nákupné rozhodovanie - Ako predávať - Martin Mišík

Ako pracovať s nákupnou teplotou zákazníka?

Martin Mišík — Fri, 28 Mar 2025 06:58:43 +0000

Zákazník pri nákupnom rozhodovaní prechádza určitými fázami. Preto nie je jedno kedy a o čom s ním rozprávame. Tých fáz je spolu osem a v dnešnom článku si popíšeme prvé štyri.

Aké sú fázy nákupnej teploty a ako s nimi pracovať?

Pri aktívnom vyhľadávaní a oslovovaní zákazníkov sa obchodníci väčšinou snažia zaujať predstavovaním firmy a tým, čo všetko by mu vedeli ponúknuť. Prípadne tým, s čím by mu vedeli pomôcť.

To je však chyba, pretože ak zákazníkov oslovujete náhodne, väčšina z nich práve nič nepotrebuje. Táto nákupná fáza, kedy je k nákupu ešte veľmi ďaleko, sa nazýva…

1. Spokojný zákazník

V tejto fáze zákazníka informácie o vás ani o vašich produktoch nezaujímajú. Preto je akákoľvek prezentácia vašej firmy a produktov teraz zbytočná, dokonca škodlivá – zákazník vás zastaví a poďakuje vám.

Často sa táto chyba robí napríklad v cold-callingu alebo pri posielaní studených e-mailov.

V tejto fáze treba zákazníkovi najprv „otvoriť oči„. Poukázať na nejaký potenciálny problém alebo príležitosť, ktorého si zákazník možno ešte ani nie je vedomý. Ak trafíte do čierneho, zákazník sa posunie do ďalšej fázy…

2. Nespokojný zákazník

Vďaka vám si uvedomí, že veci nie sú až také ružové, ako si myslel. Začne vnímať nedostatky. Uvedomí si, že o niečo prichádza, alebo že mu niečo hrozí.

To však ešte nemusí stačiť, pretože ľudia sa vyhýbajú zmene. Hlavne ak predávate firmám. Doteraz nejako fungovali. Takže „nespokojný zákazník“ nemusí hneď znamenať aj „kupujúci zákazník“.

Pre neskúsených obchodníkov to môže byť pasca – ak začnú ponúkať príliš skoro, zákazník odmietne. Ešte nie je k nákupu dostatočne „zohriaty“.

Preto by obchodník mal zákazníkovi najprv pomôcť porozumieť následkom neriešenej situácie. Vďaka tomu môže zákazník prehodnotiť, či je pre neho súčasný stav ešte prijateľný alebo nie.

3. Zákazník chce zmenu

Konečne je zákazník v stave, že je rozhodnutý konať. Chce s tým niečo urobiť, ešte však nevie čo. Vie však, že to chce zmeniť.

Na ponuku je však stále ešte priskoro. Tu by mal obchodník pomôcť zákazníkovi najprv sa zorientovať v možnostiach ako sa situácia dá riešiť. Lebo nie ste jediná možnosť. Možno to dokáže vyriešiť aj inak ako kúpou vášho produktu alebo služby. Aj „urob si sám“ môže byť alternatíva 🙂

Keď mu vysvetlíte aké sú plusy a mínusy jednotlivých riešení a ukážete mu, aké sú oproti tomu výhody toho vášho, môžete mať z polovice vyhraté.

4. Hľadá dodávateľa

V tejto fáze zákazník bude hľadať a oslovovať možných dodávateľov. Je možné, že ste si už získali takú dôveru, že si zákazník vyberie rovno vás a nebude hľadať ďalej. Vo firemnom nákupe je ale bežné, že si bude chcieť porovnať viacero ponúk.

Tu môže byť pre zákazníka veľkou pomocou, keď mu obchodník pomôže sformulovať kľúčové požiadavky, podľa ktorých vytvorí zadanie. Tak aby dosiahol očakávaný výsledok. (Hlavne ak sa nevyzná v tom, čo nakupuje.)

Pre obchodníka je veľkou výhodou, ak je na scéne už v tejto fáze, pretože tam ešte nie je konkurencia a dokáže tak pred ňou získať veľký náskok. Obchod však ešte stále nie je vo vrecku – to skutočné víťazstvo nastane (dúfajme) až v nasledujúcej fáze.

O nej a o ďalších troch fázach, ktoré sú pre predaj dôležité, sa dozviete v nasledujúcom článku…

P.S. Rozumieť nákupným fázam a vedieť cez ne zákazníka vedome a cielene previesť patrí medzi základné predajné zručnosti. Ako zdatní sú v tom vaši obchodníci? Ak máte pocit, že by sa v tom mohli ešte trochu zlepšiť, viem ich to naučiť. Kontaktujte ma

Článok Ako pracovať s nákupnou teplotou zákazníka? je zobrazený ako prvý na Ako predávať - Martin Mišík.

Čo riskujete, ak je produkt „na tanieri“ príliš skoro?

Martin Mišík — Wed, 24 Jan 2018 08:47:44 +0000

Podľa akého pravidla sa riadite, kedy už je vhodné so zákazníkom hovoriť o vašom produkte, a kedy ešte nie?

Dve najčastejšie pravidlá obchodníkov, ktoré poznám, sú: „Hneď od začiatku.“ alebo „Vtedy, keď sa zákazník opýta.“

Na konci článku už budete vedieť, prečo sú toto dve NAJHORŠIE pravidlá, ktorými si môžete počas predaja poriadne zavariť.

A dostanete aj presný návod, kedy a o čom sa so zákazníkom treba baviť. Poďme na to…

Prečo je hlúposť hovoriť o produkte hneď na začiatku?

Správanie ľudí je často predvídateľné – ak zákazník, ktorého ste oslovili, už podobný produkt nakupuje u iného dodávateľa, na tému „produkt“ má nachystané tri obvyklé reakcie:

Už mám svojho dodávateľa, alebo
Aké máte ceny? alebo
Pošlite mi ponuku.

Ktorá z nich sa vám páči viac? Ktorá vám viac pomáha predať? Možno tretia vyzerá ako nákupný signál, ale ak ju vôbec zákazník bude čítať, jediné čo ho bude zaujímať je opäť len cena. Ak nie ste najlacnejší, je po debate. Koľko krát ste už stroskotali na týchto troch odpovediach?

A ako je to v prípade, keď má zákazník pocit, že váš produkt nepotrebuje? Sú produkty alebo služby, kde musíte potrebu najprv vyvolať. Inak zákazníka informácie o vašom produkte nebudú zaujímať vôbec, dokonca ani cena. V tomto prípade je najčastejšia reakcia zákazníka: „Nemám záujem“, „Nepotrebujem to“.

Ako sa do lesa volá…

V prvom aj druhom prípade si za tieto námietky alebo odmietnutia môže sám obchodník. A to tým, že začal o produkte hovoriť príliš skoro. Niekedy dokonca už v telefonáte, keď si chce dohodnúť so zákazníkom stretnutie: „…sme dodávateľom X…“ – divíte sa, prečo zákazník reaguje tak ako reaguje?

Ďalšia zradná situácia je, keď informácie o produkte si žiada sám zákazník. „Aký výkon má tento X?“ alebo „Koľko u vás stojí Y?„ Konečne máte možnosť zažiariť svojimi produktovými znalosťami 🙂

Ale pozor – keď mu tie informácie dáte, ste si istí, že ich vie správne vyhodnotiť? Napríklad porovnať ich s konkurenčnými produktami? Alebo posúdiť, či je to pre neho vhodná voľba? Iba poskytnúť zákazníkovi informácie nestačí.

Teraz už viete, prečo je správne načasovanie prezentácie vášho produktu (alebo aj zmienky o ňom) veľmi dôležité, ak nechcete od zákazníkov dostávať zbytočne veľa námietok a odmietnutí.

O čom teda so zákazníkom hovoriť a kedy?

Téma rozhovoru versus Nákupná fáza zákazníka

Každý zákazník pri nákupnom rozhodovaní prechádza postupne niekoľkými fázami. Podľa toho treba zvoliť vhodnú tému, ktorá sa k danej fáze práve hodí. Viď schéma na obrázku (začína zdola):

Ako túto schému používať? Vždy najprv správne určite, v akej fáze nákupného rozhodovania sa zákazník práve nachádza (ľavá strana). Podľa toho zvoľte zodpovedajúcu tému rozhovoru (pravá strana). Aj šípky vám ukážu správny smer. Schému si môžete stiahnuť v PDF tu:

Stiahnuť PDF

Kedy má teda zmysel hovoriť o vašom produkte a o cenách? Až nad červenou čiarou! Ak pred tým aj spomeniete váš produkt, tak len okrajvo a choďte hneď k tej správnej téme.

Naučte sa túto schému a riaďte sa ňou. Aj zákazníkovi budú potom dávať veci lepší zmysel…

Príklad – váš posledný obchodný prípad?

Spomeňte si na váš posledný (neúspešný) obchodný prípad. O čom ste so zákazníkom hovorili? A v akej fáze nákupného rozhodovania sa vtedy zákazník práve nachádzal?

Bola to z vašej strany vhodne zvolená téma?

Prebrali ste so zákazníkom všetko, čo bolo treba? Napríklad vo fáze „Hľadá a porovnáva možnsti“ – okrem ponuky a prezentácie vášho produktu, pomohli ste zákazníkovi zorientovať sa aj v iných možnostiach a porovnali ste ich? Dostatočne ste sa konkurenčne odlíšili?

Takže ak ste nepredali, sú za tým 3 možné dôvody –

buď ste „neutrafili“ vhodnú tému a preskočili ste niektoré fázy,
danú fázu ste nedotiahli celkom do konca, alebo
váš produkt neboli pre zákazníka tá najlepšia voľba.

Napíšte mi dole do komentára, na čo ste prišli 😉

P.S. Ak vediete obchodný team, rozoberte s každým obchodníkom niekoľko nedávnych obchodných prípadov (úspešných aj neúspešných) a pomôžte im nájsť súvislosti medzi fázou nákupného rozhodovania a témou rozhovoru so zákazníkom. Aby si nemýlili ponúkanie a prezentáciu produktov s predajom, a aby neriešili cenu skôr ako to má zmysel…

Článok Čo riskujete, ak je produkt „na tanieri“ príliš skoro? je zobrazený ako prvý na Ako predávať - Martin Mišík.