Menšie, špecializované predajne dnes čelia tvrdej konkurencii veľkých obchodných sietí typu Hornbach, IKEA, Mobelix apod. Dá sa popri nich byť ešte stále úspešný?

Určite áno. Treba však mať vhodne zvolený sortiment, správne zacielený marketing a na „pľaci“ nič nenechať na náhodu.

Dnes už v predajni nestačí iba odpovedať na zákazníkove otázky a prezentovať tovar. Toto by možno stačilo u tých pár výnimiek, ktoré s nákupom vášho sortimentu už majú skúsenosti, presne vedia čo chcú a potrebujú to kúpiť hneď. Ale ani u nich by som sa na to nespoliehal, lebo v špecializovanej predajni záleží na každom jednom zákazníkovi!

Vaše šance na úspešný predaj zvýšite aj tým, že sa budete riadiť nasledujúcimi odporúčaniami:

1. Dôkladne zistite potreby zákazníka

Predstavte si, že máte predajňu s luxusnými hodinkami. Nechali by ste zákazníka iba tak sa pozerať na vystavené modely a čakali by ste, kým si vyberie? To by nebol dobrý nápad – mali by ste prevziať aktívnu pozíciu a začať s ním komunikovať. 

Len prosím nezačínajte otázkou:„Ako vám pomôžem?“. Odpoveďou: „Ďakujem, len sa pozerám…“ vás zákazník hneď a veľmi účinne pošle k vode. (Ako zvládnuť aj túto situáciu podrobne popisujem v článku: Ako vám pomôžem?…)

Odporúčam začať nejako takto: „Hľadáte hodinky pre vás alebo pre niekoho iného?“ alebo „Hľadáte hodinky na bežné nosenie alebo na nejakú špeciálnu príležitosť?“

A podľa zákazníkovej odpovede pokračujte ďalej:

• ako často ich bude nosiť?

• aký štýl hodiniek sa mu páči?

• aké hodinky nosí teraz?

• aké doplnkové funkcie majú mať?

• aký typ remienka preferuje?

• má dobré skúsenosti s nejakou konkrétnou značkou?

• koľko chce do hodiniek investovať? atď.

Pýtajte sa ako krajčír, ktorý má zákazníkovi ušiť oblek na mieru. Pomôžete tak  zákazníkovi sformulovať jeho potreby – nie každý presne vie, čo chce. Mnohí to určite ocenia – pre laického zákazníka nie je jednoduché vybrať si zo všetkých tých možností.

Zároveň tým stúpne vaša dôveryhodnosť – dobre položená otázka, ktorá zákazníka prinúti rozmýšľať (tzv.AHA-otázka), je najlepší spôsob ako ukázať, že sa vyznáte. 

Toto môže byť vaša konkurenčná výhoda oproti veľkým predajniam so širokým sortimentom. Tam mu personál často nedokáže fundovane poradiť. Ale nejde len o racionálne dôvody – zákazníkovi bude určite príjemné, ak sa o neho bude obsluha zaujímať. 

2. Tovar prezentujte vždy cielene

Toto je druhý dôvod, prečo by ste mali dôkladne zmapovať potreby a očakávania zákazníka – z vášho sortimentu mu môžete ponúknuť len dve, maximálne tri možnosti. Áno – príliš široká ponuka zákazníkovi komplikuje výber. Nechcete predsa, aby si to išiel „ešte premyslieť“.

Ak ste od zákazníka získali dostatok informácií, je dobré vašu ponuku premostiť nejako takto:

„V tom prípade by som vám odporučil…“

„Podľa toho, čo hovoríte, by vám mohlo vyhovovať…“

„Na tento účel by vám najlepšie poslúžilo…“

Vtedy bude mať zákazník naozaj pocit, že vaša ponuka je ušitá na mieru. Ako u toho krajčíra 🙂

A nezabudnite mu vysvetliť, ako tá-ktorá vlastnosť ponúkaného produktu uspokojí jeho požiadavku. Ak zákazník napríklad hľadá podlahu, ktorá je odolná, ktorá sa nepoškriabe: „Vďaka špeciálnej povrchovej úprave SurfaceX sa vám táto podlaha len tak nepoškriabe, bude dlhé roky vyzerať ako nová…“ 

3. Získajte kontaktné údaje

Tému uzatváranie predaja vynechám. O tom som už napísal dosť, napríklad aj v článku: Tlačiť na zákazníka, alebo nechať obchodu voľný priebeh? Chcem sa radšej zamerať na situáciu, keď sa zákazník z nejakého dôvodu rozhodne nekúpiť hneď. Buď si chce ešte porovnať iné ponuky, alebo mu to až tak neponáhľa a robil si zatiaľ iba prieskum.

Čo teraz, nechať ho len tak odísť? Nechať zlatú rybku odplávať (možno navždy) preč? Zrejme nie, ak nechcete o neho prísť. Dobrý obchodník dosleduje obchodný prípad až do konca. Odporúčam preto zostať so zákazníkom v kontakte aj potom ako od vás odíde. Ako? Vypýtajte si od neho kontaktné údaje!

Už počujem, ako zdesene kričíte: „Prečo by mi chcel dať na seba kontaktné údaje?“

To je dobrá otázka – musíte mu na to dať zmysluplný dôvod. Môže to byť zaslanie katalógu, cenovej kalkulácie alebo možnosť získať zľavu, ktorú dostávajú iba registrovaní zákazníci. Alebo mu môžete poslať niečo, čo mu pomôže pri jeho rozhodovaní.

Dôležité je, aby ste ponúkli zákazníkovi niečo, čo mu bude stáť za nadiktovanie jeho kontaktných údajov [vzťahujú sa na to pravidlá GDPR, takže sa radšej poraďte s odborníkom]. Potom už bude na vás, ako šikovne ich využijete na ďalšiu komunikáciu so zákazníkom. V každom prípade by to odchodom zákazníka z predajne pre vás nemalo končiť…

Domáca úloha – napíšte si zoznam aspoň 6-7 otázok, ktoré by ste mali alebo mohli položiť zákazníkovi pri zisťovaní jeho potrieb a očakávaní. Ľahšie si na ne potom spomeniete… (Ak nemáte istotu, či je niektorá z otázok vhodná alebo nie, alebo ste si nie istí formuláciou, napíšte mi do komentára. Vyjadrím sa vám k tomu.)

P.S. Ešte jeden tip – keď chcete, aby si vás zákazníci ľahšie zapamätali, urobte niečo, čím ich prekvapíte. Napríklad im pri odchode z predajne ako poďakovanie za návštevu venujte nejaký malý darček (malú čokoládku, kľúčenku apod.).

Nejde ani tak o to čo im dáte, ale ŽE im to dáte. Za posledných 50 rokov sa s niečím takým ešte nestretli. Verte, že si to zapamätajú. A je celkom možné, že sa tým pochvália aj medzi svojimi známymi – čo viac si môžete ešte priať? 🙂

Foto: pixabay.com

Článok Ako bez ďalších nákladov zvýšiť tržby v špecializovanej predajni? je zobrazený ako prvý na Ako predávať - Martin Mišík.

1) …pretože sme lepší ako konkurencia,

2) …pretože my zákazníkom dávame viac.

Tieto dôvody možno stačia vám, ale zákazníkovi určite nie. Ako teda pracovať s vašimi konkurenčnými výhodami tak, aby to nebola iba prázdna „vata“, ale aby vám skutočne pomohli predávať za vyššiu cenu?

1. Preložte vaše výhody do reči zákazníka

Keď poviete „Sme najdlhšie na trhu“, „Máme vyššiu kvalitu„ alebo „Poskytujeme komplexnejší servis“, ako keby ste nepovedali nič. Takéto „výhody“ pre zákazníka nemajú žiadnu hodnotu. Vaše výhody musíte popísať tak, aby zákazníkovi bolo jasné, čo tým získa on (ako to pocíti na vlastnej koži).

Príklad – na začiatku spolupráce (keď sme riešili cenu za jej služby) mi moja účtovníčka povedala: „Robila som účtovníctvo pre malé firmy aj pre veľkú banku, mala som už niekoľko daňových kontrol a všetky dopadli pre klienta úspešne.“ Znie to lepšie ako: „Mám bohaté skúsenosti s účtovníctvom…“? Pre mňa určite. Lebo si pod tým viem predstaviť, čo konkrétne to znamená pre mňa a veľmi rád sa s takým výsledkom stotožním 🙂

Úloha pre vás – napíšte si zoznam všetkých vašich konkurenčných výhod a pretlmočte ich do reči zákazníka . Ak chcete, jednu z nich napíšte dole do komentára a ja sa vám k tomu vyjadrím (či ste dostatočne vystihli úžitok pre zákazníka).

2. Odlíšte sa skôr ako pôjde o cenu

Keď vám zákazník namieta na cenu alebo keď vás porovnáva, už môže byť na vašu obhajobu neskoro. Keď je zákazník v ofenzíve, nie vždy je ochotný počúvať vaše argumenty. Jeho pozornosť je už fixovaná na cene. Nie že by sa to nedalo, ale je to omnoho náročnejšie. Lepšie je odlíšiť sa od konkurencie ešte PRED tým, ako príde na porovnávanie cien.

To znamená, že zákazník by sa o tom mal dozvedeť už počas prezentácie, nie až pri riešení námietky na cenu. O čom by sa mal dozvedieť? O tom, že ste drahší ako ostatní a akú hodnotu navyše za to získa.

Príklad – „Pán Novák, tento materiál je asi o 20% drahší ako iné, na prvý pohľad rovnaké materiály. Viete prečo? Na povrchu má totiž mikropóry. Do nich sa ochranný náter vsiakne a drží tak oveľa lepšie ako na neporéznom materiále. Takže náter nepotrebujete obnovovať každé 2 roky ako pri bežných materiáloch, ale stačí iba raz za 5-6 rokov. Takže za 10 rokov ho stačí natrieť iba 2x, a nie 4-5x…“

Úloha pre vás – vyberte jednu z vašich konkurenčných výhod a porozmýšľajte, ako by ste vyššiu cenu vyvážili konkrétnou pridanom hodnotou pre zákazníka. Čím hmatateľnejšie, tým lepšie. Viete to dať aj do reči čísel? Napíšte  dolu do komentára…

3. Zistite, či je to dôležité aj pre zákazníka

Aj keď predchádzajúci príklad znie možno presvedčivo a čísla nepustia, nemusí to vždy fungovať. Čo ak sú priority alebo možnosti zákazníka nastavené inak? Napríklad má obmedzený rozpočet a váš produkt si jednoducho nemôže dovoliť (alebo by bolo pre neho príliš komplikované rozpočet navýšiť).

Preto kým sa začnete predčasne tešiť z víťazstva, najprv sa zákazníka opýtajte, či je táto vaša konkurenčná výhoda pre neho dôležitá. Podľa toho budete vedieť, či ste použili správny „tromf“ alebo nie.

Príklad – „Pán Novák, bola by to podľa vás lepšia alternatíva ako lacnejší náter, ktorý potom musíte dvakrát tak často obnovovať?“

Jednoducho sa opýtajte. Nič za to nedáte a dozviete sa, či to zabralo alebo nie. Lebo ak nie, lepšie bude ponúknuť zákazníkovi nejakú lacnejšiu alternatívu. Inak kúpi u konkurencie.

Na záver – nestačí mať konkurenčné výhody, musíte ich zákazníkovi správne „predať“. Inak sú vám nanič. Používajte tieto 3 zásady a uvidíte, že sa vám podarí predať aj za vyššiu cenu oveľa častejšie ako doteraz 😉

Foto: pixabay.com

Článok Aby ste predali za vyššiu cenu, iba konkurenčná výhoda nestačí. je zobrazený ako prvý na Ako predávať - Martin Mišík.