Chceli by ste poznať zázračné slová, frázy alebo obchodnícke techniky, ktorými by ste zaručene dokázali „prelomiť“ nezáujem alebo odpor zákazníka a presvedčiť ho ku kúpe?

Nie ste sami 🙂

Za tých 13 rokov, čo robím obchodnícke školenia a tréningy pre firmy aj jednotlivcov, v hitparáde otázok od predajcov suverénne vedie táto:

Ako mám presvedčiť zákazníka, aby kúpil?

Ak chcete predávať viac, táto otázka na prvý pohľad má logiku. Ale roky skúseností a práce s obchodníkmi ma naučili, že často ani nie odpoveď, ale otázka samotná môže byť kameňom úrazu. 

Áno – v tejto otázke môže byť ukrytý dôvod, prečo nemáte takú úspešnosť v predaji ako by ste chceli – prečo sa vám nedarí zákazníka presvedčiť a prečo ste tak často odmietaní. Príčin je určite viac, ale pri tejto otázke to celé začína…

Aký „program“ je v nej ukrytý?

Ak by som tú otázku trochu viac rozviedol, znela by možno takto:„Ako dosiahnuť, aby zákazník u mňa minul svoje peniaze a teda aby som ja na tom zarobil?“

Alebo inak – ako mám zákazníka dostať tam, kam chcem?

Buďte k sebe úprimní – nekladiete si aj vy v duchu podobnú otázku?

Možno si to neuvedomujete, ale takéto nastavenie mysle má na výsledky vášho predaja veľmi negatívny dopad. Tu je vysvetlenie…

Snaha presvedčiť spúšťa obranné reakcie zákazníka

Ak je váš cieľ zákazníka presvedčiť, budete chtiac-nechtiac „tlačiť na pílu“. Naše myšlienky sa dorážajú v našom konaní, preto z vašej verbálnej aj neverbálnej komunikácie bude váš úmysel jednoznačne cítiť. A neostane to bez odozvy.

To čo by ste mali vedieť je, že to u zákazníka vyvolá okamžitú reakciu. Jeho myseľ to vyhodnotí ako ohrozenie a zapne neviditeľný gombík, ktorým aktivuje zákazníkov pud sebazáchovy.

Aké techniky sebaobrany na vás zákazník použije?

• neposkytne vám informácie, ktoré potrebujete (aby ste ich náhodou nevyužili proti nemu – lebo kto má informácie, má moc).
• bude vás zavádzať a tvrdiť vám veci, ktoré nie sú pravda (aby vás zviedol z cesty).
• bude vám klásť vymyslené námietky – Poradím sa, Rozmyslím si to… (aby sa vás ľahšie zbavil).
• následne sa vám bude vyhýbať – nebude dvíhať telefóny, odpovedať vám na e-maily (aby sa znova nemusel vyhovárať alebo nedajbože povedať vám pravdu).

Nech ste akokoľvek šikovný obchodník, cez túto obranu neprejdete.

Je úplne jedno, či váš produkt pre zákazníka je vhodný alebo nie. Vôbec ho to totiž nebude zaujímať – ak na začiatku zacíti nebezpečenstvo, jeho rozum sa vypne a zapnú sa inštinkty.

Pud sebazáchovy je totiž jeden z našich najsilnejších reflexov, ktorý nám má pomáhať prežiť. Je nadradený nášmu vedomiu a vy s tým nič neurobíte.

Ako sa teda nastaviť, aby ste takéto reakcie u zákazníka nespúšťali?

Zmeňte váš obchodnícky „program“

Ak problém spôsobovala otázka: „Ako mám zákazníka presvedčiť, aby kúpil?“, moje odporúčanie je – zmeňte najprv túto otázku. Nemyslím tým iba ju preformulovať , ale od základu zmeniť váš „program“ ohľadne predaja.

V prvom rade – prestaňte u zákazníka riešiť seba! 

Ak sú to v prvom rade vaše zištné ciele, kvôli ktorým sa snažíte predať, tak je to obyčajná manipulácia. Vlk z Wall-streetu možno pôsobil ako úspešný obchodník, ale ako zákazník by som s ním veru nič nechcel mať.

Predstavte si, že by zákazníci dokázali čítať vaše myšlienky. Čo by tam bolo napísané? „Prišiel som za vami, aby som vám predal a zarobil na tom.“ Dovi, dopo. Vy by ste sa s takýmto obchodníkom bavili?

Skúste sa namiesto toho radšej nastaviť na otázku:

„Ako nájsť a ukázať zákazníkovi dôvod, prečo by to mohol chcieť kúpiť?“

Cítite ten rozdiel? Dívate sa na vec z pohľadu zákazníka – prečo by to ON mohol chcieť? Aké výhody a úžitky by získal? Akú zmenu k lepšiemu by tým dosiahol?

Dobrá správa je – ak dokážete takýto dôvod nájsť a zákazník sa s ním stotožní, nemusíte mu nič predávať ani ho presviedčať, kúpi to aj sám. A ešte z toho bude mať nakoniec dobrý pocit 🙂

(Apropó, koľko bolo treba presviedčať vás, keď ste si naposledy kupovali nejakú vec, ktorú ste naozaj chceli?)

Ak sú pri presviedčaní hlavnými nástrojmi prezentovanie a argumenty, pri hľadaní dôvodov sú to hlavne otázky. Ak pri presviedčaní zákazníka niekam tlačíte, pri hľadaní a ukazovaní dôvodov ho skôr vediete.

Teraz si premietnite typický scenár vášho obchodného rozhovoru. Ktorému prístupu sa viac podobá?

Ako to preniesť do vašej predajnej praxe?

Najprv sa s touto novou „filozofiou“ predaja potrebujete stotožniť.

Naozaj ste ochotní povýšiť zákazníkove záujmy nad tie vaše? A nielen to tvrdiť, ale to tak aj vnútorne cítiť a podľa toho aj konať? (Je to oveľa ťažšie, ako sa zdá.)

Ak ste zvládli prvý krok, keď pôjdete najbližšie za potenciálnym zákazníkom, skúste pri úvodnom predstavení sa zmeniť iba jednu vetu.

Namiesto tradičného:„Prišiel som vám odprezentovať našu firmu, produkty a ponúknuť vám spoluprácu…“ povedzte toto:

„Prišiel som vám ukázať, ako sme našim klientom pomohli zlepšiť  X a vyriešiť  Y a som tu preto, aby sme spoločne zistili, či by to mohlo byť nejako užitočné aj pre vás.“

Buďte si istí, že zákazník v duchu zažije veľkú úľavu. Práve ste totiž odstránili jeho najväčšiu obavu – Bude tento človek pre mňa nejakou hrozbou? Verte, že sa s vami bude baviť úplne inak…

Takže ak by ste mi nabudúce položili otázku: „Ako mám presvedčiť zákazníka, aby kúpil?“, moja odpoveď by bola: „Nijako. Nájdite a ukážte mu dôvod, prečo by to mohol chcieť kúpiť a nebudete ho musieť vôbec presviedčať.“ 🙂

P.S. Ďalší tip, pomocou ktorého už na začiatku navodíte u zákazníka pocit bezpečia  a ľahšie si získate jeho dôveru, nájdete v článku: Pracuje obchodnícka logika proti vám?)

——————————————————

Článok Ako presvedčiť zákazníka, aby kúpil? Odpoveď vás asi dosť prekvapí… je zobrazený ako prvý na Ako predávať - Martin Mišík.

Prečo musíme tak často obhajovať cenu?

Prečo ju zákazník jednoducho bez slov neakceptuje a nekúpi za cenu, ktorú pýtate? Prečo si naopak každý druhý zákazník pýta zľavu?

Tak ako každý následok má svoju príčinu, aj táto situácia má niekde svoj dôvod…

Ako rozmýšľa zákazník pri hodnotení ceny

Osamotenú informáciu nedokážeme vyhodnotiť. Je 50°C veľa alebo málo? Je 3 km ďaleko alebo blízko? Je 1 hodina dlho alebo krátko? Ako sa hovorí – všetko je relatívne 🙂

Rovnako je to aj pri cene. Je 100 € veľa alebo málo?

Jednoznačne sa to nedá povedať. Ak je to za nový iPhone, je to málo. Ak je to za fľašu minerálky, je to veľa (rozdiel môže byť aj v tom, či je to za fľašu minerálky v supermarkete, alebo na púšti po celodennej túre na slnku).

Preto aj zákazník cenu vždy hodnotí tak, že ju s niečím porovnáva.

Niekedy sa to deje na vedomej úrovni, a niekedy len pocitovo, ani si to veľmi neuvedomuje. Tak či onak, ak mu s tým ako obchodníci nepomôžeme, poradí si sám a nám sa to potom nemusí páčiť.

S čím porovnávať cenu počas predaja?

Dám vám tri tipy. Prvý z nich určite poznáte, pretože sa o ňom v knihách, na školeniach a v kurzoch o predaji väčšinou hovorí. Na ďalšie dva sa ale často zabúda. Poďme po poriadku, začnem tým čo už poznáte…

—————————————————–

1. porovnajte cenu vášho produktu alebo riešenia s hodnotou, ktorú zákazník kúpou získa.

To je ten známy spôsob. Koľko peňazí vďaka vám zákazník zarobí naviac? Koľko času ušetrí? Ako to zlepší jeho imidž? Akú konkurenčnú výhodu vďaka vám získa? Predpokladám, že s týmto porovnaním počas vašich prezentácií pracujete.

Dajte ale pozor na jedno – nezáleží na tom, v čom vidíte hodnotu vy. Musíte zistiť, čo má hodnotu pre zákazníka! Zbytočne budete machrovať s finančnými úsporami, keď zákazník je inovátor, chce ísť s trendom a byť stále o krok pred konkurenciou. Nie je hodnota ako hodnota…

—————————————————-

2. porovnajte cenu s hodnotou problému, ktorý zákazník chce alebo potrebuje vyriešiť.

Nestačí, že si zákazník uvedomuje svoj problém. Pri hodnotení ceny by si mal byť vedomý aj toho, aký veľký problém to je. Čím viac bude zákazníka topánka tlačiť, tým ochotnejšie zaplatí aj vyššiu sumu.

Koľko ho tento problém stojí a bude stáť, ak ho nevyrieši? Koľko to bude za mesiac, za rok, za dva? Aké iné následky to má a bude mať na jeho osobu, na jeho firmu, kolegov, rodinu?

Nie je to len o peniazoch – nezabudnite aj na emočnú stránku veci – ako sa zákazník bude cítiť, ak sa nič nezmení? Je dobré do toho vložiť aj časový faktor – vo váš prospech hraje to, že problémy sa časom zhoršujú, podľa hesla „Čím horšie, tým lepšie“ 🙂

Nedá sa povedať, že 300 € je malý peniaz. Ale ak zákazníka jeho problém stojí ročne 6000 €, spôsobuje mu stresy a časom sa to bude ešte zhoršovať, tak mu vaše riešenie za 300 € môže pripadať ako veľmi výhodná investícia. Využívajte pri obhajobe ceny silu kontrastu. Porovnávajte.

3. porovnajte vaše riešenie s lacnejšími alternatívami.

Tomuto porovnaniu sa mnoho obchodníkov dokonca zámerne vyhýba: „Nebudem mu predsa podsúvať lacnejšiu konkurenciu! Prečo by potom kupoval odo mňa?“ 

Nuž, nie je to správna úvaha – či chcete či nie, zákazník to s lacnejšími možnosťami porovnávať bude. Nech sa to teda radšej deje vo vašej réžii, ako keď si zákazník porovnanie robí sám. Vôbec by som nebál povedať niečo takéto:

Ak by ste si urobili prieskum, určite by ste našli aj lacnejšie alternatívy ako je táto. Ja o nich viem, napriek tomu som vám odporučil toto. Viete prečo? – a potom vysvetlite, v čom je vaša pridaná hodnota (podľa bodu 1).

Prečo sa nebáť spomenúť aj lacnejšiu konkurenciu?

Ak ste si získali zákazníkovu dôveru, často bude toto vaše porovnanie zákazníkovi stačiť a už nebude hľadať ďalej. A ak bude, aspoň bude vedieť, čo a ako má porovnávať.

Nesmiete ho však od iných možností odhovárať!

Bude to chápať ako snahu presvedčiť ho, aby kúpil od vás. A je po paráde. Preto to nikdy, nikdy, nikdy nerobte! Behom sekundy tak prídete o dôveru, ktorú ste dovtedy pracne získali.

Vaša úloha je pomôcť zákazníkovi zorientovať sa v možnostiach, porozumieť rozdielom, ich hodnote a dopadom na neho a nechať ho rozhodnúť sa. Iba vtedy vaše porovnanie bude zákazník brať vážne.

————————————-

Záver – akceptácia ceny zo strany zákazníka je vždy o jeho potrebách, vnímanej hodnote riešenia a alternatívnych možnostiach. Ak s nimi budete pracovať priebežne a cielene, a nie až keď zákazník namieta na cenu, tak sa s touto situáciou nebudete stretávať tak často…

P.S. Ak sa chcete stať skutočnými majstrami v zvládaní cenových námietok, prihláste sa na školenie Sebaobrana pri cene. Okrem účinných techník sebaobrany sa naučíte aj spôsob, ako sa námietkam na cenu vyhnúť úplne 🙂 Viac info

Foto: antonioguillem / 123RF Reklamní fotografie

Článok Ako postupovať pri obhajobe ceny? je zobrazený ako prvý na Ako predávať - Martin Mišík.

Iná zásada zas hovorí: „Nôž sa drží v ruke“. Potiaľ všetko správne. Až na jeden chýbajúci detail – je veľký rozdiel, ktorú časť noža v ruke držíte.

Podobne aj u vášho produktu nie je jedno, z koho pohľadu sa na to dívate…

Akú hodnotu môže mať pre klienta 20 €?

Predstavte si, že ste firma, ktorá klientom spravuje webové stránky. Povedzme, že vy za príplatok 20 € mesačne garantujete servis do 2 hodín. Konkurencia do 1-2 dní. Akú hodnotu môže mať týchto 20 € pre klienta?

Ak ste si okrem zisťovania potrieb spravili aj analýzu klientovej situácie, dajme tomu že ste zistili, že 1-denná návštevnosť webu klientovi prinesie tržbu v priemere 500 €. Keby vašu službu nemal, jeho minimálna strata v prípade výpadku webu je 500 € za deň. Ak budeme predpokladať, že cca 2 krát do roka niečo na webe zahapruje, znamená to pre klienta potenciálnu stratu 1.000 € za rok.

Ako hodnotu správne „naservírovať“.

Ak sa na to dívate z pohľadu ceny, tak pre klienta je to mínus 240 € za rok (20 € x 12). Ale ak sa na to dívate z pohľadu prínosu, je to pre klienta plus 760 € (1.000-240). Od takejto straty ho totiž uchránite vďaka vášmu rýchlemu servisu.

Takto ste z 20 € mesačne „vyčarovali“ dodatočný príjem 760 € za rok. Nákladovú položku ste práve povýšili na investíciu. To je hľadisko, ktoré by ste klientovi počas prezentácie vašej ponuky vždy mali dať. Až potom môže zákazník chytiť „nôž“ za správnu stranu.

Aj keď nie vždy sa to dá vyčísliť v peniazoch, dajte si tú námahu a napíšte si na papier zoznam všetkých možných prínosov, ktoré pre klienta vyplývajú z kúpy vášho produktu.

Mali by to byť aj prínosy emocionálneho charakteru – väčšia istota, lepší imidž v očiach zákazníkov alebo nadriadených atď. Aj tieto môžu pre zákazníka znamenať hodnotu.

Podľa situácie a typu zákazníka sa potom rozhodnete, ktoré z týchto prínosov v prezentácii (alebo pri obhajobe ceny) použijete. Napríklad: „Okrem iného, mnohí klienti si tento produkt vyberajú aj preto, lebo vďaka jeho spoľahlivosti môžu oveľa kľudnejšie spávať…“ 

Jedna minca, dve strany

Ak otázku:“Čo ma to bude stáť?“  v hlave zákazníka otočíte na: „Čo mi to prinesie?“ alebo „Čo zo toho budem mať?“. začne cenu vnímať úplne inak.

Dokonca aj keď ste drahší ako konkurencia. Preto nezostaňte iba pri cene, ukážte mu aj druhú stranu mince! Veď obchod je výmena – niečo za niečo.

Je to síce práca navyše, ale môže to pre vás znamenať rozhodujúci krok k úspešnému predaju.

———————————————-

Článok Ako predať zákazníkovi hodnotu namiesto ceny? je zobrazený ako prvý na Ako predávať - Martin Mišík.

Poznáte to – všetko ide ako po masle, až kým zákazník nevytiahne námietku.

Nič sa nedeje – veď máte predsa pripravený a nacvičený váš arzenál odborných argumentov. Dokonca máte pre zákazníka prichystané aj nespochybniteľné dôkazy. Ak by bolo treba…nech zákazník vidí, kto je tu odborník!

Zákazník vám potom možno síce dá za pravdu, ale pravdepodobne…nekúpi.

Prečo argumenty nie sú vhodná reakcia na námietku?

Bohužiaľ, často mi predajcovia hovoria, že v prípade námietok treba zákazníkovi argumentovať. Logiku to síce má – ak sa zákazník mýli, treba ho „poopraviť“ pomocou vhodného argumentu.

Ľudská psychika ale takto nefunguje. „Argue“ znamená „hádať sa„. Tým, že budete protirečiť, zákazníka nedonútite, aby zmenil svoj názor. Iba tým zbytočne zvýšite napätie a riskujete, že sa zákazník „zatne“.

Ja viem, že aj vás to automaticky núti  obhajovať vaše stanovisko.

Ste si istí o vašej pravde a tak vás to aj učili. Ale ak chcete predať, argumentáciou situácii nepomôžete…

Úlohou predajcu nie je obhajovať vlastný názor

Aj keď je pravdivý a viete ho dokázať. Ale – tým, že začnete tvrdiť niečo iné, donútite zákazníka začať obhajovať to svoje. Z toho nemôžete vyjsť ako víťaz. Skúste to inak.

Udržte svoje nutkanie hneď argumentovať a začnite sa zákazníka najprv pýtať:

• Prečo si to myslí? 
• Kvôli čomu mu to vadí? 
• S čím to porovnáva? 
• Čo konkrétne myslí? 

Týmito otázkami využijete zákazníkovu snahu obhajovať svoje stanovisko vo váš prospech.

Dozviete sa totiž dôležité informácie o námietke – môže ísť o nepochopenie, predsudok, zlú skúsenosť alebo čokoľvek iné. Aby ste mohli námietku úspešne zvládnuť, potrebujete najprv zistiť jej diagnózu.

Ak sa dopátrate pôvodu námietky, ľahšie ju zvládnete

…a to dokonca často aj bez zbytočného argumentovania.

Ak odhliadneme od toho, že nebudete riešiť „fantóma“, ale skutočný dôvod námietky, neraz sa mi stalo, že keď som chcel od zákazníka bližšie vysvetlenie k jeho námietke, počas vysvetľovania sám prišiel na to, že povedal hlúposť (pozor – zákazník to môže povedať, vy nie!). A bolo po námietke…

Zhrnutie – ak zákazníka najprv vypočujete, získate dôležité informácie a on nebude mať pocit, že ho presviedčate. Potom si ochotnejšie vypočuje aj vaše stanovisko alebo vysvetlenie k námietke.

A čuduj sa svete, možno vám dá aj za pravdu a kúpi. Skúste to!

P.S. Ďalšie osvedčené „grify“ ako si poradiť s námietkami sa naučíte na workshope: Sebaobrana pri námietkach.)
——————————————————–

Článok Ako reagovať na námietku, ak nechcete prichádzať o obchody je zobrazený ako prvý na Ako predávať - Martin Mišík.

Dnes som hľadal na webe dovolenku v Chorvátsku. Našiel som jeden portál, ponúkajúci ubytovanie. Boli tam okienka na zadanie kritérií vyhľadávania-dátum príchodu a odchodu, druh ubytovania, doprava a ešte zopár ďalších. Ale naše rodinné kritériá tam chýbali!

Tu som si uvedomil jeden dôležitý fakt ohľadne psychológie predaja: ako často si obchodník nahovára, že pozná potreby a očakávania zákazníkov?

Veď predsa má skúsenosti a vie, čo zákazníci potrebujú. Nesprávne!

Prečo je dobré zisťovať predstavy a očakávania zákazníka?

Domýšľať si, čo zákazník od kúpy očakáva, môže pre predajcu znamenať zbytočnú komplikáciu – jeden o voze, druhý o koze. Správne je opýtať sa. Takto máte väčšiu šancu, že „trafíte“.

Má to aj ďalšiu výhodu. Ak zistíte špecifické požiadavky zákazníka, viete ponúknutý produkt počas prezentácie lepšie pozicionovať – to znamená, viete ho lepšie spojiť s jeho konkrétnymi potrebami.

Napríklad-povedzme, že predávate pobyty pri mori. Ak by ste zistili moje požiadavky, tak by ste mi ponúkli vaše ubytovanie ako: „Apartmán, odkiaľ je to k moru peši 5 minút, sa nachádza v kľudnom a tichom prostredí, s možnosťou plnej penzie v neďalekej reštaurácii. Súčasťou komplexu je aj malé detské ihrisko, kde sa deti môžu bezpečne hrať.  Ideálne ubytovanie pre rodiny s deťmi.“

Presne toto by som potreboval počuť. Ak by ste boli zákazníkom vy, asi by to bolo úplne niečo iné…

Keď dvaja predávajú to isté, nikdy to nie je to to isté

Pritom to môže byť úplne štandardný apartmán. Pravdepodobne aj väčšina z apartmánov v ponuke cestoviek spĺňa tieto požiadavky. Ale v mojich očiach by to bolo „presne to, čo hľadám“. To, že to vie obchodník nestačí. Musí to počuť aj zákazník, a to „rečou svojho kmeňa“, teda cez svoje individuálne potreby.

Aká by asi bola „štandardná“ prezentácia agenta v cestovke? „Máme tu v ponuke apartmán so štandardným vybavením, s kuchynkou a chladničkou, s možnosťou stravovania v reštaurácii, vhodný pre rodiny s deťmi“. Veru, toto by ma až tak veľmi neoslovilo…

Preto pri najbližšom obchodnom rozhovore nezabudnite zákazníkovi položiť otázku: „Čo je pre vás pri výbere dôležité?“ alebo „Čo všetko od toho očakávate?“ Kľudne ho aj povzdbudzujte:“Čo ešte?“ A samozrejme – dobre počúvajte. Teraz vám zákazník diktuje vaše „predajné argumenty“.

Potom nebudete musieť zbytočne chodiť okolo horúcej kaše, ale vaša prezentácia „trafí klinec rovno po hlavičke“ 🙂

Článok Čo zákazník naozaj chce (alebo ako nájsť presvedčivé predajné argumenty)? je zobrazený ako prvý na Ako predávať - Martin Mišík.