Toto je už niečo pre ostrieľanejších, Jiri 🙂 Vo vseobecnosti je vzdy najlepsi test skutocenho zaujmu zakaznika, ked mu ukazete, ze ho nemusite mat. A pravda vyjde na povrch. Vdaka za vas prispevok Jiri!

Čo znamená „popredajný servis“? Pod týmto slovným spojením sa toho môže skrývať veľmi veľa – ako rýchlo ste schopní urobiť servis od zadania požiadavky? Ako sú kvalifikovaní servisáci, t.j.ako rýchlo dokážu identifikovať problém a odstrániť ho? Riešite servis aj mimo pracovných hodín? Máte aj hot-line pre riešenie telefonických požiadaviek? Počas riešenia dokážete poskytnúť zákazníkovi nejakú dočasnú náhradu, aby nebola obmedzená prevádzka jeho firmy? Atď. atď. Nie je popredajný servis ako popredajný servis. Nevyznám sa v tomto type produktu /služby a čo všetko popredajný servis zahŕňa, ale je tam určite množstvo vecí, kde sa dajú hľadať, resp.vytvárať konkurenčné rozdiely a výhody. Napríklad u jedného mojich z klientov, ktorý dodáva služby pre zahraničné firmy pôsobiace na Slovensku, je súčasťou popredajného servisu, že keď zavolá niekto z firmy zákazníka, môže s nimi komunikovať vo svojom jazyku, aj keď nevie slovensky ani anglicky. M“že to byť pre niekoho výhoda? Zrejme hej. BIba, kto hľadá, nájde 🙂

Keď porovnávate konkrétny výrobok ktorému sa dá nájsť cena na nete, je na vás aby ste si dohodli rabaty aby vás nepodliezol nejaký šuchtoš z garáže. Keď u mňa niekto začne zjednávať cenu rozlíšim či má zmysel sa tím zaoberať, lebo veľa zjednávačov to len skúša, lebo zľavy dávajú všade. Na tých platí veta: „Nestrácajte s nami čas, kúpte si to tam kde to je lacnejšie.“ No a potom to z nich lezie ako z chlpatej deky, že tam to nie je celkom tak ako potrebujú. Vybavené. Dostanú k nákupu malý darček aby sa ukojila ich potreba zjednávať. No a keď to nevyjde? Načo mám strácať čas obchodom, ktorý nemá primeraný profit.

To máte úplnú pravdu, Jozef – vaše náklady zákazníka vôbec nezaujímajú. Rozdely musíte hľadať inde ako v produkte a v nákladoch. Skúste sa na to pozrieť cez iné rozdiely (a potenciálne nevýhody malej prevdázky, s menším skladom) – budú mať na sklade práve jeho číslo? Ak nie, koľko bude musieť čakať na dodanie? To je jedna z najväčších nevýhod malých prevádzok – nemajú dostatok tovaru. A ak to objedná v e-shope, koľko ho bude stáť poštovné? Ako bude riešiť prípadnú reklamáciu? Aké náklady s tým budú spojené? Nepoznám špecifiká predaja športovej obuvi, ale díval by som sa na to takto. Pozrel by som sa aj na samotný nákupný zážitok – ako sa u vás v predajni cíti, ako si tam s ním vie niekto „pokecať“ o jeho športových záľubách, ako ochotne sa mu personál venuje? Aj pocit, že nakupuje v špecializovanej predajni, kde je stredobodom pozornosti, môže mať pre niekoho hodnotu, aj pre pocit, že to môže mať hneď. Ale na to potrebujete mať špičkovo vyškolený personál. Neviem o akom cenovom rozdiele hovoríme, ale ak to má byť rozdiel do 15-20 € za 1 pár, skvelý nákupný zážitok to môže „prebiť“. Ja viem, nie je to jednoduché. O to dôležitejšie je byť v kontakte s vašimi zákazníkmi (formou súťaží, info o akciách, posielať vzdelávacie články o športovej obuvi atď. mať na nich aspoň e-mail a budovať s nimi dlhodobý vzťah). Všimnite si, ako sa snažia veľké značky budovať okolo seba komunitu zákazníkov, povedzme aj na FB (napr.zdieľanie zážitkov – byť odkázaný na to, že niekto príde z ulice a kúpi, už dnes nestačí. Už ide viac o pocitové a marketingové odlíšenie, ako o odlíšenie v samotných službách. Ide o to, kde sa vaša predajňa „pozicionuje“ – či ste lokálna predajňa športovej obuvi, alebo ste pre športovcov miesto, kam chodia ako medzi „svojich“. Skúste navštíviť viacero predajní u nás aj v zahraničí a všímajte si, čo na vás robí dobrý dojem a naopak, čo vám vadí. Z toho môžete potom brať inpširáciu. Dúfam, že som vám aspoň trochu dal chrobáka do hlavy 🙂