Nedávno som si bol kúpiť slúchadlá k môjmu novému mobilu (lebo tento model už nemá „ďúrku“ na jack). Nechcel som bezdrôtové, ale tie s USB-konektorom.

Keď som ich v regáli nenašiel, oslovil som predavača. Ale takéto slúchadlá v predajni žiaľ nemali, boli totiž vypredané.

Tu by väčšina predavačov skončila. Tento bol však profík – nerozmýšľal iba na úrovni produktu (slúchadlá s USB-konektorom), ale aj na úrovni riešenia potrieb (môcť počúvať mobil cez slúchadlá). Postupoval takto…

Odporučil mi redukciu na USB, vďaka ktorej budem môcť používať aj slúchadlá s jackom. O tejto možnosti som ani netušil. Stačilo sa iba opýtať, či ešte stále mám tie pôvodné slúchadlá. Mal som…

Takže vďaka jeho rade som mohol ďalej používať moje „staré“ slúchadlá a ešte som aj ušetril minimálne 20 eur. Plus predajňa utŕžila 10 eur za redukciu jack-USB, ktoré by inak neutŕžila.

Aké z toho plynie ponaučenie?

Zákazník nie vždy vymyslí optimálne riešenie svojej potreby. Možno ani nevie o všetkých dostupných možstiach (ako ja v tomto prípade). Niekedy dokonca príde s takou požiadavkou/riešením, ktoré pre neho nie je až tak výhodné, alebo dokonca ani nemusí dostatočne vyriešiť jeho potrebu.

Na to je tu obchodník – aby zistil kontext zákazníkových potrieb a usmernil ho pri nákupe. Toto je ešte stále niečo, čo samotný technický popis produktu nevyrieši.

Takto sa získava dôvera a rešpekt. Toto je pridaná hodnota, ktorú zákazníci u predajcov určite ocenia.

Robíte to tiež takto?

P.S. Ak sa chcete naučiť viac takýchto „kúskov“, stiahnite si zdarma ukážku príručky pre maloobchod: „Ako byť hviezdou v predajni“.

Článok Predaj produktu alebo riešenie potrieb? je zobrazený ako prvý na Ako predávať - Martin Mišík.

Menšie, špecializované predajne dnes čelia tvrdej konkurencii veľkých obchodných sietí typu Hornbach, IKEA, Mobelix apod. Dá sa popri nich byť ešte stále úspešný?

Určite áno. Treba však mať vhodne zvolený sortiment, správne zacielený marketing a na „pľaci“ nič nenechať na náhodu.

Dnes už v predajni nestačí iba odpovedať na zákazníkove otázky a prezentovať tovar. Toto by možno stačilo u tých pár výnimiek, ktoré s nákupom vášho sortimentu už majú skúsenosti, presne vedia čo chcú a potrebujú to kúpiť hneď. Ale ani u nich by som sa na to nespoliehal, lebo v špecializovanej predajni záleží na každom jednom zákazníkovi!

Vaše šance na úspešný predaj zvýšite aj tým, že sa budete riadiť nasledujúcimi odporúčaniami:

1. Dôkladne zistite potreby zákazníka

Predstavte si, že máte predajňu s luxusnými hodinkami. Nechali by ste zákazníka iba tak sa pozerať na vystavené modely a čakali by ste, kým si vyberie? To by nebol dobrý nápad – mali by ste prevziať aktívnu pozíciu a začať s ním komunikovať. 

Len prosím nezačínajte otázkou:„Ako vám pomôžem?“. Odpoveďou: „Ďakujem, len sa pozerám…“ vás zákazník hneď a veľmi účinne pošle k vode. (Ako zvládnuť aj túto situáciu podrobne popisujem v článku: Ako vám pomôžem?…)

Odporúčam začať nejako takto: „Hľadáte hodinky pre vás alebo pre niekoho iného?“ alebo „Hľadáte hodinky na bežné nosenie alebo na nejakú špeciálnu príležitosť?“

A podľa zákazníkovej odpovede pokračujte ďalej:

• ako často ich bude nosiť?

• aký štýl hodiniek sa mu páči?

• aké hodinky nosí teraz?

• aké doplnkové funkcie majú mať?

• aký typ remienka preferuje?

• má dobré skúsenosti s nejakou konkrétnou značkou?

• koľko chce do hodiniek investovať? atď.

Pýtajte sa ako krajčír, ktorý má zákazníkovi ušiť oblek na mieru. Pomôžete tak  zákazníkovi sformulovať jeho potreby – nie každý presne vie, čo chce. Mnohí to určite ocenia – pre laického zákazníka nie je jednoduché vybrať si zo všetkých tých možností.

Zároveň tým stúpne vaša dôveryhodnosť – dobre položená otázka, ktorá zákazníka prinúti rozmýšľať (tzv.AHA-otázka), je najlepší spôsob ako ukázať, že sa vyznáte. 

Toto môže byť vaša konkurenčná výhoda oproti veľkým predajniam so širokým sortimentom. Tam mu personál často nedokáže fundovane poradiť. Ale nejde len o racionálne dôvody – zákazníkovi bude určite príjemné, ak sa o neho bude obsluha zaujímať. 

2. Tovar prezentujte vždy cielene

Toto je druhý dôvod, prečo by ste mali dôkladne zmapovať potreby a očakávania zákazníka – z vášho sortimentu mu môžete ponúknuť len dve, maximálne tri možnosti. Áno – príliš široká ponuka zákazníkovi komplikuje výber. Nechcete predsa, aby si to išiel „ešte premyslieť“.

Ak ste od zákazníka získali dostatok informácií, je dobré vašu ponuku premostiť nejako takto:

„V tom prípade by som vám odporučil…“

„Podľa toho, čo hovoríte, by vám mohlo vyhovovať…“

„Na tento účel by vám najlepšie poslúžilo…“

Vtedy bude mať zákazník naozaj pocit, že vaša ponuka je ušitá na mieru. Ako u toho krajčíra 🙂

A nezabudnite mu vysvetliť, ako tá-ktorá vlastnosť ponúkaného produktu uspokojí jeho požiadavku. Ak zákazník napríklad hľadá podlahu, ktorá je odolná, ktorá sa nepoškriabe: „Vďaka špeciálnej povrchovej úprave SurfaceX sa vám táto podlaha len tak nepoškriabe, bude dlhé roky vyzerať ako nová…“ 

3. Získajte kontaktné údaje

Tému uzatváranie predaja vynechám. O tom som už napísal dosť, napríklad aj v článku: Tlačiť na zákazníka, alebo nechať obchodu voľný priebeh? Chcem sa radšej zamerať na situáciu, keď sa zákazník z nejakého dôvodu rozhodne nekúpiť hneď. Buď si chce ešte porovnať iné ponuky, alebo mu to až tak neponáhľa a robil si zatiaľ iba prieskum.

Čo teraz, nechať ho len tak odísť? Nechať zlatú rybku odplávať (možno navždy) preč? Zrejme nie, ak nechcete o neho prísť. Dobrý obchodník dosleduje obchodný prípad až do konca. Odporúčam preto zostať so zákazníkom v kontakte aj potom ako od vás odíde. Ako? Vypýtajte si od neho kontaktné údaje!

Už počujem, ako zdesene kričíte: „Prečo by mi chcel dať na seba kontaktné údaje?“

To je dobrá otázka – musíte mu na to dať zmysluplný dôvod. Môže to byť zaslanie katalógu, cenovej kalkulácie alebo možnosť získať zľavu, ktorú dostávajú iba registrovaní zákazníci. Alebo mu môžete poslať niečo, čo mu pomôže pri jeho rozhodovaní.

Dôležité je, aby ste ponúkli zákazníkovi niečo, čo mu bude stáť za nadiktovanie jeho kontaktných údajov [vzťahujú sa na to pravidlá GDPR, takže sa radšej poraďte s odborníkom]. Potom už bude na vás, ako šikovne ich využijete na ďalšiu komunikáciu so zákazníkom. V každom prípade by to odchodom zákazníka z predajne pre vás nemalo končiť…

Domáca úloha – napíšte si zoznam aspoň 6-7 otázok, ktoré by ste mali alebo mohli položiť zákazníkovi pri zisťovaní jeho potrieb a očakávaní. Ľahšie si na ne potom spomeniete… (Ak nemáte istotu, či je niektorá z otázok vhodná alebo nie, alebo ste si nie istí formuláciou, napíšte mi do komentára. Vyjadrím sa vám k tomu.)

P.S. Ešte jeden tip – keď chcete, aby si vás zákazníci ľahšie zapamätali, urobte niečo, čím ich prekvapíte. Napríklad im pri odchode z predajne ako poďakovanie za návštevu venujte nejaký malý darček (malú čokoládku, kľúčenku apod.).

Nejde ani tak o to čo im dáte, ale ŽE im to dáte. Za posledných 50 rokov sa s niečím takým ešte nestretli. Verte, že si to zapamätajú. A je celkom možné, že sa tým pochvália aj medzi svojimi známymi – čo viac si môžete ešte priať? 🙂

Foto: pixabay.com

Článok Ako bez ďalších nákladov zvýšiť tržby v špecializovanej predajni? je zobrazený ako prvý na Ako predávať - Martin Mišík.