajte zákazníka.

3. Ak si so zákazníkom podáte ruku (čo je celkom dobrý nápad), z vášho stisku ruky má byť cítiť istota. Nebojte sa dať do toho trochu energie. Počas toho sa samozrejme dívajte zákazníkovi do očí.

4. Nezačnite hneď rozprávať! Keď ste sa zvítali, v kľude sa posaďte a vyberte si z aktovky pero a papier. Nevadí, ak bude chvíľu ticho. Aspoň sa obaja na seba lepšie naladíte. V žiadnom prípade nezačnite rozprávať skôr, ako vám dá zákazník plnú pozornosť! Ak si ešte niečo píše, počkajte kým dopíše. Tak ako pevný stisk ruky, aj chvíľka ticha z vašej strany je prejavom istoty.

5. Nikdy mu v kancelárii nič nechváľte. Je to už dávno prežitý zvyk obchodníkov, ktorí si takto chceli získať na začiatku priazeň zákazníka. Pôsobí to slizko, dnes sa to už nenosí. Ak chcete na začiatku chvíľu hovoriť len tak o ničom, radšej hovorte o počasí 🙂

6. Keď začne rozhovor, nedávajte zákazníkovi nič do ruky – katalóg produktov ani firemný prospekt. Lebo začne listovať v katalógu a vás odsunie na „vedľajšiu koľaj“. Preto na začiatku váš katalóg ani nevykladajte na stôl – riskujete, že si ho zákazník vypýta. Ak potrebujete zákazníkovi v katalógu niečo ukázať, vyberte ho až vtedy, keď na to príde.

7. Apropo, dajte si pozor na to, aby vás nebolo „cítiť“. Hlavne v lete je to veľké faux-pas. Používajte deodorant a pred stretnutím ešte použite parfum. Ale s citom! Nemá to byť chemický útok 😉

8. Ak vás zákazník ponúkne vodou alebo kávou, prijmite to. Aj keď nie ste smädní, neodmietnite. Dovoľte mu urobiť vám službu – veď keď neprijmete vy nič od neho, prečo by mal potom on od vás?

9. Neuhýbajte zákazníkovi pohľadom. Očný kontakt je dôležitá súčasť komunikácie. Ako to pôsobí na vás, ak sa vám niekto nepozerá do očí?

10. Len pre úplnosť – na začiatku vášho rozhovoru neprezentujte vaše produkty, ani nijako špeciálne vašu firmu. V krátkosti sa predstavte, povedzte aký úžitok prinášate vašim klientom a s akým cieľom ste za ním prišli. To ho zaujíma oveľa viac ako životopis alebo ponuka vašej firmy. (Viac aj v článku: Ako nezačať obchodný rozhovor, ak je vám život milý)

P.S. Premietnite si vaše posledné obchodné stretnutie so zákazníkom a „očekujte“ si uvedených 10 bodov. Porušili ste niektoré? Alebo máte aj iné tipy na doplnenie? Napíšte mi dole do komentárov 🙂

Článok Ako urobiť na zákazníka dokonalý prvý dojem? je zobrazený ako prvý na Ako predávať - Martin Mišík.

Slová ako nástroje predaja (Šlabikár obchodníka I.)

Martin Mišík — Tue, 19 Sep 2017 07:20:52 +0000

Všetci vieme, že slová sú pri komunikácii veľmi dôležité. Sú nositeľmi myšlienok. Pre obchodníka sú slová doslova jeho „nástrojmi“.

Niekedy ich však používame bez toho, aby sme poznali ich skutočný význam. Potom sa čudujeme, že naša komunikácia nepriniesla očakávané výsledky. Ak chcete predávať efektívne, musíte mať v slovách, ktoré používate, absolútne jasno.

V tomto článku sa chcem pozrieť na tri slová, ktoré sa v slovníku obchodníkov vyskytujú veľmi často, a rovnako často sú aj nedostatočne (alebo nesprávne) pochopené.

Slovo prvé: POTREBA

Ako by ste vysvetlili význam tohto slova? Keď sa pýtam účastníkov školení, aká je úloha predajcu, často mi hovoria:“Uspokojiť potreby zákazníka.“ No dobre, ale kedy zákazník niečo potrebuje?

Pomôžme si Krátkym slovníkom slovenského jazyka (KSSJ), ktorý definuje slovo „potreba“ ako „pocit nedostatku“. Inými slovami – aby zákazník uvažoval o kúpe, najprv mu musí niečo chýbať. S niečím musí byť nespokojný.

Nestačí teda, že potrebu vidí obchodník (napríklad staré auto). Nedostatok si musí uvedomovať aj zákazník. Ak mu jeho staré auto vyhovuje, nebude uvažovať o výmene.

To čo obchodník môže urobiť, je otázkami priviesť zákazníka k tomu, aby začal nevýhody svojho starého auta vidieť. A takto môže potrebu následne vyvolať. Ale nemá zmysel zákazníkovi čokoľvek ponúkať skôr, ako zákazník „nepociťuje nedostatok“. Bohužiaľ, toto je veľmi častá obchodnícka chyba – ponúkať bez toho, aby zákazník videl dôvod na zmenu.

Slovo druhé: CENA

Hádajte, ako toto slovo definuje KSSJ? Píše sa v ňom:“peňažné vyjadrenie hodnoty“. Pozrime sa na to bližšie…

„Peňažné vyjadrenie“ = to je číslo, ktoré máte napísané na cenovke. Je to suma, za ktorú ste ochotní predať váš tovar alebo službu zákazníkovi. Je viacero metód, ako stanoviť cenu, ale pre nás zatiaľ stačí vedieť, že cenu stanovuje predávajúci. Potiaľto všetko v poriadku.

Posledná časť definície ceny nás privádza k poslednému slovu…

Slovo tretie: HODNOTA

Podľa KSSJ „hodnota“ = význam, dôležitosť, úžitkovosť, osožnosť. A tu je skrytá pasca – kto stanovuje význam, dôležitosť, úžitkovosť a osožnosť pre váš produktu? Nie predávajúci, ale ZÁKAZNÍK!

Každý zákazník vníma za vašim produktom iný prínos, inú hodnotu, ktorá vyplýva z jeho situácie a z jeho konkrétnej „potreby“. Pre každého zákazníka je váš produkt inak osožný. Čo z toho vyplýva? Že po správnosti by cenu vášho produktu mal stanoviť zákazník 🙂 Ale na Slovensku by to asi veľmi nefungovalo…

Či zákazník za vašim produktom vidí dostatočnú hodnotu alebo nie spoznáte podľa toho, či je ochotný požadovanú sumu zaplatiť. Ak nie, máte dve možnosti – buď zvýšiť hodnotu vášho produktu v očiach zákazníka, aby ju začal vidieť, alebo znížiť cenu. Obidve fungujú. Ale iba jedna z nich vedie k dlhodobému prežitiu vašej firmy (alebo pracovného miesta). Ktorá to podľa vás je?

Začarovaný kruh

Nemá zmysel ponúkať bez toho, aby na druhej strane existovala potreba (uvedomenie si nedostatku). A vašu cenu zákazník bude akceptovať iba vtedy, ak bude vidieť hodnotu, ktorú mu kúpa vášho produktu alebo služby prinesie.

Hodnota v očiach zákazníka sa bude odvíjať od toho, v akom rozsahu, ako rýchlo, jednoducho, úsporne, bezpečne atď. to uspokojí jeho potrebu. Samozrejme aj v porovnaní s inými možnosťami, napríklad s konkurenciou.

Vyzerá to ako začarovaný kruh, ale nie je. Všetko začína potrebou zákazníka – buď ju viete nájsť alebo vyvolať, a na nej postaviť vašu prezentáciu, alebo nemá zmysel predávať. Lebo ak má zákazník pocit, že váš produkt nepotrebuje, každá cena sa mu bude zdať vysoká a nebude ochotný ju ani zaplatiť…

P.S. V nasledujúcom článku sa pozrieme na ďalšie slová, takže sledujte moje e-maily (ak vás napadli slová, ktoré by bolo dobré takto rozobrať a zadefinovať, napíšte mi ich dole do komentára). A ak sa vám článok páčil, lajkujte a zdieľajte ho s každým, komu by mohol pomôcť. Ďakujem 🙂

Článok Slová ako nástroje predaja (Šlabikár obchodníka I.) je zobrazený ako prvý na Ako predávať - Martin Mišík.

Ako sa nenechať zaskočiť námietkou: „Ešte sa poradím“…

Martin Mišík — Tue, 07 Mar 2017 04:29:10 +0000

„Mne sa vaša ponuka veľmi páči, ale musím to ešte prejsť s našim technickým riaditeľom…“

Netrafil by vás šľak? Hovorili ste priamo s generálnym riaditeľom, všetko išlo v pohode, už ste videli objednávku vo vrecku a teraz toto. Kto to mohol tušiť? Nuž…VY!

Niekedy sa totiž stáva, že sľubne rozrobený obchod sa neuzatvorí iba preto, lebo zákazník sa chce ešte s niekým poradiť. Ak to včas nepodchytíte, môže sa vám to celkom vymknúť z rúk – keď ten „niekto“ váš návrh zamietne, len veľmi ťažko sa s tým dá ešte niečo urobiť…

Za „Poradím sa“ bývajú skryté dva dôvody

Človek by očakával, že generálny riaditeľ bude môcť vo firme rozhodnúť o čomkoľvek. Môcť by určite mohol. Ale možno nechce, lebo sa vo vašej problematike veľmi nevyzná.

Kompetenciu podpísať objednávku síce má, ale nemá k tomu potrebné vedomosti. Preto sa chce ešte poradiť s človekom, ktorý je u nich pre danú oblasť odborníkom.

Alebo sedíte v cestovnej kancelárii a vyberáte dovolenku pre vašu rodinu. Našli ste peknú destináciu, vy by ste brali hneď. Ale bude sa páčiť aj vašej manželke? Nechcete predsa celé 2 týždne počúvať výčitky, akú zlú dovolenku ste vybrali. Preto si radšej necháte váš výber najprv schváliť – aby ste mali „alibi“ 🙂

Prvý dôvod je teda ten, že zákazník nechce rozhodnúť sám. Buď sa vo veci nevyzná a nevie, či sa jedná o správne riešenie, alebo nechce riskovať následky, keby sa rozhodol zle. Preto do rozhodovania zapojí aj inú osobu, ktorá bude v prípade nesprávneho rozhodnutia jeho „spoluvinníkom“.

Ten druhý dôvod je samozrejme ten, že vaša kontaktná osoba nemá kompetenciu rozhodnúť. Proste nemá dostatočné právomoci, nákup musí schváliť niekto iný. Takže aj keď tohto človeka vašou ponukou ohúrite, bez súhlasu nadriadeného z toho objednávka nebude.

Prevencia je lepšia ako „hasiť“ problém

Aj keď „Poradím sa…“ nie je typická námietka (veď zákazník nemá žiadnu otvorenú výhradu), bráni vám v uzatvorení obchodu. Takže ju za námietku radšej považujme…

Našťastie, hlavne ak predávate firemným zákazníkom, táto námietka sa dá vopred predvídať – vo firmách je dnes už skôr výnimkou, že rozhoduje iba jeden človek.

Tak ako aj pri iných často opakovaných námietkach, aj v tomto prípade radšej odporúčam prevenciu. Lebo “ o nás – bez nás“ pre obchodníka nie je veľmi šťastná pozícia.

Takže podobne ako pri zuboch – radšej čistiť ako neskôr vŕtať 🙂

Prevencia č.1: od začiatku komunikujte s ľuďmi, ktorí majú kompetencie

Niekedy sa obchodníci boja osloviť top-manažérske pozície. Majú voči nim veľký rešpekt, tak radšej oslovia niekoho, kto je pre nich „rovnocennejší“ partner a pri kom sa cítia sebaistejšie.

Z pohľadu stratégie predaja to nie je správny krok – človek bez kompetencií vám totiž nemôže povedať „áno“, ale môže kedykoľvek povedať „nie“. Aj keď sa k takémuto človeku dostanete ľahšie, môže to byť pre vás slepá ulička.

Ak sa k top-manažérovi neviete dostať, a hovoríte iba s nižšou pozíciou, treba už v úvode stretnutia túto situáciu osloviť a naznačiť ďalší scenár vývoja:

„Dnes som tu preto, aby sme si principiálne prešli, ako by sme vedeli vašu požiadavku vyriešiť. Ak sa vám náš návrh bude páčiť, dohodneme si ďalší postup ako zaangažovať aj vašich kolegov, ktorých požiadavky by sme tiež mali do riešenia zakomponovať. Bude to tak v poriadku?“

A máte pripravenú pôdu na dohodnutie stretnutia aj s ostatnými ľuďmi, ktorí budú zapojení do rozhodovania.

Prevencia č.2: vopred si zistite ich rozhodovací model

Aj keď jednáte s „najvyšším“, stále nemáte istotu, že bude rozhodovať sám. Preto si vopred zistite, aký je v tejto firme rozhodovací model:

“Pán riaditeľ, kým sa definitívne rozhodnete, s kým ešte budete konzultovať tento návrh?“

Ideálne opýtať sa to ešte pred tým, ako budete prezentovať vašu ponuku. A ak bude do rozhodovania zapojený aj iný človek z firmy, navrhnite, aby bol tiež na prezentácii. Môže mať totiž aj iné požiadavky, otázky alebo námietky, na ktoré by ste mali reagovať.

Keby ste to celé nechali iba na generálneho riaditeľa, ak „schytá“ námietku od svojho technického alebo finančného riaditeľa, ako si s ňou poradí? Nijako. Už vám potom len oznámia, že sa rozhodli inak. S týmto je potom veľmi ťažké niečo robiť. A celá vaša snaha vyjde nazmar…

P.S. Predaj dnes prináša celkom iné výzvy ako pred 10 rokmi. Preto treba zmeniť aj spôsob ako komunikovať s dnešným náročným a odmietavým zákazníkom. Ak chcete návod, príďte na školenie: Reset predaja (30.3.2017). Viac info o školení

Článok Ako sa nenechať zaskočiť námietkou: „Ešte sa poradím“… je zobrazený ako prvý na Ako predávať - Martin Mišík.

Ako komunikovať s klientmi, aby s vami radi hovorili?

Martin Mišík — Tue, 24 May 2016 08:34:44 +0000

Keď vášmu klientovi zvoní telefón a vidí na ňom vaše meno, čo si v duchu pomyslí?

Možnosť A: „Super, Jano mi volá…“ alebo

Možnosť B: „No nazdar, zase ma Jano chce s niečím otravovať…“

Aké pocity vyvolá vášmu klientovi predstava, že má s vami komunikovať?

Ak vám váš zákazník často nedvíha telefón, neodpovedá na vaše e-maily, alebo pri osobnom stretnutí cítite, že sa k vám správa odmerane, príčina je väčšinou na vašej strane.

V článku nájdete 3 tipy, ako dosiahnuť, aby pre klientov bola komunikácia s vami príjemným zážitkom a nemali chuť sa jej vyhýbať. (Medzi nami, máte aj vy v mobile čísla, ktorým zásadne nedvíhate? Porozmýšľajte, prečo ste sa tak rozhodli – nebolo to náhodou kvôli tomu, aký pocit ste mali z prvej komunikácie s dotyčným človekom?)

Tip 1: Ak o niečom hovoríte, malo by to nejako súvisieť s klientom.

Klienti (a nielen oni) väčšinou nemajú čas ani chuť baviť sa o vás. Je síce pekné, že vaša firma robí to a to, alebo že máte novinku alebo akciu na produkt X. Prečo by sa mal klient o to zaujímať? Ako to súvisí s jeho podnikaním alebo životom?

Ak chcete klientovi (to je jedno, či existujúcemu alebo potenciálnemu) niečo oznámiť, porozmýšľajte, do akého kontextu to môžete dať. Inak povedané – ako zdôvodníte, prečo mu danú informáciu chcete dať?

Napríklad, ak uvádzate novinku a chcete to dať vedieť klientovi, môžete povedať:

„Pán Novák, už tretí rok využívate náš produkt X, preto vám volám. Prinášame teraz novinku, produkt Y, ktorý má oproti X viacero výhod. Chcem vás o nich informovať, aby ste pri nasledujúcej objednávke mohol zvážiť, čo bude pre vás vhodnejšie, či X alebo Y. Môžem vám v skratke povedať, o aké výhody ide?“

Je tam jasná súvislosť (doteraz používa produkt X, produkt Y môže byť pre neho pri ďalšej vhodnejšia voľba) a navyše, kým začnete prezentáciu, získate najprv klientov súhlas, či ho to vôbec zaujíma 🙂

Väčšina predajcov to totiž robí takto:„Pán Novák, práve uvádzame novinku – produkt Y a chcem vás informovať o jeho výhodách. Najväčšou jeho prednosťou je …“ a spustia svoju prezentáciu. Možno ste už v polovici prezentácie a klient ešte stále rozmýšľa, na čo mu o tom hovoríte. Vidíte tam ten rozdiel?

Takže – ak o niečom hovoríte, vždy to dajte do kontextu s klientom. (Kritické je to najmä v situácii, keď začínate rozhovor s novým zákazníkom. (Viac v článku: Ako NEzačať obchodný rozhovor, ak vám je život milý.)

Tip 2: Klienta nielen počúvajte, ale naozaj vnímajte!

Toto je veľký kameň úrazu – obchodníci sú tak upriamení na to, čo chcú klientovi povedať, že nemajú „priestor“ vnímať, čo hovorí klient. Počúvať neznamená byť ticho, keď hovorí ten druhý. Počúvať znamená, že vnímate a snažíte sa tomu druhému porozumieť.

Dokážete rozpoznať, keď vás niekto počúva len tak na „pol ucha“? Rovnako to dokáže aj váš zákazník. Ak to na vás zbadá, stratíte jeho dôveru. To je to isté, ako keby ste mu povedali:„Nezaujímaš ma!“

Preto ho počúvajte tak, aby ste vedeli kedykoľvek zopakovať, čo povedal. Občas po ňom kľudne aj zopakujte alebo parafrázujte (vlastnými slovami vysvetlite jeho myšlienku), aby ste si overili, či ste naozaj porozumeli. Zároveň je to jasný signál, že ho počúvate.

Len si predstavte, že počas vašej prezentácie zákazník povie:„Aha, takže tento produkt dokáže X, Y, Z. Chápem to správne?“ Nie je to lepší pocit, ako keď len mlčí a pozerá na vás? Doprajte tento pocit aj klientovi 🙂

Tip 3: Váš rozhovor by mal mať pre klienta pridanú hodnotu.

Čím má táto debata klienta obohatiť? Akú „protihodnotu“ dostane klient výmenou za čas, ktorý vám venuje? (Podobne ako na návštevu k známym tiež nechodíte „s prázdnou“. Vždy niečo prinesiete. To isté platí aj tu…)

Ak bude mať klient pocit, že rozhovor s vami je pre neho stratou času a že sa nič užitočné nedozvedel, bude sa komunikácii s vami vyhýbať. Je to to isté, ako keď vás počas práce vyruší kolega a pol hodinu vám rozpráva svoje zážitky z výletu. A vy si v duchu hovoríte:„Kedy už skončí, mám roboty ako na kostole…“

Skúste sa pozrieť na vec očami vášho klienta – Čo by ho mohlo obohatiť? Akú informáciu by mohol zužitkovať?

Veľmi vďačné sú rôzne skúsenosti z praxe, úspešné akcie alebo chyby, ktoré ste zažili u iných klientov, alebo nejaká nová informácia, ktorá sa týka vašej problematiky aj klienta (viď Tip 1).

Keď pôjdete najbližšie za klientom, porozmýšľajte – o akú informáciu, skúsenosť alebo radu sa s ním podelíte? Ak je tiež obchodník, možno by ho potešil aj výtlačok takéhoto článku :))

Takto budete pre klienta vítaným partnerom do debaty a keď uvidí na displeji svojho mobilu vaše meno, povie si:“Skvelé, Jano volá…“ 🙂

P.S. Chcete zlepšiť predajné a komunikačné zručnosti vašich predajcov? Kontaktujte ma!

———————————————-

Článok Ako komunikovať s klientmi, aby s vami radi hovorili? je zobrazený ako prvý na Ako predávať - Martin Mišík.

O steaku, telefonovaní a obchodníckej hluchote.

Martin Mišík — Wed, 16 Mar 2016 08:23:54 +0000

Predstavte si, že ste v reštaurácii a pri objednávaní vám čašník odporúča:„Vyskúšajte špecialitu šéfkuchára – steak s čerstvými hríbikmi, hostia si ho veľmi pochvaľujú.“ Vaša reakcia:„Ďakujem, ja som vegetarián…“ Čašník:„Dokonca je flambovaný pravým francúzskym koňakom!“ A vy neviete, či ste dobre počuli…

Tento príbeh je vymyslený. Ale niečo veľmi podobné som zažil počas jedného telefonátu začiatkom týždňa…

Čo je to „obchodnícka hluchota“?

Telefonovali mi z banky. Len namiesto steaku si dajte kreditnú kartu s povoleným prečerpaním a namiesto koňaku výhodné úroky. Inak to malo veľmi podobný priebeh…

Na samotnej ponuke produktu nie je nič zlé. Hlavne ak ste naozaj presvedčený, že predávate skvelý produkt. Veď kvôli tomu so zákazníkom hovoríte – chcete mu dať príležitosť užívať si jeho výhody, či nie?

Na druhej strane – zmierte sa s faktom, že nie každý zákazník bude okamžite zdieľať vaše nadšenie. Proste očakávajte, že na začiatku prídu aj odmietavé reakcie. Dobrá správa – odmietavá reakcia na začiatku ešte nemusí znamenať, že zákazník nekúpi.

Často sa prvotné odmietnutie dá úspešne zvládnuť. Má to ale jednu dôležitú podmienku – že sa obchodník nebude tváriť, že je hluchý a nebude ďalej pokračovať v naučenej prezentácii. Presne to sa totiž dialo v spomínanom telefonáte a výsledok si už viete domyslieť…

Nie situácia, ale vaša reakcia rozhoduje…

Divadelný herec to má oproti obchodníkovi jednoduchšie – vie presne, čo má hovoriť. Jedna rola, jeden text. V obchodných rozhovoroch to až také priamočiare nie je. Zákazník môže a aj reaguje rôzne.

Preto obchodník musí zákazníka počúvať a prispôsobiť sa každej novej situácii. Inak si koleduje o pr…oblém.

Ak vám zákazník povie, že je „vegetarián“, čo treba urobiť? Ponúknuť mu inú alternatívu. Alebo ešte lepšie – začať klásť otázky, aby ste zistili, kadiaľ vedie cesta (alebo nevedie). Prezentovanie vašich výhod je často ten najhorší spôsob, ako udržať zákazníka v rozhovore!

Príklad: voláte zákazníkovi a on vás „zaskočí“ poznámkou „Ďakujem, už máme dodávateľa…“ Ako zareagujete? Väčšina obchodníkov sa bude snažiť „zakontrovať“ nejakými výhodami, napríklad:“My máme široký sortiment, kratšie dodacie lehoty, lepšie ceny…“ a tak podobne.

Ak si to pozriete ešte raz, na zákazníkovu poznámku:„Už máme…“ obchodník povie:„My máme…“ Ale veď on sa nepýta, čo máte vy! (Toto je obchodnícka hluchota v priamom prenose.)

Choďte na to „zboku“!

Na čelný útok je zákazník pripravený. Bude sa brániť. Preto skúste radšej miernu okľuku:“Chápem, už to máte vyriešené. A ak by sme vám vedeli dať nejaké výhody navyše oproti tomu, čo máte dnes, malo by pre vás zmysel urobiť si aspoň rýchle nezáväzné porovnanie?“

Na „Už máme…“ zareagujte v duchu:„Ak by ste tým mohli niečo získať, má pre vás zmysel hovoriť o tom ďalej?“

Nevytvárate tlak a nestaviate zákazníka do obrannej pozície. Toto považujem za oveľa vhodnejšiu reakciu. A keby som bol v roli zákazníka, tak by som nad tým pravdepodobne začal rozmýšľať. Preto zásada znie:

Vždy je lepšie zákazníka priviesť otázkou k rozmýšľaniu, ako ho ďalším argumentom doviesť k proti-argumentácii.

Lebo posledné slovo má vždy zákazník a aj ho využije. Nepokazte si to kvôli obchodníckej hluchote! (Apropo – aký je váš scenár v prípade odmietavých reakcií zákazníka?)

P.S. Často prvé odmietnutia prichádzajú práve v úvodnom telefonáte, kedy zákazníka oslovíte po prvý krát. To čo urobíte, je z pohľadu predaja rozhodujúce…

Jedným z najväčších majstrov na zvládanie takýchto situácií a na obchodné telefonovanie ako také je Miroslav Princ. Dlhé roky sa totiž telefonovaním živil, dokonca aj v zahraničí. O svoje skúsenosti a rady sa s nami podelí na školení o telefonovaní už koncom marca. Ja už miesto rezervované mám, pridáte sa aj vy? Viac info

————————————————

Článok O steaku, telefonovaní a obchodníckej hluchote. je zobrazený ako prvý na Ako predávať - Martin Mišík.

Čo zákazník naozaj chce (alebo ako nájsť presvedčivé predajné argumenty)?

Martin Mišík — Mon, 01 Aug 2011 20:09:00 +0000

Dnes som hľadal na webe dovolenku v Chorvátsku. Našiel som jeden portál, ponúkajúci ubytovanie. Boli tam okienka na zadanie kritérií vyhľadávania-dátum príchodu a odchodu, druh ubytovania, doprava a ešte zopár ďalších. Ale naše rodinné kritériá tam chýbali!

Tu som si uvedomil jeden dôležitý fakt ohľadne psychológie predaja: ako často si obchodník nahovára, že pozná potreby a očakávania zákazníkov?

Veď predsa má skúsenosti a vie, čo zákazníci potrebujú. Nesprávne!

Prečo je dobré zisťovať predstavy a očakávania zákazníka?

Domýšľať si, čo zákazník od kúpy očakáva, môže pre predajcu znamenať zbytočnú komplikáciu – jeden o voze, druhý o koze. Správne je opýtať sa. Takto máte väčšiu šancu, že „trafíte“.

Má to aj ďalšiu výhodu. Ak zistíte špecifické požiadavky zákazníka, viete ponúknutý produkt počas prezentácie lepšie pozicionovať – to znamená, viete ho lepšie spojiť s jeho konkrétnymi potrebami.

Napríklad-povedzme, že predávate pobyty pri mori. Ak by ste zistili moje požiadavky, tak by ste mi ponúkli vaše ubytovanie ako: „Apartmán, odkiaľ je to k moru peši 5 minút, sa nachádza v kľudnom a tichom prostredí, s možnosťou plnej penzie v neďalekej reštaurácii. Súčasťou komplexu je aj malé detské ihrisko, kde sa deti môžu bezpečne hrať. Ideálne ubytovanie pre rodiny s deťmi.“

Presne toto by som potreboval počuť. Ak by ste boli zákazníkom vy, asi by to bolo úplne niečo iné…

Keď dvaja predávajú to isté, nikdy to nie je to to isté

Pritom to môže byť úplne štandardný apartmán. Pravdepodobne aj väčšina z apartmánov v ponuke cestoviek spĺňa tieto požiadavky. Ale v mojich očiach by to bolo „presne to, čo hľadám“. To, že to vie obchodník nestačí. Musí to počuť aj zákazník, a to „rečou svojho kmeňa“, teda cez svoje individuálne potreby.

Aká by asi bola „štandardná“ prezentácia agenta v cestovke? „Máme tu v ponuke apartmán so štandardným vybavením, s kuchynkou a chladničkou, s možnosťou stravovania v reštaurácii, vhodný pre rodiny s deťmi“. Veru, toto by ma až tak veľmi neoslovilo…

Preto pri najbližšom obchodnom rozhovore nezabudnite zákazníkovi položiť otázku: „Čo je pre vás pri výbere dôležité?“ alebo „Čo všetko od toho očakávate?“ Kľudne ho aj povzdbudzujte:“Čo ešte?“ A samozrejme – dobre počúvajte. Teraz vám zákazník diktuje vaše „predajné argumenty“.

Potom nebudete musieť zbytočne chodiť okolo horúcej kaše, ale vaša prezentácia „trafí klinec rovno po hlavičke“ 🙂

Článok Čo zákazník naozaj chce (alebo ako nájsť presvedčivé predajné argumenty)? je zobrazený ako prvý na Ako predávať - Martin Mišík.