techniky telefonovania - Ako predávať - Martin Mišík

Aký je váš plán B (v telefonáte)?

Martin Mišík — Wed, 19 Feb 2025 21:37:18 +0000

Od čoho závisí výsledok akvizičného telefonátu?

Výsledok takéhoto telefonátu závisí od viacerých vecí:

od kvality zoznamu kontaktov,
od nálady volaného,
od vašej nálady,
od call-scriptu,
od situácie vo firme, kam voláte,
od načasovania telefonátu,
od vašej nálady a tonality atď.

Ak by sme to mali nejako zaškatuľkovať a zamerať sa iba na veci, nad ktorými ako volajúci máme kontrolu, tak by to boli tieto TRI „škatuľky“:

mindset
proces
komunikácia

Dnes sa trochu pozrieme na PROCES…

Čo všetko zahŕňa proces akvizičných telefonátov?

Ak to veľmi zjednoduším, proces vyhľadávania nových obchodných príležitostí začína zadefinovaním cieľovej skupiny – koho chceme osloviť? Potom vyhľadaním firiem, kontaktov a vytvorením zoznamu. Potom nasleduje samotné telefonovanie.

V cold-callingu však nehráme o „všetko alebo nič“. Aké rôzne scenáre sa môžu vyskytnúť na konci telefonátu? Na každý z nich by ste mali byť pripravení a mať nachystaný plán – koľko scenárov, toľko plánov.

Jedným z výsledkov je dohodnuté stretnutie s kompetentnou osobou. To je plán A. Tu nie je nad čím meditovať. Nie vždy sa to však podarí. A nie vždy musí byť dohodnuté stretnutie ten najlepší výsledok.

Čo ak majú podpísaný dlhodobý kontrakt? Alebo čo ak dotyčná osoba momentálne rieši urgentnejšie veci a jednoducho nemá čas? Aj keby súhlasil, ísť tam a po desiatich minútach odísť by bola pre oboch iba strata času.

Plán B: dohodnúť follow-up

Ak osobné stretnutie z nejakého dôvodu jednej alebo druhej strane nedáva zmysel, treba si dohodnúť follow-up, ďalší krok a kedy sa má udiať. Napríklad ďalší telefonát.

Lepšie je, ak ďalší krok je na strane obchodníka – viete si to postrážiť. Ak niečo sľúbi zákazník, zvyčajne to nedodrží. Neberte to osobne, ale vy nie ste jeho priorita. Volali ste vy jemu a nie naopak 😉

Ešte drobný detail – nezabudnite si to poznačiť do vášho CRM. Aby ste na to aj vy náhodou nezabudli…

Plán C: poslať informácie

Je dobré, ak po sebe zanecháte nejakú „stopu“. To, čo poviete v telefóne, zákazník rýchlo zabudne. Môžete mu do e-mailu poslať zhrnutie toho, na čom ste sa dohodli (follow-up a kedy). Plus tam bude mať na vás kontakt, keby ho napadlo zavolať vám skôr.

Určite nezaškodí, ak mu do e-mailu pošlete link na hodnotenia od vašich spokojných zákazníkov (testimoniály). Prípadne nejaké case-studies, príbehy a výsledky, ktoré ste pomohli dosiahnuť vašim klientom. Detaily ohľadne vašej firmy ho zatiaľ až tak nebudú zaujímať.

Plán D: získať súhlas s info-servisom

Zíde z očí, zíde z mysle. Preto je dobrý nápad, ak zákazníkovi ponúknete aj odber pravidelných vzdelávacích článkov, tipov, noviniek z branže a pod. Môže to byť váš firemný newsletter, blogové články a podobne.

Ak organizujete nejaké workshopy, webináre, výstavy atď., nezaškodí, ak ho tam pozvete.

Sú na to dva dobré dôvody – pripomínať sa a poskytnúť mu pridanú hodnotu vo forme informácií. Tie informácie však musia byť o vzdelávaní, nie o ponúkaní a predvádzaní sa. Tiež sa môžete pokúsiť spojiť sa s ním cez sociálne siete.

Plán E: follow-up bez dohody

Niekedy môžete robiť čo chcete, dotyčný vás z nejakého dôvodu odmietne. Zvyčajne je to emocionálna reakcia, ten človek o vás predsa nič nevie. Stačí, že zavoláte v čase, kedy má zlú náladu. Alebo zistíte, že nemajú kompetenciu – o všetkom rozhoduje ich materská firma v zahraničí. A je možné aj to, že ste proste nezaujali.

A možno má dotyčný iný dôvod, aby s vami nekomunikoval. To je jedno, dvere sa zabuchli. Nevadí, časy, okolnosti a ľudia sa menia. Preto „Nie“ znamená v B2B „Teraz nie“.

Kvôli tomu by som tento kontakt úplne neodpísal. Má zmysel skúsiť zavolať o nejaký čas znovu a zistiť, či sa situácia nejako zmenila. Môžete sa tiež pokúsiť nájsť si k nemu / do tej firmy iné cestičky. Človek nikdy nevie 🙂

Cold-calling nie je "Teraz alebo nikdy"

Každý telefonát, kde sa niečo dozviete a kde niečo dohodnete, je úspešný. Aj keď len follow-up alebo súhlas s odoberaním newslettra. Ak je to výsledok vašej kvalifikácie, je to pre vás dobrý výsledok. Neskôr s kontaktom môžete pracovať ďalej.

Je to ako keď idete na čerešne – niektoré sú ešte nezrelé, niektoré sú už zhnité, červavé alebo opadané. Takže ich musíte triediť. Rovnako tak kontakty vo vašom zozname. Chce to stratégiu s plánmi A, B, C, D, E, trochu systému a vytrvalosti. A čerešne začnú časom dozrievať 😉

Nezabúdajte však, že okrem vhodného načasovania výsledok vášho telefonátu závisí predovštkým od toho – O ČOM hovoríte. Od vášho call-scriptu.To je skutočným bodom zlomu. Ale o tom niekedy nabudúce…

P.S. Túto a ďalšie témy súvisiace s telefonovaním preberám na workshope Cold-calling: Ako telefonovať do firiem? Navyše môžete využiť akciu 2+1. Viac info

Článok Aký je váš plán B (v telefonáte)? je zobrazený ako prvý na Ako predávať - Martin Mišík.

Máte zábrany telefonovať do firiem?

Martin Mišík — Sun, 02 Feb 2025 12:48:26 +0000

Tento článok si môžete aj vypočuť (nahovorený cez AI). Link k nahrávke nájdete na konci článku.

Studené telefonáty (cold-calling) nepatria medzi najobľúbenejšie činnosti obchodníka. Skôr naopak. Ja osobne som to v začiatkoch priam nenávidel. Ale časom som porozumel niekoľkým dôležitým veciam. To mi pomohlo zmeniť môj pohľad na telefonovanie a prestal som z toho mávať nepríjemné pocity. Doslova sa mi „uľavilo“ 😉

V tomto článku popisujem jednu kľúčovú myšlienku, ktorá k tomu výrazne prispela.

Otravujete ľudí svojimi telefonátmi?

Vychádzajme z toho, že ľudia váš telefonát neočakávajú. Nesedia a nečakajú, kedy im zavoláte. Takže jedna vec je istá – telefonátom ich pri niečom vyrušíte. No a?

Položme si otázku – po vašom telefonáte bude na tom dotyčný lepšie alebo horšie?

Varianta A – aj keď sa na ničom nedohodnete, zákazník na tom nebude horšie ako pred telefonátom. Bude na tom rovnako. Plus mu ostane informácia o vás, ktorú možno niekedy neskôr zužitkuje. Teda ak si vás zapamätá 🙂

Varianta B – ak sa na niečom dohodnete a telefonát povedie k nadviazaniu spolupráce, ktorá bude pre zákazníka niečim výhodná, bude na tom lepšie. Veď prečo inak by s vami začal spolupracovať?

Keby ste mu nezavolali, nemal by takú príležitosť. Viac ako polovica B2B-zákazníkov pripustila, že ich nákupné rozhodnutie vzniklo až na základe oslovenia predajcom. Sami dovtedy aktívne nič nehľadali. Telefonát bol v ich prípade doslova spúšťačom zmien k lepšiemu.

Takže ak zákazník na tom bude po telefonáte rovnako alebo lepšie ako pred tým, je to otravovanie? Odpovedzte si sami.

A dá sa ísť ešte ďalej – ak ste presvedčení o tom, že váš produkt alebo služba môžu byť pre zákazníka užitočné, robíte mu vašim telefonátom vlastne láskavosť.

Trochu iný pohľad na vec, čo poviete?

Všetko začína v hlave, aj studené telefonáty

Takže kým začnete telefonovať, najprv si „upracte“ vaše myšlienky.

Za akým účelom idete telefonovať?

Voláte zákazníkovi, lebo od neho niečo chcete, napríklad stretnutie? Alebo mu chcete dať príležitosť dostať sa k informáciam, ktoré mu môžu pomôcť zlepšiť jeho prácu (alebo podnikanie)?

Je to asi taký veľký rozdiel, ako medzi „brať“ a „dávať“. Verte, že v telefonátoch tento rozdiel JE POČUŤ. Od podstaty to mení celý koncept telefonovania…

Mindsetom to teda začína. Potom je ešte dobré vyhnúť sa počas telefonovania desiatim chybám, kvôli ktorým vás zákazníci môžu odmietnuť. Ich zoznam (PDF) si môžete otvoriť kliknutím na tento odkaz.

P.S. Ak chcete zvýšiť úspešnosť vašich telefonátov a bez nepríjemných pocitov si dohodnúť viac stretnutí so zákazníkmi, priďte na workshop Cold-calling: Ako telefonovať do firiem? Ešte pár dní za zvýhodnenú cenu 🙂

Článok Máte zábrany telefonovať do firiem? je zobrazený ako prvý na Ako predávať - Martin Mišík.

Ako znížiť riziko odmietnutia v obchodných telefonátoch?

Martin Mišík — Tue, 22 May 2018 06:54:34 +0000

Pred časom mi od jedného čitateľa prišla žiadosť o radu:

„Chcem e-mailom osloviť firmu X a ponúknuť im spoluprácu. Poradíte mi, ako to mám urobiť?“

Predpokladám, že podobnú otázku riešite v hlave viacerí – je to totiž typická situácia, v ktorej sa dá ľahko naraziť. A to hneď viacerými spôsobmi.

Na túto tému som síce písal už viac krát, napríklad v článku: Ako účinne osloviť nových zákazníkov. Ale rád ju znova trochu doplním 😉

Tu sú moje odporúčania, ako osloviť zákazníka a neriskovať pritom predčasné odmietnutia (v prípade, že potenciálnych zákazníkov oslovujete telefonicky, prípadne e-mailom):

1. Zvoľte tému, ktorá by zákazníka mohla zaujímať

Toto je kameňom úrazu každého prvotného oslovenia – prečo by vás mal zákazník vôbec počúvať? Musíte ho zaujať niečím, čo je zaujímavé pre neho. Vaše produkty, ani vaša firma ho nezaujímajú. Ak chcete získať zákazníkovu pozornosť, chce to trochu viac.

Môže to byť nejaký problém alebo príležitosť (ktoré zákazník zatiaľ možno nevidí). Dajte mu chrobáka do hlavy. Napríklad: „Nedávno sme v podobnej firme ako je vaša riešili bla-bla a zistili sme, že…(problém).„ Alebo „Nedávno sme v podobnej firme ako je vaša riešili bla-bla a podarilo sa nám dosiahnuť…(príležitosť, zmena k lepšiemu)“.

Malo by to byť niečo, po čom váš typický zákazník túži, čo mu robí starosti alebo čoho sa obáva. Alebo čo by mu malo robiť starosti 🙂

Ako napríklad aktuálna téma: „Za pár dní začne platiť nové nariadenie EÚ o ochrane osobných údajov GDPR. Mnoho firiem ani netuší, že za jeho nedodržanie hrozia pokuty až do výšky … € (riziko). Na vašom webe som si všimol, že … (nedostatok).„

Zhrnuté v jednej vete – téma, ktorou zákazníka oslovíte, by mala byť o ňom, a nie o vás.

2. Netlačte hneď na pílu

…chcem im ponúknuť spoluprácu. Čo sa okamžite vybaví v hlave zákazníka, ak počuje toto slovné spojenie?

Bude ma presviedčať; niečo mi bude chcieť predať; bude mi niečo vnucovať; bude ma tlačiť do niečoho, s čím nebudem stotožnený atď. Chcete v zákazníkovi vyvolávať takéto predstavy? Oveľa prijateľnejšie bude, ak od zákazníka na začiatku nebudete nič chcieť. Možno iba jeho názor alebo viac informácií. Ideálna je otázka, ktorou trošku rozhovoríte zákazníka a lepšie zmapujete situáciu v jeho firme.

V predošlom príklade by to mohlo byť: „Na vašom webe som si všimol, že … (nedostatok). Už ste to u vás nejako riešili?“

A ak už chcete silou-mocou niečo ponúkať, tak niečo hodnotné pre zákazníka. Napríklad: „Ak to pre vás je téma, pán Novák, môžem sa za vami krátko zastaviť a ukážem vám, na čo všetko sme pri riešení GDPR narazili v iných firmách, čo všetko to obnáša a na aké časti tohto nariadenia si treba dať zvlášť pozor…“

Zhrnutie v jednej vete – namiesto toho, aby ste od zákazníka niečo chceli, namiesto spolupráce mu ponúknite „odmenu“ v podobe informácií, ktoré pre neho majú hodnotu.

3. Vytvorte pre zákazníka „únikovú cestu“

Jeden z najsilnejších ľudksých reflexov je pud sebazáchovy. Práve tento sa u zákazníkov často „zapína“, keď ich osloví nejaký cudzí obchodník. Bude na mňa tlačiť? Bude nepríjemný? Budem sa ho vedieť zbaviť? – toto sú obavy, ktoré automaticky zákazníkovi „naskočia na displeji“. Je to výsledok jeho predošlých (zlých) skúseností s takýmito situáciami.

Ako dosiahnuť, aby sa vo vašom prípade takáto reakcia nespustila?

Vytvorte pre zákazníka „únikovú cestu“. To znamená – vytvorte u neho pocit, že nie ste žiadnou hrozbou a že sa vo vašom prípade môže cítiť bezpečne. Ukážte mu, že bude mať výsledok pevne v rukách. Napríklad (ako pokračovanie predošlého príkladu): „… a podľa toho uvidíme, či bude mať zmysel hovoriť aj o nejakej spolupráci alebo nie. Po 15 minútach mi poviete, či chcete v debate pokračovať alebo nie. Bude to tak v poriadku, pán Novák?“

Cítite, ako ste odovzdali kontrolu nad situáciou do rúk zákazníka? Možno cez telefón budete počuť, ako mu práve padol kameň zo srdca 🙂

Zhrnuté v jednej vete – ukážte zákazníkovi, že aj „Nie“ je pre vás prijateľná alternatíva a že pánom situácie bude on.

Teraz si skontrolujte znenie vašich telefonátov – ako si stojíte v týchto 3 bodoch?

Objektívne sa pozrite na to, či náhodou nerobíte niektorú z uvedených chýb. Každá z nich je silným spúšťačom odmietnutí. Opravte si ich a uvidíte, ako vaša úspešnosť telefonátov rastie 🙂 A budem veľmi rád, ak mi do komentárov napíšete, na čo ste prišli…

P.S. Ak ste náhodou prehliadli môj predošlý článok: Obchodníci, podpísali by ste sa pod tento list?, určite si ho prečítajte. Dozviete sa ešte viac o tom, za akých okolností bude zákazník ochotný sa s vami stretnúť.

Článok Ako znížiť riziko odmietnutia v obchodných telefonátoch? je zobrazený ako prvý na Ako predávať - Martin Mišík.

Obchodníci, podpísali by ste sa pod tento list?

Martin Mišík — Fri, 04 May 2018 06:54:49 +0000

Za predajom je veľký kus psychológie. Ak obchodník nechce hrať na náhodu, mal by vedieť čo sa deje v hlave zákazníka. Vtedy budete vedieť, čo robiť aj nerobiť, aby ste nešli sami proti sebe.

V e-maile od jedného môjho „kolegu“ Tima Wackela som našiel „List od zákazníka“, ktorý je skvelým rýchlokurzom do zákazníckej psychológie. Autor listu v niekoľkých bodoch popisuje, ako môžeme zákazníkovu pozornosť získať, ale aj veľmi rýchlo stratiť.

Extrémne to platí pri prvom kontaktovaní zákazníka – osobne, telefonicky, ale aj e-mailom. Ak chcete, aby vám zákazník venoval svoj čas a stretol sa s vami, mali by ste sa tým 100% riadiť.

A teraz okamih pravdy – vy by ste sa pod tento list podpísali? (preklad listu nájdete ďalej v článku)

List od zákazníka

Preklad listu

Pre: všetci obchodní zástupcovia

Od: váš zákazník

Predmet: podmienky stretnutia

Žiadate ma o kúsok môjho drahocenného času. Rozumiem, že je to vaša práca. A vy zas porozumejte tomu, že keby som sa stretával s každým predajcom, ktorý o to požiada, bola by to práca na plný úväzok. Budem súhlasiť so stretnutím, ak dodžíte nasledujúce podmienky:

nepokúšajte sa mi nič predávať, pokým neporozumiete mojim potrebám, výzvam a skúsenostiam z minulosti.
netlačte ma do spolupráce s vami. Čím viac budete tlačiť, tým menej budem reagovať.
nekritizujte vašu konkurenciu. Ak to urobíte, pošlem vás preč. Nevadí mi, ak budete porovnávať fakty. Ale očierňovanie pre mňa nemá žiadnu hodnotu.
buďte konkrétny a stručný. Ak budem súhlasiť so stretnutím, očakávam, že mi s najvyššou profesionalitou vysvetlíte, ako váš produkt prospeje môjmu biznisu. Ak budete tápať, prídete o moju pozornosť.
mám radšej nápady ako programy. Buďte pripravení ponúknuť mi vaše najlepšie nápady a príležitosti. „Výhodné ponuky“ vašich produktov, ktoré nezodpovedajú mojim potrebám, sú výhodnejšie skôr pre vás ako pre mňa. Ukážte mi plán, prečo by ste kúpili, ak by ste boli na mojom mieste.
Buďte pre mňa zdrojom (inšpiráciou). Spoznajte môj biznis a ukážte, že vám na mne naozaj záleží.
Počúvajte aspoň toľko, koľko rozprávate. Neplytvajte mojim časom.

Teraz poznáte moje podmienky, aby ste sa so mnou mohli stretnúť. Podpíšte ich prosím a pošlite mi ich naspäť. Potom zavolajte znovu a ja zvážim, či vám venujem svoj drahocenný čas.

S pozdravom, váš zákazník

(Ďakujem T.Wackelovi za súhlas s uverejnením tohto listu.)

Tak ako? Podpísali by ste sa pod to a poslali to zákazníkovi? 😉 Alebo by ste ešte nejaké body pridali? Napíšte mi dole do komentára…

Článok Obchodníci, podpísali by ste sa pod tento list? je zobrazený ako prvý na Ako predávať - Martin Mišík.

Ako „zohriať“ kontakt pred prvým telefonátom?

Martin Mišík — Wed, 12 Jul 2017 06:45:16 +0000

„Ďakujem, ale nemám záujem…“ – už vám to niekedy zákazník povedal do telefónu?

Keď ako predajca telefonujete na studené konatkty, problémom nie je to, že by nechceli kupovať. Problémom je ich neochota komunikovať s vami.

Akonáhle zistia, že volá predajca, spustí sa ich odmietací reflex a vy ani nestihnete poriadne vysvetliť ako by ste pre nich mohli byť užitoční…

Aké sú dôvody odmietnutia v telefóne

Ak nehovoríme o informovanom odmietnutí, ale o impulzívnom odmietnutí už po prvých sekundách telefonátu, tak sú to najčastejšie tieto dôvody:

obava z nátlaku – väčšina obchodných telefonátov, ktoré zákazník zažil v minulosti, bola nátlaková. Nepozná vás, preto automaticky očakáva, že aj vy mu budete chcieť niečo nasilu predať. Chce sa tomu vyhnúť, preto vás preventívne odmieta,
chýba styčný bod – zákazník netuší, prečo voláte práve jemu. Nevidí nič, čo by vás spájalo a ako téma telefonátu súvisí s jeho podnikaním, preto nevidí dôvod v debate pokračovať,
chýba hodnota pre zákazníka – mnohé obchodné telefonáty sa točia hneď okolo produktov a služieb, ktoré firma ponúka. Tie zákazníka nezaujímajú, takže dielo skazy je dokonané…

Toto všetko sa udeje už v prvých 5-10 sekundách vášho telefonátu. A následok? Odmietnu vás aj takí zákazníci, pre ktorých by vaše produkty alebo služby mohli byť zaujímavé.

Najväčší podiel viny na nízkej úspešnosti studených telefonátov nesie práve slovíčko„studené“. Preto jedným z riešení je kontakt ešte pred tým ako zavoláte, zohriať.

Ako zohriať studený kontakt

Ideálne by bolo, keby zákazník, keď voláte, už vedel kto ste, prečo mu voláte a ako by mohol z vašej spolupráce profitovať. Vtedy sa jedná o „zohriaty“ kontakt, pretože váš telefonát už pre zákazníka nie je ako blesk z čistého neba.

Ako to dosiahnuť? Ešte pred tým ako zavoláte pošlite „posla“, ktorý vám kontakt najprv zohreje…

Ja som jeden čas posielal „zohrievacie“ e-maily. Ale dnes sú ľudia tak zavalení e-mailami, že ich často mažú bez prečítania. Takže ich účinok je veľmi obmedzený. Naopak, toho čo za posledné roky ubudlo, sú poštou posielané listy.

Dnes tradičné listy zaujmú oveľa viac – jednak je ich oveľa menej ako e-mailov, a ak si niekto dal tú námahu a poslal niečo listom, asi je to dôležité. Preto väčšina ľudí dnes listy číta. Tu je zas kľúčové slovo „námaha“ – napísať, zabaliť a poslať list je dosť prácne a náročné na čas 🙁

Ako bez námahy poslať aj stovky listov

Jeden známy ma pred časom upozornil na službu firemnaposta.sk, ktorá pre obchodníkov dokáže zabezpečiť rovnaký výsledok, ale bez námahy. Vašou úlohou bude iba napísať text listu a vyfiltrovať si zo zoznamu firiem konkrétnu skupinu kontaktov, ktorým chcete listy poslať. A hotovo 🙂 Všetko ostatné urobia za vás, dokonca aj s formuláciou listu vám pomôžu…

Potom, keď budete týmto zákazníkom telefonovať, už budú vedieť kto ste, prečo ich oslovujete a ako môžu profitovať vďaka vašej spolupráci. Toto znamená „zohriať“ studený kontakt.

Podľa zrealizovaných kampaní, zo 100 listových zásielok príde naspäť 6-8 dopytov od zákazníkov. Ak to skombinujete s dobre pripravenými následnými telefonátmi, účinnosť kampane môže byť ešte vyššia. To vôbec nie je zlé, čo poviete? (Navyše iba za smiešnych 0,79 € za 1 list.)

Ak oslovujete firemnú klientelu a chcete zvýšiť úspešnosť vašich telefonátov, určite to stojí za vyskúšanie. Tu nájdete viac info.

P.S. Ale pozor – cieľom týchto listov by nemalo byť ponúkať váš produkt. Ponukové listy zákazník rýchlo zaradí do kategórie spamu a rýchlo skončia v koši. Cieľom listu je iba „zohriať“ kontakt pred vašim telefonátom (t.j. eliminovať dôvody odmietnutí, ktoré uvádzam na začiatku článku). To je veľký rozdiel…

Článok Ako „zohriať“ kontakt pred prvým telefonátom? je zobrazený ako prvý na Ako predávať - Martin Mišík.