V e-maile od jedného môjho „kolegu“ Tima Wackela som našiel „List od zákazníka“, ktorý je skvelým rýchlokurzom do zákazníckej psychológie. Autor listu v niekoľkých bodoch popisuje, ako môžeme zákazníkovu pozornosť získať, ale aj veľmi rýchlo stratiť.

Extrémne to platí pri prvom kontaktovaní zákazníka – osobne, telefonicky, ale aj e-mailom. Ak chcete, aby vám zákazník venoval svoj čas a stretol sa s vami, mali by ste sa tým 100% riadiť.

A teraz okamih pravdy – vy by ste sa pod tento list podpísali? (preklad listu nájdete ďalej v článku)

List od zákazníka

Preklad listu

Pre: všetci obchodní zástupcovia

Od: váš zákazník

Predmet: podmienky stretnutia

Žiadate ma o kúsok môjho drahocenného času. Rozumiem, že je to vaša práca. A vy zas porozumejte tomu, že keby som sa stretával s každým predajcom, ktorý o to požiada, bola by to práca na plný úväzok. Budem súhlasiť so stretnutím, ak dodžíte nasledujúce podmienky:

• nepokúšajte sa mi nič predávať, pokým neporozumiete mojim potrebám, výzvam a skúsenostiam z minulosti.
• netlačte ma do spolupráce s vami. Čím viac budete tlačiť, tým menej budem reagovať.
• nekritizujte vašu konkurenciu. Ak to urobíte, pošlem vás preč. Nevadí mi, ak budete porovnávať fakty. Ale očierňovanie pre mňa nemá žiadnu hodnotu.
• buďte konkrétny a stručný. Ak budem súhlasiť so stretnutím, očakávam, že mi s najvyššou profesionalitou vysvetlíte, ako váš produkt prospeje môjmu biznisu. Ak budete tápať, prídete o moju pozornosť.
• mám radšej nápady ako programy. Buďte pripravení ponúknuť mi vaše najlepšie nápady a príležitosti. „Výhodné ponuky“ vašich produktov, ktoré nezodpovedajú mojim potrebám, sú výhodnejšie skôr pre vás ako pre mňa. Ukážte mi plán, prečo by ste kúpili, ak by ste boli na mojom mieste.
• Buďte pre mňa zdrojom (inšpiráciou). Spoznajte môj biznis a ukážte, že vám na mne naozaj záleží.
• Počúvajte aspoň toľko, koľko rozprávate. Neplytvajte mojim časom.

Teraz poznáte moje podmienky, aby ste sa so mnou mohli stretnúť. Podpíšte ich prosím a pošlite mi ich naspäť. Potom zavolajte znovu a ja zvážim, či vám venujem svoj drahocenný čas.

S pozdravom, váš zákazník

(Ďakujem T.Wackelovi za súhlas s uverejnením tohto listu.)

Tak ako? Podpísali by ste sa pod to a poslali to zákazníkovi? 😉 Alebo by ste ešte nejaké body pridali? Napíšte mi dole do komentára…

Článok Obchodníci, podpísali by ste sa pod tento list? je zobrazený ako prvý na Ako predávať - Martin Mišík.

Keď ako predajca telefonujete na studené konatkty, problémom nie je to, že by nechceli kupovať. Problémom je ich neochota komunikovať s vami.

Akonáhle zistia, že volá predajca, spustí sa ich odmietací reflex a vy ani nestihnete poriadne vysvetliť ako by ste pre nich mohli byť užitoční…

Aké sú dôvody odmietnutia v telefóne

Ak nehovoríme o informovanom odmietnutí, ale o impulzívnom odmietnutí už po prvých sekundách telefonátu, tak sú to najčastejšie tieto dôvody:

• obava z nátlaku – väčšina obchodných telefonátov, ktoré zákazník zažil v minulosti, bola nátlaková. Nepozná vás, preto automaticky očakáva, že aj vy mu budete chcieť niečo nasilu predať. Chce sa tomu vyhnúť, preto vás preventívne odmieta,
• chýba styčný bod – zákazník netuší, prečo voláte práve jemu. Nevidí nič, čo by vás spájalo a ako téma telefonátu súvisí s jeho podnikaním, preto nevidí dôvod v debate pokračovať,
• chýba hodnota pre zákazníka – mnohé obchodné telefonáty sa točia hneď okolo produktov a služieb, ktoré firma ponúka. Tie zákazníka nezaujímajú, takže dielo skazy je dokonané…

Toto všetko sa udeje už v prvých 5-10 sekundách vášho telefonátu. A následok? Odmietnu vás aj takí zákazníci, pre ktorých by vaše produkty alebo služby mohli byť zaujímavé.

Najväčší podiel viny na nízkej úspešnosti studených telefonátov nesie práve slovíčko„studené“. Preto jedným z riešení je kontakt ešte pred tým ako zavoláte, zohriať.

Ako zohriať studený kontakt

Ideálne by bolo, keby zákazník, keď voláte, už vedel kto ste, prečo mu voláte a ako by mohol z vašej spolupráce profitovať. Vtedy sa jedná o „zohriaty“ kontakt, pretože váš telefonát už pre zákazníka nie je ako blesk z čistého neba.

Ako to dosiahnuť? Ešte pred tým ako zavoláte pošlite „posla“, ktorý vám kontakt najprv zohreje… 

Ja som jeden čas posielal „zohrievacie“ e-maily. Ale dnes sú ľudia tak zavalení e-mailami, že ich často mažú bez prečítania. Takže ich účinok je veľmi obmedzený. Naopak, toho čo za posledné roky ubudlo, sú poštou posielané listy.

Dnes tradičné listy zaujmú oveľa viac – jednak je ich oveľa menej ako e-mailov, a ak si niekto dal tú námahu a poslal niečo listom, asi je to dôležité. Preto väčšina ľudí dnes listy číta. Tu je zas kľúčové slovo „námaha“ – napísať, zabaliť a poslať list je dosť prácne a náročné na čas 🙁

Ako bez námahy poslať aj stovky listov

Jeden známy ma pred časom upozornil na službu firemnaposta.sk, ktorá pre obchodníkov dokáže zabezpečiť rovnaký výsledok, ale bez námahy. Vašou úlohou bude iba napísať text listu a vyfiltrovať si zo zoznamu firiem konkrétnu skupinu kontaktov, ktorým chcete listy poslať. A hotovo 🙂 Všetko ostatné urobia za vás, dokonca aj s formuláciou listu vám pomôžu…

Potom, keď budete týmto zákazníkom telefonovať, už budú vedieť kto ste, prečo ich oslovujete a ako môžu profitovať vďaka vašej spolupráci. Toto znamená „zohriať“ studený kontakt.

Podľa zrealizovaných kampaní, zo 100 listových zásielok príde naspäť 6-8 dopytov od zákazníkov. Ak to skombinujete s dobre pripravenými následnými telefonátmi, účinnosť kampane môže byť ešte vyššia. To vôbec nie je zlé, čo poviete? (Navyše iba za smiešnych 0,79 € za 1 list.)

Ak oslovujete firemnú klientelu a chcete zvýšiť úspešnosť vašich telefonátov, určite to stojí za vyskúšanie. Tu nájdete viac info.

P.S. Ale pozor – cieľom týchto listov by nemalo byť ponúkať váš produkt. Ponukové listy zákazník rýchlo zaradí do kategórie spamu a rýchlo skončia v koši. Cieľom listu je iba „zohriať“ kontakt pred vašim telefonátom (t.j. eliminovať dôvody odmietnutí, ktoré uvádzam na začiatku článku). To je veľký rozdiel…

Článok Ako „zohriať“ kontakt pred prvým telefonátom? je zobrazený ako prvý na Ako predávať - Martin Mišík.

Hlavné dôvody sú tri. O najčastejšom z nich (a ako sa mi úspešne podarilo vyhnúť sa mu) hovorím v nasledujúcom videu (3:32 min)…

Napíšte mi prosím v komentároch, aká je vaša skúsenosť… 🙂  Ďalší tip – akú stratégiu zvoliť pri prvom kontakte so zákazníkom, nájdete v článku Ako osloviť nových zákazníkov.

P.S. Termín na využitie zvýhodnenej ceny školenia Techniky telefonovania kvôli sviatkom a dovolenkám predlžujem do 7.1.2016. Viac info

———————————–

Článok Ako zvýšiť úspešnosť telefonátov? je zobrazený ako prvý na Ako predávať - Martin Mišík.

Článok Na čo si dať pozor pri telefonovaní? je zobrazený ako prvý na Ako predávať - Martin Mišík.

„S kým je najlepšie sa stretnúť, ak chcem nejakej firme ponúknuť spoluprácu?“

Odpoveď má dve časti. Po prvé: nikdy neoslovujte potenciálnych zákazníkov s cieľom navrhnúť im spoluprácu!

Zákazník nie je hlúpy – je mu jasné, že mu budete chcieť niečo predať. Pre tieto prípady má pripravenú pohotovú odpoveď:„Nemám záujem“ alebo „Pošlite mi najprv ponuku“. S ponukou spolupráce dnes už neprejdete pomaly ani cez vrátnika…

Budete musieť zákazníkovi navrhnúť lepší dôvod, ak chcete aby sa s vami stretol. Ale o tom inokedy. Hlavnou témou tohoto článku totiž je –

Koho osloviť, ak si chcete dohodnúť stretnutie?

S úvodným stretnutím u zákazníka býva spojených viac cieľov – získať informácie a zmapovať situáciu, ukázať rezervy a možnosti zlepšenia a získať súhlas s vypracovaním návrhu (ponuky).

Nie všetky ciele môžete dosiahnuť s jedinou osobou! Dokonca aj keby to bol sám majiteľ alebo riaditeľ firmy (hlavne ak je to väčšia firma, kde sú kompetencie rozdelené).

Ideálne je začať „zhora“ – osloviť  najvyšší možný post vo firme. Ani nie nutne kvôli stretnutiu. Stačí aj súhlas, že sa môžete obrátiť na kompetentnú osobu pre vašu oblasť. Otvorí vám to dvere do firmy a uľahčí dohodnutie stretnutia (kto by si predsa dovolil odmietnuť s vami komunikovať, keď vás za ním posiela sám šéf?).

Od tejto osoby (technický riaditeľ, manažér kvality, vedúci IT-oddelenia apod.) získate informácie, prípadne aj stanovisko, či je nejaká pomoc z vašej strany možná alebo potrebná. (Toto často najvyšší šéf ani nedokáže posúdiť, lebo nepozná všetky detaily z chodu firmy).

Na základe toho viete pripraviť návrh, s ktorým sa môžete opäť obrátiť na nadriadeného. Teraz sa už viete oprieť o fakty priamo z ich firmy a zdôvodniť  váš návrh (a obhájiť cenu, ak treba).

Ak sa k najvyššiemu neviete dostať, začnite od osoby, ktorá býva najviac ovplyvnená problémami, ktoré vy riešite. Prečo? Lebo môže mať najväčší záujem na ich vyriešení a pomôže vám dostať sa ďalej ku kompetentným osobám. Teda ak ju zaujmete 🙂

Pozrite na veci v súvislostiach a položte si otázku:„Kto v tejto firme môže najviac pociťovať problém, ktorý rieši náš produkt?“ A možno je to dobré miesto, kde začať.

Chcem viac tipov ako si dohodnúť viac stretnutí cez telefón

V prvom kole vynechajte nákupcov!

Je možné, že sa nakoniec váš „prípad“ dostane na nákupné oddelenie. Ak nákupná požiadavka a zadanie prídu zhora ako následok vašich stretnutí, je to v poriadku. Ale ak vás na nákupcu nasmerujú hneď na začiatku, ste v kaši!

Jednak ste pre nich práca navyše a väčšina nákupcov máva pri výbere iba jediné kritérium – cenu. Preto ak nižšia cena nie je vaša hlavná obchodná stratégia, určite sa nákupcom v prvom kole vyhnite…

Ak nechcete, aby vás šéf alebo asistentka rovno prepli na nákupné, vždy si pýtajte konkrétnu pracovnú pozíciu – šéfa logistiky, obchodného riaditeľa atď.

Čiže nepýtajte sa:„S kým by som mohol hovoriť ohľadne nákupu toho a toho?“ Lebo vás rovno pošlú za nákupcom. To je taká firemná „záchytka“ pre obchodníkov 🙂 Radšej skúste:„Spojíte ma prosím so šéfom logistiky?“

Vyskúšajte obidve stratégie

Sú teda dve možnosti, na koho sa môžete pri prvom kontakte obrátiť – na človeka s rozhodovacími právomocami alebo na niekoho, kto najviac pociťuje problém, ktorý vy riešite (síce sa hovorí, že pod lampou býva najväčšia tma, ale niekedy je pod ňou aj vidieť 🙂

Použiteľné sú oba prístupy – zhora aj zdola. Šéf vám môže otvoriť dvere k ľuďom, od ktorých získate informácie. A naopak – človek, ktorý je vo firme najbližšie k problému a má ho denne „na tanieri“, môže byť pre vás vstupenkou k rozhodovateľovi.

Ja osobne mám lepšie skúsenosti s postupom zhora. Ale otestujte obidve stratégie a uvidíte, ktorá vám funguje lepšie. A pri nej ostaňte.

P.S. Viac tipov a návodov ako kontaktovať a dohodnúť si stretnutia s novými zákazníkmi hovorím aj na školení: Techniky telefonovania.

Článok Komu zavolať, ak si chcete dohodnúť stretnutie cez telefón? je zobrazený ako prvý na Ako predávať - Martin Mišík.

Asi väčšina predajcov stále využíva na kontaktovanie nových zákazníkov telefón. Cieľom býva predstaviť sa a dohodnúť si osobné stretnutie.

Ak je to aj váš prípad, tu je 6 príkladov, ako to nerobiť (sú to reálne príklady, kedy niekto volal mne):

1. „Dobrý deň …. Prepáčte, že ruším, zdržím vás len krátko.“ Tým, že sa hneď začnete ospravedlňovať, znížite svoju úroveň pod úroveň zákazníka a tak sa na vás začne dívať. „S čím ma ide tento človek otravovať?“ To bude otázka, ktorú si pravdepodobne položí.

2. „Dobrý deň …. Rád by som vám predstavil naše produkty…“ Pomóc!!! To posledné, čo zákazníka zaujíma, sú vaše služby a produkty. Ak chcete vzbudiť záujem, povedzte niečo, čo je pre zákazníka zaujímavé z JEHO pohľadu. Vaše produkty to určite nie sú.

3. „Dobrý deň …. Chcel by som sa s vami stretnúť, pretože vám vieme pomôcť znížiť náklady na ….“ To je príliš silné tvrdenie, ak tú firmu nepoznáte. Ako si môžete byť taký istý? Takýto sľub vám nikto neuverí.

4. „Dobrý deň … Môžem vám položiť pár otázok?“ A prečo? Robíte prieskum trhu? Alebo si krátite čas? Z akého dôvodu by vám mal odpovedať? Ak od zákazníka niečo chcete, najrpv vysvetlite, prečo to od neho chcete. Inak vyvoláte odpor už v prvých sekundách.

5. „Dobrý deň … Mali by ste záujem o …?“ To je ako osloviť na ulici mladú ženu a opýtať sa jej, či sa chce vydávať. Je to ešte príliš skoro, klásť takéto otázky. Na takéto otázky musíte zákazníka najprv trochu „pripraviť“.

6. „Dobrý deň … Mohol by som vám poslať náš katalóg a cenník?“ Väčšina zákazníkov bude súhlasiť. Ale nie preto, lebo mi si chceli váš katalóg pozerať, ale preto, lebo je to najrýchlejší spôsob, ako sa vás zbaviť. Nikdy neponúkajte zaslanie info-materiálov. Je to strata času a nikam sa neposuniete.

Toto sú niektoré z chýb, ktoré sa robia počas kontaktných telefonátov. Vo väčšine prípadov končia neúspechom. To znamená škodu pre obe strany – zákazník príde o možnosť získať váš produkt a vy prídete o možnosť predať.

P.S. Ak nie ste spokojní s úspešnosťou vašich telefonátov, ako to zmeniť a dohodnúť si viac stretnutí sa naučíte na školení : Techniky telefonovania.

—————————————————-

Článok Šesť príkladov ako NE-telefonovať. je zobrazený ako prvý na Ako predávať - Martin Mišík.