V dnešnej časti sa pozrieme na to, ako postupovať smerom k vašim existujúcim zákazníkom –

1. aby ste si ich v prvom rade ochránili (konkurencia bude v týchto časoch možno oveľa agresívnejšia ako obvykle, strata klienta je veľmo nepríjemná vec),
2. aby ste čo najviac udržali v chode bežiaci obchod (potrebujete predsa nejaké príjmy) a
3. aby ste si s nimi upevnili vzťahy (toho nie je nikdy dosť).

Tu je pár tipov čo by mohlo pomôcť…

#1 Komunikujte proaktívne

Keď sa odmlčíte, pretože máte pné ruky práce, nie je to dobrý signál. Nečakajte, až vám zákazníci začnú vyvolávať s obavami, či ste ako firma neskončili. Radšej ich proaktívne informujte, že ďalej pracujete, aké zmeny ste u vás urobili (aby ste zabezpečili chod firmy, bezpečnosť pracovníkov a vaše služby a záväzky voči nim). Uistite ich, že ste tu pre nich aj naďalej.

#2 Zaujímajte sa

Aj vaši zákazníci sú iba ľudia a dobre im padne úprimný záujem od iných. Ukážte im, že vám na nich záleží. V rodine sú všetci zdraví? Ako oni vo firme zvládajú súčasnú situáciu? S čím najviac zápasia? Aké opatrenia urobili v tejto situácii? Možno vás budú dokonca niečím inšpirovať 🙂

Príklad – pred pár dňami mi volal môj bankár a pýtal sa, ako mi ide podnikanie v týchto časoch, či potrebujem s niečím pomôcť, čo sa týka financii. Príjemne prekvapilo, vzhľadom na to, že vôbec nepatrím medzi VIP-klientov…

#3 Dajte im „návod na použitie“

Informujte zákazníkov, akým spôsobom majú v nových podmienkach s vami komunikovať, ako majú objednávať, reklamovať, ako sa zmenila distribúcia tovaru, dodacie lehoty atď.

Inými slovami, dajte im návod na použitie ako postupovať, keď… Jednak tým eliminuje mnoho otáznikov, na druhej strane to odbremení aj vás od neustáleho vystvetľovania.

#4 Akým novým výzvam čelia?

Z predošlej komunikácie ste sa už možno od zákazníkov dozvedeli, akým novým výzvam teraz čelia (bod #2). Dokážete im s niektorou z nich pomôcť? Možno z toho vznikne služba, ktorou si viete vytvoriť alternatívny príjem 🙂

Príklad – reštaurácie museli zavrieť prevádzky. Zákazníci sa u nich nemohli najesť. Tak zaviedli „výdaj cez okienko“ alebo roznášku domov. Alebo som nedávno videl reklamu, ktorá obchodným prevádzkam ponúkala priehľadné ochranné prepážky na pokladne. Nová potreba (ochrániť pokladníčky) – nový produkt.

Ale nemusí to byť nutne platená služba alebo produkt. Môže to byť zdarma. Ako bonus k bežiacemu biznisu vám to „iba“ upevní obchodné vzťahy. Aj to sa ráta.

#5 Vyjdite im v ústrety

Obchodné podmienky, dohodnuté so zákazníkmi za normálnych okolností, možno dnes pre niekoho už nie sú udržateľné. Ak by ste na nich ďalej trvali, možno prídete o zákazníka. Nemusí ísť nutne o zníženie ceny. Ale napr. úpravu splatnosti, znížiť minimálne odbery atď. sú oblasti, ktoré by išlo individuálne dočasne „zmäkčiť“.

Priority sa zmenili – v týchto časoch asi zisk nebude ten hlavný cieľ. Dívajte sa na to z tohoto pohľadu – čo je pre vás v tejto chvíli naozaj dôležité?

Príklad – nedávno mi prišiel od mojej webhostingovej firmy mail s oznamom, že rušia poplatky za zálohovanie. Potešilo 🙂 Podobne banky vyšli v ústrety žiadostiam o odklad splátok leasingu (aspoň mne áno).

Ak podržíte zákazníka v zlých časoch, určite sa vám neskôr rád odmení svojou lojalitou 🙂 Ako sa hovorí „V núdzi poznáš priateľa“. Treba im však jasne vysvetliť, že „úľavy“ sú iba dočasné. Aby to nebrali ako nový štandard fungovania. Lebo čo bude, to zatiaľ nikto nevie…

#6 Buďte flexibilní a kreatívni

Nové podmienky si vyžadujú nové prístupy. Viete nejako modifikovať vaše produkty, služby, balíky služieb, obchodné podmienky, komunikačné a distribučné kanály atď., tak aby boli viac „šité“ na dnešnú dobu? Nebránil by som sa ani zľavám, ak napríklad máte skladové zásoby a potrebujete získať súrne cash.

Rovnako odporúčam sledovať, čo robia iné firmy (nie nutne iba konkurencia) a inšpirovať sa. Urobili niečo, čo vás zaujalo? Vedeli by ste to podobne urobiť aj u vás?

Tu by som ešte zdôraznil, – kým niečo pustíte „do éteru“, najprv to otestujte na menšej vzorke. Nemôžete predsa zahltiť klientov príliš veľkým množstvom ponúk. Budú potom zmätení…

Príklad – počul som, že v Číne riešia doručenie áut zákazníkom „bezkontaktným“ spôsobom – auto privezú vrtuľníkom a kľúče od auta pošlú dronom. Tomu hovorím kreativita 🙂

#7 Buďte prospešní (aj nezištne)

Ak máte možnosť poskytnúť zákazníkom niečo, čo vás nestojí peniaze navyše, poskytnite (požičajte) to zákazníkom zdarma. Či už nevyužité skladové priestory, zariadenia, náradie, software, ľudské zdroje a podobne.

Príklad – ak je váš človek u zákazníka na servisnej návšteve, kľudne môže zdarma urobiť pár vecí aj nad rámec kontraktu. Alebo ak vaše autá jazdia po Slovensku a máte nevyužitú kapacitu, ponúknite zákazníkom zdieľanie vašich prepravných kapacít (zdarma alebo za symbolickú sumu). Vás to až tak bolieť nebude a zákazníkovi to môže pomôcť.

Máte v portfoliu zákazníkov, ktorý by potenciálne mohli spolupracovať? Dajte ich dokopy a zvyšok nechajte na nich.

Zdieľajte nápady a dobré rady – ak sa dozviete niečo, čo vám pomohlo, posuňte to ďalej! Buďte otvorení aj súkromnej osobnej pomoci (je ohromné, aká vlna solidarity sa vytvorila pri domácom šití ochranných rúšok). Ak viete vy ako osoba pomôcť vášmu klientovi ako človeku, urobte to!

Tak, dostali ste zopár inšpirácii, teraz dajte hlavy dokopy a vymyslite, čo  a ako by ste mohli zrealizovať u vás. Budem rád, ak vaše nápady budete zdieľať v komentároch, aj to je forma vzájomnej nezištnej pomoci 🙂 Aby som videl, že tieto články majú zmysel . Ďakujem a držte sa v zdraví!

Foto: pixabay.com

Článok Ako prežiť ťažké časy ako obchodník (3.časť) je zobrazený ako prvý na Ako predávať - Martin Mišík.