ako osloviť zákazníka cez telefón - Ako predávať - Martin Mišík

Ako znížiť riziko odmietnutia v obchodných telefonátoch?

Martin Mišík — Tue, 22 May 2018 06:54:34 +0000

Pred časom mi od jedného čitateľa prišla žiadosť o radu:

„Chcem e-mailom osloviť firmu X a ponúknuť im spoluprácu. Poradíte mi, ako to mám urobiť?“

Predpokladám, že podobnú otázku riešite v hlave viacerí – je to totiž typická situácia, v ktorej sa dá ľahko naraziť. A to hneď viacerými spôsobmi.

Na túto tému som síce písal už viac krát, napríklad v článku: Ako účinne osloviť nových zákazníkov. Ale rád ju znova trochu doplním 😉

Tu sú moje odporúčania, ako osloviť zákazníka a neriskovať pritom predčasné odmietnutia (v prípade, že potenciálnych zákazníkov oslovujete telefonicky, prípadne e-mailom):

1. Zvoľte tému, ktorá by zákazníka mohla zaujímať

Toto je kameňom úrazu každého prvotného oslovenia – prečo by vás mal zákazník vôbec počúvať? Musíte ho zaujať niečím, čo je zaujímavé pre neho. Vaše produkty, ani vaša firma ho nezaujímajú. Ak chcete získať zákazníkovu pozornosť, chce to trochu viac.

Môže to byť nejaký problém alebo príležitosť (ktoré zákazník zatiaľ možno nevidí). Dajte mu chrobáka do hlavy. Napríklad: „Nedávno sme v podobnej firme ako je vaša riešili bla-bla a zistili sme, že…(problém).„ Alebo „Nedávno sme v podobnej firme ako je vaša riešili bla-bla a podarilo sa nám dosiahnuť…(príležitosť, zmena k lepšiemu)“.

Malo by to byť niečo, po čom váš typický zákazník túži, čo mu robí starosti alebo čoho sa obáva. Alebo čo by mu malo robiť starosti 🙂

Ako napríklad aktuálna téma: „Za pár dní začne platiť nové nariadenie EÚ o ochrane osobných údajov GDPR. Mnoho firiem ani netuší, že za jeho nedodržanie hrozia pokuty až do výšky … € (riziko). Na vašom webe som si všimol, že … (nedostatok).„

Zhrnuté v jednej vete – téma, ktorou zákazníka oslovíte, by mala byť o ňom, a nie o vás.

2. Netlačte hneď na pílu

…chcem im ponúknuť spoluprácu. Čo sa okamžite vybaví v hlave zákazníka, ak počuje toto slovné spojenie?

Bude ma presviedčať; niečo mi bude chcieť predať; bude mi niečo vnucovať; bude ma tlačiť do niečoho, s čím nebudem stotožnený atď. Chcete v zákazníkovi vyvolávať takéto predstavy? Oveľa prijateľnejšie bude, ak od zákazníka na začiatku nebudete nič chcieť. Možno iba jeho názor alebo viac informácií. Ideálna je otázka, ktorou trošku rozhovoríte zákazníka a lepšie zmapujete situáciu v jeho firme.

V predošlom príklade by to mohlo byť: „Na vašom webe som si všimol, že … (nedostatok). Už ste to u vás nejako riešili?“

A ak už chcete silou-mocou niečo ponúkať, tak niečo hodnotné pre zákazníka. Napríklad: „Ak to pre vás je téma, pán Novák, môžem sa za vami krátko zastaviť a ukážem vám, na čo všetko sme pri riešení GDPR narazili v iných firmách, čo všetko to obnáša a na aké časti tohto nariadenia si treba dať zvlášť pozor…“

Zhrnutie v jednej vete – namiesto toho, aby ste od zákazníka niečo chceli, namiesto spolupráce mu ponúknite „odmenu“ v podobe informácií, ktoré pre neho majú hodnotu.

3. Vytvorte pre zákazníka „únikovú cestu“

Jeden z najsilnejších ľudksých reflexov je pud sebazáchovy. Práve tento sa u zákazníkov často „zapína“, keď ich osloví nejaký cudzí obchodník. Bude na mňa tlačiť? Bude nepríjemný? Budem sa ho vedieť zbaviť? – toto sú obavy, ktoré automaticky zákazníkovi „naskočia na displeji“. Je to výsledok jeho predošlých (zlých) skúseností s takýmito situáciami.

Ako dosiahnuť, aby sa vo vašom prípade takáto reakcia nespustila?

Vytvorte pre zákazníka „únikovú cestu“. To znamená – vytvorte u neho pocit, že nie ste žiadnou hrozbou a že sa vo vašom prípade môže cítiť bezpečne. Ukážte mu, že bude mať výsledok pevne v rukách. Napríklad (ako pokračovanie predošlého príkladu): „… a podľa toho uvidíme, či bude mať zmysel hovoriť aj o nejakej spolupráci alebo nie. Po 15 minútach mi poviete, či chcete v debate pokračovať alebo nie. Bude to tak v poriadku, pán Novák?“

Cítite, ako ste odovzdali kontrolu nad situáciou do rúk zákazníka? Možno cez telefón budete počuť, ako mu práve padol kameň zo srdca 🙂

Zhrnuté v jednej vete – ukážte zákazníkovi, že aj „Nie“ je pre vás prijateľná alternatíva a že pánom situácie bude on.

Teraz si skontrolujte znenie vašich telefonátov – ako si stojíte v týchto 3 bodoch?

Objektívne sa pozrite na to, či náhodou nerobíte niektorú z uvedených chýb. Každá z nich je silným spúšťačom odmietnutí. Opravte si ich a uvidíte, ako vaša úspešnosť telefonátov rastie 🙂 A budem veľmi rád, ak mi do komentárov napíšete, na čo ste prišli…

P.S. Ak ste náhodou prehliadli môj predošlý článok: Obchodníci, podpísali by ste sa pod tento list?, určite si ho prečítajte. Dozviete sa ešte viac o tom, za akých okolností bude zákazník ochotný sa s vami stretnúť.

Článok Ako znížiť riziko odmietnutia v obchodných telefonátoch? je zobrazený ako prvý na Ako predávať - Martin Mišík.

Ako „zohriať“ kontakt pred prvým telefonátom?

Martin Mišík — Wed, 12 Jul 2017 06:45:16 +0000

„Ďakujem, ale nemám záujem…“ – už vám to niekedy zákazník povedal do telefónu?

Keď ako predajca telefonujete na studené konatkty, problémom nie je to, že by nechceli kupovať. Problémom je ich neochota komunikovať s vami.

Akonáhle zistia, že volá predajca, spustí sa ich odmietací reflex a vy ani nestihnete poriadne vysvetliť ako by ste pre nich mohli byť užitoční…

Aké sú dôvody odmietnutia v telefóne

Ak nehovoríme o informovanom odmietnutí, ale o impulzívnom odmietnutí už po prvých sekundách telefonátu, tak sú to najčastejšie tieto dôvody:

obava z nátlaku – väčšina obchodných telefonátov, ktoré zákazník zažil v minulosti, bola nátlaková. Nepozná vás, preto automaticky očakáva, že aj vy mu budete chcieť niečo nasilu predať. Chce sa tomu vyhnúť, preto vás preventívne odmieta,
chýba styčný bod – zákazník netuší, prečo voláte práve jemu. Nevidí nič, čo by vás spájalo a ako téma telefonátu súvisí s jeho podnikaním, preto nevidí dôvod v debate pokračovať,
chýba hodnota pre zákazníka – mnohé obchodné telefonáty sa točia hneď okolo produktov a služieb, ktoré firma ponúka. Tie zákazníka nezaujímajú, takže dielo skazy je dokonané…

Toto všetko sa udeje už v prvých 5-10 sekundách vášho telefonátu. A následok? Odmietnu vás aj takí zákazníci, pre ktorých by vaše produkty alebo služby mohli byť zaujímavé.

Najväčší podiel viny na nízkej úspešnosti studených telefonátov nesie práve slovíčko„studené“. Preto jedným z riešení je kontakt ešte pred tým ako zavoláte, zohriať.

Ako zohriať studený kontakt

Ideálne by bolo, keby zákazník, keď voláte, už vedel kto ste, prečo mu voláte a ako by mohol z vašej spolupráce profitovať. Vtedy sa jedná o „zohriaty“ kontakt, pretože váš telefonát už pre zákazníka nie je ako blesk z čistého neba.

Ako to dosiahnuť? Ešte pred tým ako zavoláte pošlite „posla“, ktorý vám kontakt najprv zohreje…

Ja som jeden čas posielal „zohrievacie“ e-maily. Ale dnes sú ľudia tak zavalení e-mailami, že ich často mažú bez prečítania. Takže ich účinok je veľmi obmedzený. Naopak, toho čo za posledné roky ubudlo, sú poštou posielané listy.

Dnes tradičné listy zaujmú oveľa viac – jednak je ich oveľa menej ako e-mailov, a ak si niekto dal tú námahu a poslal niečo listom, asi je to dôležité. Preto väčšina ľudí dnes listy číta. Tu je zas kľúčové slovo „námaha“ – napísať, zabaliť a poslať list je dosť prácne a náročné na čas 🙁

Ako bez námahy poslať aj stovky listov

Jeden známy ma pred časom upozornil na službu firemnaposta.sk, ktorá pre obchodníkov dokáže zabezpečiť rovnaký výsledok, ale bez námahy. Vašou úlohou bude iba napísať text listu a vyfiltrovať si zo zoznamu firiem konkrétnu skupinu kontaktov, ktorým chcete listy poslať. A hotovo 🙂 Všetko ostatné urobia za vás, dokonca aj s formuláciou listu vám pomôžu…

Potom, keď budete týmto zákazníkom telefonovať, už budú vedieť kto ste, prečo ich oslovujete a ako môžu profitovať vďaka vašej spolupráci. Toto znamená „zohriať“ studený kontakt.

Podľa zrealizovaných kampaní, zo 100 listových zásielok príde naspäť 6-8 dopytov od zákazníkov. Ak to skombinujete s dobre pripravenými následnými telefonátmi, účinnosť kampane môže byť ešte vyššia. To vôbec nie je zlé, čo poviete? (Navyše iba za smiešnych 0,79 € za 1 list.)

Ak oslovujete firemnú klientelu a chcete zvýšiť úspešnosť vašich telefonátov, určite to stojí za vyskúšanie. Tu nájdete viac info.

P.S. Ale pozor – cieľom týchto listov by nemalo byť ponúkať váš produkt. Ponukové listy zákazník rýchlo zaradí do kategórie spamu a rýchlo skončia v koši. Cieľom listu je iba „zohriať“ kontakt pred vašim telefonátom (t.j. eliminovať dôvody odmietnutí, ktoré uvádzam na začiatku článku). To je veľký rozdiel…

Článok Ako „zohriať“ kontakt pred prvým telefonátom? je zobrazený ako prvý na Ako predávať - Martin Mišík.

Ako nepokaziť obchodný telefonát týmito 5 hlúpymi otázkami

Martin Mišík — Wed, 19 Apr 2017 06:17:48 +0000

Pre mnohých obchodníkov je telefonát stále tým najdôležitejším nástrojom, ako osloviť nového zákazníka.

Ak je to aj váš prípad a nechcete si zbytočne kaziť šance na dohodnuté stretnutie, radšej sa vyhnite nasledujúcim piatim otázkam.

Nech vás nepomýli to, že tieto otázky boli v tradičnom prístupe k telefonovaniu niekedy dokonca odporúčané.

Dnes je iná doba, preto aj telefonovať treba inak. Poďme na spomínané otázky…

Neruším?

Toto je evergreen 🙂 Napriek tomu sa s touto otázkou ešte v telefonátoch stretávam. Prečo je nevhodná?

Za prvé – vašim telefonátom zákazníka vždy rušíte (nielen vy, ale každý kto mu zavolá). Nikto len tak nesedí a nečaká, kým zavoláte. Dobrá správa je, že samotný telefonát ľuďom nevadí. Vadí im skôr obsah a forma telefonátu.

Za druhé – ak by ste volali kvôli niečomu dôležitému, budete sa pýtať, či rušíte? Nebudete. Takže touto otázkou zákazníkovi „napoviete“, že nejde o nič dôležité a že ho idete niečím otravovať. Lebo presne takto začína svoje telefonáty mnoho obchodníkov.

Za tretie – v náväznosti na predošlý bod touto otázkou iba hodíte zákazníkovi záchranné koleso a ľahšie vás odmietne.

Buď použite inú otázku, alebo sa to nepýtajte vôbec. (Ak volám niekomu na mobil, zvyknem sa spýtať:„Môžete teraz chvíľu hovoriť?“ Ale pri volaní na pevnú linku je akákoľvek podobná otázka úplne zbytočná.)

Kto má u vás na starosti nákup X?

Touto otázkou, kde hneď na začiatku spomeniete vaše produkty, sami seba pasujete do role ponúkača, ktorý im chce niečo predať.

Pre takýchto ľudí majú firmy pripravenú svoju prekážkovú dráhu – buď vás nasmerujú na svojho profesionálneho „zabijaka“ (nákupcu), alebo vás vyzvú, aby ste im poslali ponuku e-mailom. Ak si vašu ponuku vôbec pozrú (čo je málo pravdepodobné) a ak nie ste lacnejší ako ich súčasný dodávateľ, tak ste práve skončili.

Namiesto tejto otázky si radšej pýtajte pracovnú pozíciu, ktorá najčastejšie býva za vašu oblasť zodpovedná, a ktorá by mohla mať najväčší záujem na riešení situácie pomocou vášho produktu alebo služby.

To už by ste mali vedieť, kto zvyčajne býva – technický alebo obchodný riaditeľ? Šéf IT-oddelenia? Vedúci logistiky? A ak si viete vopred zistiť aj jeho meno, tak super.

Môžem vám poslať ponuku?

Akú úspešnosť má u vás posielanie ponúk na studené kontakty? Ak menej ako 5-6%, prestaňte to robiť.

Ponuka nepredáva! Ľudia ponuky nečítajú, aj keď súhlasili s jej zaslaním. Veď keď sú spokojní s tým čo doteraz majú, prečo by ich čítali? Skôr je to pre nich jednoduchší spôsob ako sa vás zbaviť.

Toto je chyba v samotnom procese predaja – ponuka určite nepatrí na začiatok, dokonca aj keď vás o ňu zákazník požiada. Ale to už je iná téma…

Môžeme sa stretnúť?

Toto je asi najzásadnejšia chyba obchodníkov, ktorí si chcú telefonicky dohodnúť stretnutie – žiadajú hneď o stretnutie.

Jednak je to opäť typický scenár obchodníka, dobíjajúceho sa do firmy s cieľom predať. A zároveň chcete od človeka, ktorý vás ešte ani nepozná, hneď príliš veľa. Inak povedané, idete na to príliš zhurta…

Najprv musíte „predať“ tému vášho rozhovoru. Až potom má zmysel navrhnúť stretnutie. Ak zákazníka zaujme to, o čom s ním chcete hovoriť, potom je stretnutie iba logickým ďalším krokom:

Ak je to pre vás téma, pán Novák, môžem sa za vami na 15 minút zastaviť…

A teraz to príde: aká má byť téma vášho rozhovoru? Ak ponuka alebo prezentácia vašich produktov, tak to ani nemusíte skúšať. Toto dnešných zákazníkov nezaujíma!

Zákazníkovi musíte „ponúknuť“ tému, ktorá ho bude zaujímať. Informácie, ktoré na Google len tak ľahko nenájde. Ja to volám „návnada“.

Čo myslíte, čo také by to mohlo byť? Skúste sa na to pozrieť „ušami“ vášho zákazníka…

Hodí sa vám to lepšie v utorok alebo v stredu?

Ďalší obchodnícky evergreen 🙂 Túto otázku nájdete hádam v každej knihe alebo školení o telefonovaní. Tiež ju neodporúčam. Prečo?

Ak zákazník súhlasí so stretnutím, touto otázkou síce veľa nepokazíte. Ale je strašne otrepaná!

Keď ju niekto v telefóne použije, vždy si pomyslím:„Zase ďalší, koho na školení naučili nejaké techniky…“ 🙂

Použime iba zdravý rozum – predstavte si, že voláte vášmu známemu, aby ste ho pozvali na kávu. Dáte mu na výber dve alternatívy?

Keď sa chcem s niekým dohodnúť ja, navrhnem mu taký čas, ktorý najviac vyhovuje mne. Ak nemôže, až potom hľadáme ďalšie možnosti. Je to prirodzenejšie a oveľa menej obchodnícke…

na záver – čím menej z týchto otázok počas telefonátu použijete, tým lepšie. Ideálne žiadnu 🙂

Na dohodnutie stretnutí cez telefón dnes potrebujete mať precízny postup. Postup, ktorý je v súlade s tým, ako uvažuje dnešný zákazník. Podrobne ho budem preberať na školení: Techniky telefonovania.

P.S. Ak chcete zvýšiť úspešnosť vašich telefonátov a nebaví vás byť tak často odmietaný, toto školenie vám pomôže. Teda ak na ňom budete 🙂 Viac info

Článok Ako nepokaziť obchodný telefonát týmito 5 hlúpymi otázkami je zobrazený ako prvý na Ako predávať - Martin Mišík.

O steaku, telefonovaní a obchodníckej hluchote.

Martin Mišík — Wed, 16 Mar 2016 08:23:54 +0000

Predstavte si, že ste v reštaurácii a pri objednávaní vám čašník odporúča:„Vyskúšajte špecialitu šéfkuchára – steak s čerstvými hríbikmi, hostia si ho veľmi pochvaľujú.“ Vaša reakcia:„Ďakujem, ja som vegetarián…“ Čašník:„Dokonca je flambovaný pravým francúzskym koňakom!“ A vy neviete, či ste dobre počuli…

Tento príbeh je vymyslený. Ale niečo veľmi podobné som zažil počas jedného telefonátu začiatkom týždňa…

Čo je to „obchodnícka hluchota“?

Telefonovali mi z banky. Len namiesto steaku si dajte kreditnú kartu s povoleným prečerpaním a namiesto koňaku výhodné úroky. Inak to malo veľmi podobný priebeh…

Na samotnej ponuke produktu nie je nič zlé. Hlavne ak ste naozaj presvedčený, že predávate skvelý produkt. Veď kvôli tomu so zákazníkom hovoríte – chcete mu dať príležitosť užívať si jeho výhody, či nie?

Na druhej strane – zmierte sa s faktom, že nie každý zákazník bude okamžite zdieľať vaše nadšenie. Proste očakávajte, že na začiatku prídu aj odmietavé reakcie. Dobrá správa – odmietavá reakcia na začiatku ešte nemusí znamenať, že zákazník nekúpi.

Často sa prvotné odmietnutie dá úspešne zvládnuť. Má to ale jednu dôležitú podmienku – že sa obchodník nebude tváriť, že je hluchý a nebude ďalej pokračovať v naučenej prezentácii. Presne to sa totiž dialo v spomínanom telefonáte a výsledok si už viete domyslieť…

Nie situácia, ale vaša reakcia rozhoduje…

Divadelný herec to má oproti obchodníkovi jednoduchšie – vie presne, čo má hovoriť. Jedna rola, jeden text. V obchodných rozhovoroch to až také priamočiare nie je. Zákazník môže a aj reaguje rôzne.

Preto obchodník musí zákazníka počúvať a prispôsobiť sa každej novej situácii. Inak si koleduje o pr…oblém.

Ak vám zákazník povie, že je „vegetarián“, čo treba urobiť? Ponúknuť mu inú alternatívu. Alebo ešte lepšie – začať klásť otázky, aby ste zistili, kadiaľ vedie cesta (alebo nevedie). Prezentovanie vašich výhod je často ten najhorší spôsob, ako udržať zákazníka v rozhovore!

Príklad: voláte zákazníkovi a on vás „zaskočí“ poznámkou „Ďakujem, už máme dodávateľa…“ Ako zareagujete? Väčšina obchodníkov sa bude snažiť „zakontrovať“ nejakými výhodami, napríklad:“My máme široký sortiment, kratšie dodacie lehoty, lepšie ceny…“ a tak podobne.

Ak si to pozriete ešte raz, na zákazníkovu poznámku:„Už máme…“ obchodník povie:„My máme…“ Ale veď on sa nepýta, čo máte vy! (Toto je obchodnícka hluchota v priamom prenose.)

Choďte na to „zboku“!

Na čelný útok je zákazník pripravený. Bude sa brániť. Preto skúste radšej miernu okľuku:“Chápem, už to máte vyriešené. A ak by sme vám vedeli dať nejaké výhody navyše oproti tomu, čo máte dnes, malo by pre vás zmysel urobiť si aspoň rýchle nezáväzné porovnanie?“

Na „Už máme…“ zareagujte v duchu:„Ak by ste tým mohli niečo získať, má pre vás zmysel hovoriť o tom ďalej?“

Nevytvárate tlak a nestaviate zákazníka do obrannej pozície. Toto považujem za oveľa vhodnejšiu reakciu. A keby som bol v roli zákazníka, tak by som nad tým pravdepodobne začal rozmýšľať. Preto zásada znie:

Vždy je lepšie zákazníka priviesť otázkou k rozmýšľaniu, ako ho ďalším argumentom doviesť k proti-argumentácii.

Lebo posledné slovo má vždy zákazník a aj ho využije. Nepokazte si to kvôli obchodníckej hluchote! (Apropo – aký je váš scenár v prípade odmietavých reakcií zákazníka?)

P.S. Často prvé odmietnutia prichádzajú práve v úvodnom telefonáte, kedy zákazníka oslovíte po prvý krát. To čo urobíte, je z pohľadu predaja rozhodujúce…

Jedným z najväčších majstrov na zvládanie takýchto situácií a na obchodné telefonovanie ako také je Miroslav Princ. Dlhé roky sa totiž telefonovaním živil, dokonca aj v zahraničí. O svoje skúsenosti a rady sa s nami podelí na školení o telefonovaní už koncom marca. Ja už miesto rezervované mám, pridáte sa aj vy? Viac info

————————————————

Článok O steaku, telefonovaní a obchodníckej hluchote. je zobrazený ako prvý na Ako predávať - Martin Mišík.

Ako zvýšiť úspešnosť telefonátov?

Martin Mišík — Tue, 29 Dec 2015 11:44:48 +0000

Ak oslovujete nových zákazníkov cez telefón, pravdepodobne často narážate na odmietnutia.

Hlavné dôvody sú tri. O najčastejšom z nich (a ako sa mi úspešne podarilo vyhnúť sa mu) hovorím v nasledujúcom videu (3:32 min)…

http://www.akopredavat.sk/wp-content/uploads/2015/02/Ako-zvysit-uspesnost-telefonatu.mp4

Napíšte mi prosím v komentároch, aká je vaša skúsenosť… 🙂 Ďalší tip – akú stratégiu zvoliť pri prvom kontakte so zákazníkom, nájdete v článku Ako osloviť nových zákazníkov.

P.S. Termín na využitie zvýhodnenej ceny školenia Techniky telefonovania kvôli sviatkom a dovolenkám predlžujem do 7.1.2016. Viac info

———————————–

Článok Ako zvýšiť úspešnosť telefonátov? je zobrazený ako prvý na Ako predávať - Martin Mišík.

Ako plánovať získavanie nových zákazníkov?

Martin Mišík — Mon, 05 Jan 2015 08:40:27 +0000

Nadviažem na predošlý blog Ako si uľahčiť štart do predaja v 2015. Každý obchodník alebo podnikateľ potrebuje získavať aj nových zákazníkov. Dokonca aj keď máte vybudovaný dostatočne veľký „kmeň“, nie všetci zákazníci s vami ostanú naveky…

Vo videu (3,5 min.) sa dozviete postup v 5 krokoch, ako si získavanie nových zákazníkov naplánovať. Aby ste namiesto snaženia sa mali jasnú predstavu, ako to urobiť…

P.S. Je telefonovanie súčasťou vašich plánov na získavanie nových zákazníkov? Na konci videa spomínam školenie: Techniky telefonovania, na ktorom dostanete návod, ako si dohodnúť viac stretnutí cez telefón… Viac info

———————–

Článok Ako plánovať získavanie nových zákazníkov? je zobrazený ako prvý na Ako predávať - Martin Mišík.