CRM (skratka: client relationship management) už nie je v obchodných firmách celkom neznámym pojmom. Mnohé z nich už aj nejaký používajú.

Alebo že by si mýlili pojmy s dojmami a CRM-ko im slúži iba ako sofistikovaná (a napriek tomu mŕtva) databáza klientov? Hmm…

Aké sú dva hlavné účely CRM v predaji?

Pojem CRM má dva významy – označuje sa ním software alebo aplikácia, ktorá zbiera a spracúva dáta o zákazníkoch a obchodných prípadoch (napr. MS Dynamics, SalesForce, Raynet, Pipedrive apod.).

Potom je to management obchodných príležitostí. Teda to, ako tieto dáta využívate na podporu predaja. Ten prvý význam nás nezaujíma. Už existuje množstvo vymakaných softwarov, finančne dostupných už aj pre menšie firmy alebo dokonca aj pre živnostníkov. Takže táto časť je vyriešená. Ale ako je to s managementom obchodných príležitostí?

CRM má predajcom slúžiť predovšetkým ako nástroj, ktorý má „strážiť“ napredovanie obchodných prípadov. Jedným slovom – má zabezpečiť, aby sa so zákazníkom v stanovenom čase vykonal naplánovaný ďalší krok v procese predaja.

Podobne ako keď si pustíte navigáciu v aute – hovorí vám, čo máte urobiť ďalej (mapou je v tomto prípade váš proces predaja). To je jeho hlavný účel. Ak nerobí toto, nie je to skutočné CRM, ale iba obyčajná zberňa dát…

Základný problém okolo CRM

Vo firmách sa najčastejšie stretávam so situáciou, že obchodníci nie sú ochotní do CRM vkladať potrebné dáta a aktívne s ním pracovať. To vidím ako najväčší nedostatok. Údajne na to nemajú čas. Zrejme im iba nikto nevysvetlil, ako im tento „moderný zázrak“ môže reálne pomôcť zefektívniť predaj a zvýšiť príjmy.

Alebo musia do neho vpisovať toľko údajov, že im to naozaj zhltne veľa času. Preto chápem, že sa tomu bránia. Toto nie je ani tak chyba obchodníkov, je to skôr chyba manažmentu.

CRM ako nástroj pre riadenie obchodného tímu

Ak je vaše firemné „CRM“ postavené iba na informáciach od obchodníkov, ako manažér predaja ani netušíte v akom stave sa váš predaj aktuálne nachádza. A už vôbec nie to, aké sú vyhliadky do ďalších období. To je ako pýtať sa školáka, ako mu to ide v škole. Dá vám sám o sebe reálny a pravdivý obraz? Nedá. A teraz robte podľa toho správne rozhodnutia 🙂

„My sa o aktuálnych obchodných prípadoch bavíme na porade!“- toto je najčastejšia reakcia na otázku, podľa čoho si vedúci predaja robia prehľad. To je síce pekné. Ale to je informácia aktuálna iba v danom dni. Okrem toho, že to všetkých zbytočne oberá o čas, váš prehľad je iba natoľko aktuálny, ako často mávate porady. Takže väčšinu času pracujete so zastaralými údajmi. 

Okrem iného, na základe informácií z porady nedokážete veci vidieť v súvislostiach. Dokáže vám napríklad porada zodpovedať nasledujúce otázky?

• V akom objeme máme rozrobené obchody na najbližší mesiac, dva, tri?
• V akom štádiu predajného procesu sa nachádzajú jednotlivé obch.prípady?
• Aký je u každého z nich stanovený ďalší krok?
• Sú tieto kroky vykonávané v stanovenom termíne?
• Aký je trend nákupov u jednotlivých zákazníkov?
• Aká je miera úspešnosti v každom kroku procesu predaja?
• Aké sú rozdiely v úspešnosti medzi jednotlivými obchodníkmi?

Toto na zo žiadnej porady nezistíte. A bez toho dokážete ako manažér predaja iba ťažko robiť zmysluplné rozhodnutia. Bez potrebných dát to jednoducho nejde. A to ani nehovorím o situácii, keď vám obchodník dá výpoveď a odíde z firmy bez toho, aby vám poctivo odovzdal svoju agendu…

Nie je to o „nástroji“, ale o chcení

Zaviesť vo firme zmysluplné a funkčné CRM nie je nič zložité. Teda technicky. Ak ešte nemáte žiaden takýto software a ste menšia alebo stredná firma, môžete použiť napríklad už spomínaný český Anabix. Poskytuje všetky dôležité funkcie, ktoré na manažment obchodných príležitostí a efektívne riadenie predajného tímu potrebujete.

Až potom príde tá náročná časť – vysvetliť obchodníkom, ako im práca s CRM pomôže dosahovať lepšie výsledky. Plus sa vyzbrojiť veľkou trpezlivosťou a niekoľko týždňov (možno aj mesiacov) ich „cepovať“, kým si na to zvyknú. Toto bude  najväčšia výzva – vypestovať u vašich obchodníkov nový návyk 🙂

Až potom príde zaslúžená odmena v podobe prehľadu nad všetkými obchodnými prípadmi a dáta, na základe ktorých dokážete zmysluplne riadiť váš obchodný tím. O nejaký čas vám príde až nepochopiteľné, ako ste dovtedy vôbec mohli fungovať bez toho 🙂