Menšie, špecializované predajne dnes čelia tvrdej konkurencii veľkých obchodných sietí typu Hornbach, IKEA, Mobelix apod. Dá sa popri nich byť ešte stále úspešný?

Určite áno. Treba však mať vhodne zvolený sortiment, správne zacielený marketing a na „pľaci“ nič nenechať na náhodu.

Dnes už v predajni nestačí iba odpovedať na zákazníkove otázky a prezentovať tovar. Toto by možno stačilo u tých pár výnimiek, ktoré s nákupom vášho sortimentu už majú skúsenosti, presne vedia čo chcú a potrebujú to kúpiť hneď. Ale ani u nich by som sa na to nespoliehal, lebo v špecializovanej predajni záleží na každom jednom zákazníkovi!

Vaše šance na úspešný predaj zvýšite aj tým, že sa budete riadiť nasledujúcimi odporúčaniami:

1. Dôkladne zistite potreby zákazníka

Predstavte si, že máte predajňu s luxusnými hodinkami. Nechali by ste zákazníka iba tak sa pozerať na vystavené modely a čakali by ste, kým si vyberie? To by nebol dobrý nápad – mali by ste prevziať aktívnu pozíciu a začať s ním komunikovať. 

Len prosím nezačínajte otázkou:„Ako vám pomôžem?“. Odpoveďou: „Ďakujem, len sa pozerám…“ vás zákazník hneď a veľmi účinne pošle k vode. (Ako zvládnuť aj túto situáciu podrobne popisujem v článku: Ako vám pomôžem?…)

Odporúčam začať nejako takto: „Hľadáte hodinky pre vás alebo pre niekoho iného?“ alebo „Hľadáte hodinky na bežné nosenie alebo na nejakú špeciálnu príležitosť?“

A podľa zákazníkovej odpovede pokračujte ďalej:

• ako často ich bude nosiť?

• aký štýl hodiniek sa mu páči?

• aké hodinky nosí teraz?

• aké doplnkové funkcie majú mať?

• aký typ remienka preferuje?

• má dobré skúsenosti s nejakou konkrétnou značkou?

• koľko chce do hodiniek investovať? atď.

Pýtajte sa ako krajčír, ktorý má zákazníkovi ušiť oblek na mieru. Pomôžete tak  zákazníkovi sformulovať jeho potreby – nie každý presne vie, čo chce. Mnohí to určite ocenia – pre laického zákazníka nie je jednoduché vybrať si zo všetkých tých možností.

Zároveň tým stúpne vaša dôveryhodnosť – dobre položená otázka, ktorá zákazníka prinúti rozmýšľať (tzv.AHA-otázka), je najlepší spôsob ako ukázať, že sa vyznáte. 

Toto môže byť vaša konkurenčná výhoda oproti veľkým predajniam so širokým sortimentom. Tam mu personál často nedokáže fundovane poradiť. Ale nejde len o racionálne dôvody – zákazníkovi bude určite príjemné, ak sa o neho bude obsluha zaujímať. 

2. Tovar prezentujte vždy cielene

Toto je druhý dôvod, prečo by ste mali dôkladne zmapovať potreby a očakávania zákazníka – z vášho sortimentu mu môžete ponúknuť len dve, maximálne tri možnosti. Áno – príliš široká ponuka zákazníkovi komplikuje výber. Nechcete predsa, aby si to išiel „ešte premyslieť“.

Ak ste od zákazníka získali dostatok informácií, je dobré vašu ponuku premostiť nejako takto:

„V tom prípade by som vám odporučil…“

„Podľa toho, čo hovoríte, by vám mohlo vyhovovať…“

„Na tento účel by vám najlepšie poslúžilo…“

Vtedy bude mať zákazník naozaj pocit, že vaša ponuka je ušitá na mieru. Ako u toho krajčíra 🙂

A nezabudnite mu vysvetliť, ako tá-ktorá vlastnosť ponúkaného produktu uspokojí jeho požiadavku. Ak zákazník napríklad hľadá podlahu, ktorá je odolná, ktorá sa nepoškriabe: „Vďaka špeciálnej povrchovej úprave SurfaceX sa vám táto podlaha len tak nepoškriabe, bude dlhé roky vyzerať ako nová…“ 

3. Získajte kontaktné údaje

Tému uzatváranie predaja vynechám. O tom som už napísal dosť, napríklad aj v článku: Tlačiť na zákazníka, alebo nechať obchodu voľný priebeh? Chcem sa radšej zamerať na situáciu, keď sa zákazník z nejakého dôvodu rozhodne nekúpiť hneď. Buď si chce ešte porovnať iné ponuky, alebo mu to až tak neponáhľa a robil si zatiaľ iba prieskum.

Čo teraz, nechať ho len tak odísť? Nechať zlatú rybku odplávať (možno navždy) preč? Zrejme nie, ak nechcete o neho prísť. Dobrý obchodník dosleduje obchodný prípad až do konca. Odporúčam preto zostať so zákazníkom v kontakte aj potom ako od vás odíde. Ako? Vypýtajte si od neho kontaktné údaje!

Už počujem, ako zdesene kričíte: „Prečo by mi chcel dať na seba kontaktné údaje?“

To je dobrá otázka – musíte mu na to dať zmysluplný dôvod. Môže to byť zaslanie katalógu, cenovej kalkulácie alebo možnosť získať zľavu, ktorú dostávajú iba registrovaní zákazníci. Alebo mu môžete poslať niečo, čo mu pomôže pri jeho rozhodovaní.

Dôležité je, aby ste ponúkli zákazníkovi niečo, čo mu bude stáť za nadiktovanie jeho kontaktných údajov [vzťahujú sa na to pravidlá GDPR, takže sa radšej poraďte s odborníkom]. Potom už bude na vás, ako šikovne ich využijete na ďalšiu komunikáciu so zákazníkom. V každom prípade by to odchodom zákazníka z predajne pre vás nemalo končiť…

Domáca úloha – napíšte si zoznam aspoň 6-7 otázok, ktoré by ste mali alebo mohli položiť zákazníkovi pri zisťovaní jeho potrieb a očakávaní. Ľahšie si na ne potom spomeniete… (Ak nemáte istotu, či je niektorá z otázok vhodná alebo nie, alebo ste si nie istí formuláciou, napíšte mi do komentára. Vyjadrím sa vám k tomu.)

P.S. Ešte jeden tip – keď chcete, aby si vás zákazníci ľahšie zapamätali, urobte niečo, čím ich prekvapíte. Napríklad im pri odchode z predajne ako poďakovanie za návštevu venujte nejaký malý darček (malú čokoládku, kľúčenku apod.).

Nejde ani tak o to čo im dáte, ale ŽE im to dáte. Za posledných 50 rokov sa s niečím takým ešte nestretli. Verte, že si to zapamätajú. A je celkom možné, že sa tým pochvália aj medzi svojimi známymi – čo viac si môžete ešte priať? 🙂

Foto: pixabay.com

Článok Ako bez ďalších nákladov zvýšiť tržby v špecializovanej predajni? je zobrazený ako prvý na Ako predávať - Martin Mišík.

1) …pretože sme lepší ako konkurencia,

2) …pretože my zákazníkom dávame viac.

Tieto dôvody možno stačia vám, ale zákazníkovi určite nie. Ako teda pracovať s vašimi konkurenčnými výhodami tak, aby to nebola iba prázdna „vata“, ale aby vám skutočne pomohli predávať za vyššiu cenu?

1. Preložte vaše výhody do reči zákazníka

Keď poviete „Sme najdlhšie na trhu“, „Máme vyššiu kvalitu„ alebo „Poskytujeme komplexnejší servis“, ako keby ste nepovedali nič. Takéto „výhody“ pre zákazníka nemajú žiadnu hodnotu. Vaše výhody musíte popísať tak, aby zákazníkovi bolo jasné, čo tým získa on (ako to pocíti na vlastnej koži).

Príklad – na začiatku spolupráce (keď sme riešili cenu za jej služby) mi moja účtovníčka povedala: „Robila som účtovníctvo pre malé firmy aj pre veľkú banku, mala som už niekoľko daňových kontrol a všetky dopadli pre klienta úspešne.“ Znie to lepšie ako: „Mám bohaté skúsenosti s účtovníctvom…“? Pre mňa určite. Lebo si pod tým viem predstaviť, čo konkrétne to znamená pre mňa a veľmi rád sa s takým výsledkom stotožním 🙂

Úloha pre vás – napíšte si zoznam všetkých vašich konkurenčných výhod a pretlmočte ich do reči zákazníka . Ak chcete, jednu z nich napíšte dole do komentára a ja sa vám k tomu vyjadrím (či ste dostatočne vystihli úžitok pre zákazníka).

2. Odlíšte sa skôr ako pôjde o cenu

Keď vám zákazník namieta na cenu alebo keď vás porovnáva, už môže byť na vašu obhajobu neskoro. Keď je zákazník v ofenzíve, nie vždy je ochotný počúvať vaše argumenty. Jeho pozornosť je už fixovaná na cene. Nie že by sa to nedalo, ale je to omnoho náročnejšie. Lepšie je odlíšiť sa od konkurencie ešte PRED tým, ako príde na porovnávanie cien.

To znamená, že zákazník by sa o tom mal dozvedeť už počas prezentácie, nie až pri riešení námietky na cenu. O čom by sa mal dozvedieť? O tom, že ste drahší ako ostatní a akú hodnotu navyše za to získa.

Príklad – „Pán Novák, tento materiál je asi o 20% drahší ako iné, na prvý pohľad rovnaké materiály. Viete prečo? Na povrchu má totiž mikropóry. Do nich sa ochranný náter vsiakne a drží tak oveľa lepšie ako na neporéznom materiále. Takže náter nepotrebujete obnovovať každé 2 roky ako pri bežných materiáloch, ale stačí iba raz za 5-6 rokov. Takže za 10 rokov ho stačí natrieť iba 2x, a nie 4-5x…“

Úloha pre vás – vyberte jednu z vašich konkurenčných výhod a porozmýšľajte, ako by ste vyššiu cenu vyvážili konkrétnou pridanom hodnotou pre zákazníka. Čím hmatateľnejšie, tým lepšie. Viete to dať aj do reči čísel? Napíšte  dolu do komentára…

3. Zistite, či je to dôležité aj pre zákazníka

Aj keď predchádzajúci príklad znie možno presvedčivo a čísla nepustia, nemusí to vždy fungovať. Čo ak sú priority alebo možnosti zákazníka nastavené inak? Napríklad má obmedzený rozpočet a váš produkt si jednoducho nemôže dovoliť (alebo by bolo pre neho príliš komplikované rozpočet navýšiť).

Preto kým sa začnete predčasne tešiť z víťazstva, najprv sa zákazníka opýtajte, či je táto vaša konkurenčná výhoda pre neho dôležitá. Podľa toho budete vedieť, či ste použili správny „tromf“ alebo nie.

Príklad – „Pán Novák, bola by to podľa vás lepšia alternatíva ako lacnejší náter, ktorý potom musíte dvakrát tak často obnovovať?“

Jednoducho sa opýtajte. Nič za to nedáte a dozviete sa, či to zabralo alebo nie. Lebo ak nie, lepšie bude ponúknuť zákazníkovi nejakú lacnejšiu alternatívu. Inak kúpi u konkurencie.

Na záver – nestačí mať konkurenčné výhody, musíte ich zákazníkovi správne „predať“. Inak sú vám nanič. Používajte tieto 3 zásady a uvidíte, že sa vám podarí predať aj za vyššiu cenu oveľa častejšie ako doteraz 😉

Foto: pixabay.com

Článok Aby ste predali za vyššiu cenu, iba konkurenčná výhoda nestačí. je zobrazený ako prvý na Ako predávať - Martin Mišík.

Článok Ako prezentovať vaše výhody, aby tomu zákazník aj uveril? je zobrazený ako prvý na Ako predávať - Martin Mišík.

Preto máte dve možnosti: buď sa spoliehať, že si zákazník urobí porovnanie sám (kde riskujete, že jeho porovnávanie bude na úrovni „jablko a jablko“ a celé porovnávanie sa zúži len na cenu), alebo mu s tým pomôžete (a ukážete mu, čo treba porovnávať, aby sa rozhodol správne).

Prečo zvoliť stratégiu „asistovaného“ konkurenčného porovnávania?

Pre obchodníka je jednoduchšia prvá možnosť – odprezentovať svoj produkt a čakať, ako to dopadne. A ak sa zákazník rozhodne pre lacnejší konkurenčný produkt, stačí to zvaliť na klasické:“Zákazníkom ide iba o cenu“.

Ale ak sa na takúto situáciu predajca vopred pripraví a zákazníka v rozdieloch zorientuje, dokáže predať aj drahší produkt. Dokonca aj pre zákazníka je to zvyčajne lepšie, lebo drahší produkt mu pravdepodobne lepšie poslúži. Preto sa prikláňam sa k druhej možnosti – je to win-win situácia.

Nasmerujte zákazníka aj na iné rozdiely ako je cena.

Otázkou je, či tieto rozdiely ovládate. Predstavte si, že sa vás zákazník opýta: „Prečo by som sa mal rozhodnúť práve pre vás?“ Dokážete odpovedať bez zaváhania?Položte si tieto tri otázky:

1. S ktorými 2-3 dodávateľmi nás najčastejšie porovnávajú?
2. V čom konkrétne oproti každému z nich vynikáme?
3. Aký prínos navyše to znamená pre zákazníka?

Zaberie vám to možno 20 minút času, možno viac (hlavne ak informácie o konkurencii a ich produktoch nemáte a budete si ich musieť vygoogliť). Ale pozor! Keď budete robiť toto cvičenie, nezabudnite na zásadu, ktorú popisujem v článku: Nemachrujte s kvalitou, tá sa neráta! Lebo sa to minie účinkom…

Porovnávať neznamená presviedčať!

Aby ste zákazníkovi uľahčili rozhodovanie, potrebuje vedieť, v čom ste iní alebo lepší. Lebo keď to nebude vedieť, na 99% sa rozhodne pre lacnejšiu variantu. To však neznamená, že ho máte presviedčať:„My máme kratšiu dodaciu lehotu, takže sme pre vás lepšia voľba!“ To vôbec nemusí byť pravda, ak zákazník kratšiu dodaciu lehotu nepotrebuje…

Vaša úloha je iba poskytnúť mu informácie (tak, aby im porozumel). Samotné rozhodnutie už nechajte na zákazníka…

P.S. Chcete naučiť váš obchodný tím brilantne zvládať konkurenčné porovnávanie, aby neprichádzali o obchody kvôli lacnejšej konkurencii? Kontaktujte ma…

————————————————————

Článok Tri otázky o konkurencii, na ktoré by ste mali vedieť odpovedať. je zobrazený ako prvý na Ako predávať - Martin Mišík.

Nedávno sme kúpili našim deťom malé vodné korytnačky. Milé zvieratká. Akurát sme po pár dňoch podľa zápachu zistili, že voda v akváriu mení svoje zloženie. Nebol som ochotný každé dva-tri dni vodu vymieňať. Tak som sa teda vybral kúpiť filter na vodu.

Vošiel som do obchodu. Za pultom stál mladý predavač. Vysvetlil som mu náš problém s vodou a vypýtal som si filter. Po krátkej prezentácii som bol rozhodnutý a súhlasil som s kúpou. Potiaľto išlo všetko „štandardne“.  Ale potom to prišlo!

Cross-sell v priamom prenose.

Dejstvo 1: mladý muž sa ma opýtal, či viem, že korytnačky potrebujú vodu trochu iného zloženia, ako je z vodovodu. Po mojom nechápavom výraze v tvári nasledovalo krátke vysvetlenie, prečo vodovodná voda nie je pre korytnačky ideálna. (To preskočím, lebo si to už nepamätám.) Výsledkom bolo, že mi predavač ponúkol nejaký prípravok na úpravu vody v akváriu.

Vraj to zamedzí rozmnožovaniu baktérií vo vode bla-bla-bla. V brožúrke mi ukázal, aké choroby môžu korytnačky dostať, ak nemajú správne ošetrenú vodu. A že ich liečenie stojí nejaké peniaze. Vôbec sa mi nepáčila predstava, že by som mal chodiť s korytnačkami k zverolekárovi. Cena toho prípravku sa mi oproti tomu zdala zanedbateľná.

Dejstvo 2: hneď na to sa ma opýtal, či im dávame aj živú potravu. Po mojom ďalšom nechápavom  pohľade mi vysvetlil, prečo by mali z času na čas dostávať aj živú potravu. A ponúkol mi živé rybky ako potravu pre korytnačky.

Aby som to skrátil. K pôvodnému výrobku, ktorý som si prišiel kúpiť, mi ponúkol aj ďalšie (odborne cross-selling), ktoré ich vhodne dopĺňajú („K vášmu BigMacu si dáte aj hranolky?“). Navyše mi vysvetlil, prečo by som si ich mal kúpiť. Navyše mi ukázal, ako je pre mňa výhodné kúpiť si ponúkané doplnky (viď cena prípravku oproti cenám za ošetrenie u zverolekára).

Ako správne robiť cross-sell?

To je ukážkový príklad toho, ako vďaka správne vedenému rozhovoru môžete zvýšiť obrat na jedného zákazníka aj o desiatky percent (v tomto prípade to bolo skoro o 100%). Neviem ako vám, ale mne sa to v obchodoch často nestáva. Väčšinou mi predajú iba to, čo chcem Nie je škoda takto prichádzať o tržby?

• vedieť, čo zákazníkovi ponúknuť ako doplnkový produkt, 
• ponúknuť mu ho,
• vysvetliť, prečo by si ho mal kúpiť (úžitok).

Získať zákazníka stojí peniaze. A keď už k vám príde, je hriech nepokúsiť sa mu predať viac. Zákazníkovi nevadí, ak u vás utratí viac peňazí. Ak mu vaša ponuka dá zmysel, dokonca bude rád , že ste mu dobre poradili (ako ja v tomto príklade) a že nemusí prísť znova. Určite ani v McDonald´s to nerobia náhodou. Majú to dobre spočítané. A čo vy?

Kontrolná otázka: Čo navyše ponúknete zákazníkovi, ktorý u vás najbližšie bude kupovať produkt X? A ako mu vašu ponuku zdôvodníte?

P.S. Ďalší tip, ako zbytočne nenechávať peniaze ležať na zemi, nájdete v článku: Haló, koľko u vás stojí vrece cementu?

———————————————

Článok McDonald´s v obchode s rybičkami? je zobrazený ako prvý na Ako predávať - Martin Mišík.