Článok Keď sa klient odmlčí a nedvíha vám telefón… je zobrazený ako prvý na Ako predávať - Martin Mišík.

Ak sa zákazníkovi na začiatku „nepredáte“ najprv ako človek, bude mu jedno čo vlastne predávate…

Ak zákazníkovi jeho inštinkt napovie, že ste nejakí „divný, nedôveryhodný, strojený, neistý, prehnane vtipný“ atď., bude podvedome hľadať aj rozumové vysvetlenie – volá sa to selektívne vnímanie. Cez jeho „filter“ prejde dovnútra len to, čo podporí jeho prvotný dojem z vás. Bude teda hľadať „dôkazy“ proti vám. Preto je zlý prvý dojem tak ťažké napraviť…

Ako vytvoriť čo najlepší prvý dojem?

Rady ako „buďte uvoľnený, tvárte sa milo, nadšene, usmievajte sa, telo držte vzpriamene“ sú síce v poriadku, ale hovoria o následku, a nie o príčine. Človek sa tvári nejako preto, lebo sa vo vnútri nejako cíti a to sa potom odráža na jeho vonkajšom zjave.

Funguje to síce aj naopak – vaša fyziológia môže ovplyvniť to ako sa cítite, ale prečo na to ísť okľukou? Navyše, predstierané pocity zákazník väčšinou odhalí a môže to vzbudiť ešte väčšiu nedôveru.

Cez aké zmyslové kanály nás zákazník vníma?

Cez štyri – zrak, sluch, hmat a čuch. Približne v tomto poradí – najprv vás uvidí, potom počuje, počas toho pocíti stisk vašej ruky a popri tom vás aj „zacíti“.

Cez každý kanál by ste mali poslať čo najlepší „odkaz“, lebo zákazník to nerozdeľuje – je to taký podvedomý mix všetkého (aj keď podľa výskumu A.Meharabiana má na výsledný pocit najmenší vplyv to, čo poviete. Iba 5%.). Po pár sekundách bude mať z vás na základe toho nejaký pocit…

Desať rád, čo na začiatku robiť a nerobiť

1.Nesnažte sa byť prehnane priateľský alebo „v pohode“. Pre zákazníka ste zatiaľ cudzí človek, trocha formálnosti nie je na škodu. Na druhej strane, netvárte sa ako na pohrebe. Najlepšie je byť niekde „medzi“ – všimnite si, v akej nálade je zákazník a vy by ste mali byť trošku nad ním.

2.Vykašlite sa na všetky negatívne úvahy typu „Čo keď…?“ Keď už ste tam, neriešte všetky možné katastrofické scenáre. Iba vás to zneistí a bude to na vás vidieť. Urobíte to predsa najlepšie ako viete a nejako to dopadne. Tak načo mať zbytočné obavy? Radšej si všímajte zákazníka.

3. Ak si so zákazníkom podáte ruku (čo je celkom dobrý nápad), z vášho stisku ruky má byť cítiť istota. Nebojte sa dať do toho trochu energie. Počas toho sa samozrejme dívajte zákazníkovi do očí.

4. Nezačnite hneď rozprávať! Keď ste sa zvítali, v kľude sa posaďte a vyberte si z aktovky pero a papier. Nevadí, ak bude chvíľu ticho. Aspoň sa obaja na seba lepšie naladíte. V žiadnom prípade nezačnite rozprávať skôr, ako vám dá zákazník plnú pozornosť! Ak si ešte niečo píše, počkajte kým dopíše. Tak ako pevný stisk ruky, aj chvíľka ticha z vašej strany je prejavom istoty.

5. Nikdy mu v kancelárii nič nechváľte. Je to už dávno prežitý zvyk obchodníkov, ktorí si takto chceli získať na začiatku priazeň zákazníka. Pôsobí to slizko, dnes sa to už nenosí. Ak chcete na začiatku chvíľu hovoriť len tak o ničom, radšej hovorte o počasí 🙂

6. Keď začne rozhovor, nedávajte zákazníkovi nič do ruky – katalóg produktov ani firemný prospekt. Lebo začne listovať v katalógu a vás odsunie na „vedľajšiu koľaj“. Preto na začiatku váš katalóg ani nevykladajte na stôl – riskujete, že si ho zákazník vypýta. Ak potrebujete zákazníkovi v katalógu niečo ukázať, vyberte ho až vtedy, keď na to príde.

7. Apropo, dajte si pozor na to, aby vás nebolo „cítiť“. Hlavne v lete je to veľké faux-pas. Používajte deodorant a pred stretnutím ešte použite parfum. Ale s citom! Nemá to byť chemický útok 😉

8. Ak vás zákazník ponúkne vodou alebo kávou, prijmite to. Aj keď nie ste smädní, neodmietnite. Dovoľte mu urobiť vám službu – veď keď neprijmete vy nič od neho, prečo by mal potom on od vás?

9. Neuhýbajte zákazníkovi pohľadom. Očný kontakt je dôležitá súčasť komunikácie. Ako to pôsobí na vás, ak sa vám niekto nepozerá do očí?

10. Len pre úplnosť – na začiatku vášho rozhovoru neprezentujte vaše produkty, ani nijako špeciálne vašu firmu. V krátkosti sa predstavte, povedzte aký úžitok prinášate vašim klientom a s akým cieľom ste za ním prišli. To ho zaujíma oveľa viac ako životopis alebo ponuka vašej firmy. (Viac aj v článku: Ako nezačať obchodný rozhovor, ak je vám život milý)

P.S. Premietnite si vaše posledné obchodné stretnutie so zákazníkom a „očekujte“ si uvedených 10 bodov. Porušili ste niektoré? Alebo máte aj iné tipy na doplnenie? Napíšte mi dole do komentárov 🙂

Článok Ako urobiť na zákazníka dokonalý prvý dojem? je zobrazený ako prvý na Ako predávať - Martin Mišík.

E-mail 1: „Robíme účtovníctvo a daňové poradenstvo. Sme na trhu 15 rokov a máme už viac ako 2000 spokojných klientov. Verím, že naše ceny vás príjemne prekvapia a som si istý, že vás niektorá z našich služieb zaujme. Preto si dovolím navrhnúť vám nezáväzné informačné stretnutie…“

E-mail 2: „Špecializujeme sa na podnikateľské dane a účtovníctvo a už 2000 firmám sme pomohli legálne ušetriť na daniach spolu takmer 1 mld.Eur. Nie vždy sa však dá ušetriť a neporušiť pritom zákon. Preto, ak je to pre vás téma, môžeme sa nezáväzne stretnúť, zhodnotíme vašu situáciu a podľa toho zistíme, či by sa vám oplatilo s nami robiť alebo nie…“

Ktorému obchodníkovi by ste povedali „áno“?

Obidvaja vám na začiatok navrhujú nezáväzné stretnutie. Možno aj kvalitou služieb sú si podobné. Napriek tomu jeden z týchto e-mailov by asi získal oveľa väčšiu odozvu. Ktorý tipujete?

Ak odhliadneme od toho, že prvý e-mail ponúka „bohapustú“ službu (účt.poradenstvo), a druhý e-mail dáva prísľub skutočnej hodnoty pre klienta (možnosť ušetriť na daniach), v prvom e-maile sa vám dotyčná firma doslova „podbízí“. (Je to český výraz vo význame: „vnucovať sa“, „ponúkať sa“. Ak si pamätáte na scénu z filmu „Tři oříšky pri popelku“, kde macocha na kráľovskom plese „podbízí“ svoju dcéru mladému princovi, presne to mám na mysli 🙂

V druhom e-maile sa nikto „nepodbízí“. Naopak – samotný obchodník spochybňuje, či by spolupráca mala pre zákazníka zmysel. Nie je to tak trochu proti obchodníckej logike? Veď keď zapochybujem, pôjdem sám proti sebe, či nie? Budete prekvapení, ale práve naopak…

Keď predávate, vždy začínajte s „Nie“

Ak sa snažíte už v úvode zapáčiť a „podbízíte“ sa, zákazník určite spozornie: Čo tým sleduje? Prečo sa snaží na mňa zapôsobiť? Keď vtáčka lapajú, pekne mu spievajú? Radšej si dám na neho pozor…

Nie je to náhodou presný opak toho, čo ste chceli dosiahnuť? Preto to urobte inak – nesnažte sa na začiatku zapáčiť. Namiesto toho spochybnite, či môžete byť pre klienta nejako užitoční. To znamená začať s „Nie“.

Je to možno proti vašej obchodníckej logike. Ale takto klientovi vyšlete signál, že sa netrasiete o jeho biznis. Že myslíte v prvom rade na jeho prospech. Že mu nechávate priestor pre slobodné rozhodnutie. A že ste ochotní akceptovať aj fakt, že sa nedohodnete.

Prečo je to také dôležité?

Aby sa pri vás klient cítil bezpečne. Aby necítil potrebu mať sa pred vami „na pozore“. Verte alebo nie, klient bude oveľa otvorenejší. A bude sa viac zaujímať. Nie je náhodou toto, čo chcete na začiatku dosiahnuť?

Preto to používam pri akejkoľvek úvodnej komunikácii s potenciálnym zákazníkom – v e-mailoch, v telefonátoch, aj na osobných stretnutiach.

Ale pozor – toto nie je technika! Musíte to tak naozaj myslieť (inak budete obyčajný „šmejd“, ktorý sa snaží zákazníka zmanipulovať). Preto sa táto „technika“ nedá naučiť, musíte do nej ako obchodník dorásť.

Trochu si vás vyskúšam 🙂 Predstavte si takúto scénu – ste predavač v predajni s elektro a zákazník sa vás opýta: „Prosím vás, uvažujem nad kúpou tohto TV. Len sa chcem opýtať na váš názor – odporučili by ste mi ho?“ 

Ako by ste reagovali vy?

Šmejd by odpovedal:„Jasné, kúpte si ho, určite budete spokojný!“ Profesionál by začal s „Nie“:„Je to síce špičkový TV, ale či by som vám ho odporučil záleží od toho, čo všetko od vášho nového TV očakávate…“ a položil by pár otázok, aby si overil, či bol výber zákazníka správny.

Úprimne – čo by ste urobili vy?

P.S. Ďalšie účinné postupy, ktorými sa nielen odlíšite od „podávačov kľučiek“ a získate si u zákazníka oveľa väčší rešpekt, ale aj výrazne zvýšite vaše šance na úspešný obchod, získate na školení: Reset predaja.

—————————————————

Článok Keď predávate, pracuje obchodnícka logika proti vám? je zobrazený ako prvý na Ako predávať - Martin Mišík.