Čo okrem námietok behá zákazníkovi hlavou, ale vám o tom nepovie?

Filed in Námietky, Psychológia predaja by on 18. februára 2013 4 komentáre

Obchodníci mi často hovoria o námietkach svojich zákazníkov. Námietka je niečo, čo vám zákazník povie ako výhradu alebo nesúhlas voči vášmu návrhu alebo voči  nejakej jeho časti. Dôležité je vedieť, že vo chvíli, keď zákazník námietku povie, ide o prekážku ku kúpe. A je jedno, či je opodstatnená alebo nie…

Čoho všetkého sa môžu týkať námietky?

Môže sa týkať produktu, ceny, dodacej lehoty a podobne. Sú však aj také prekážky, o ktorých vám zákazník nepovie. Niekedy si ich ani on sám neuvedomuje. Faktom je, že môžu a často aj pochovajú vašu šancu na obchod. Zoznámte sa prosím – sú to zákazníkove OBAVY.

Obava je podľa definície „stiesnený duševný stav, vyvolaný očakávaním niečoho nebezpečného, zlého…“.

Čoho všetkého sa zákazník môže obávať?

Napríklad vašich úmyslov. Ako má vedieť, či vám ide o jeho najlepší záujem alebo iba o jeho peniaze? „Keď vtáčika lapajú, pekne mu spievajú.“ Verte, že už sa aspoň raz v živote popálil a táto spomienka nad ním ešte stále „visí“. Dali ste mu nejaký dôvod, aby vám dôveroval?

Možno sa obáva, že mu jeho kúpu okolie skritizuje alebo sa ňou zosmiešni. „Preboha, ako si mohol vyhodiť peniaze za takú hlúposť!“ Verte, že mnohým ľuďom nie je jedno, čo si o nich pomyslia ostatní…

A možno je to len obava z neznámeho, ak s vašim produktom alebo firmou ešte nemá skúsenosti. Bude to také, ako ste mu sľúbili? Naučí sa s tým narábať? Možno aj vy ste si niekedy v minulosti kúpili produkt, ktorý ste potom ani nepoužívali, lebo sa veľmi komplikovane obsluhoval…

Ak zákazník nie je odborník na produkt, ktorý chce kúpiť,môže sa obávať aj toho, či si vyberie správne. Čo ak na niečo dôležité zabudne? Čo ak až neskôr príde na nejakú požiadavku, na ktorú pri kúpe nemyslel? Budú to potom vyhodené peniaze?

Ako odstrániť (aj nevyslovené) obavy zákazníka?

Spomenul som štyri najčastejšie obavy zákazníkov. Niekto ich má 2-3, a podľa T.Kaszu, trénera predajcov v Maďarsku, niekto ich môže mať až sedem! Je dôležité, aby ste počas predaja odstránili všetky obavy zákazníka. Inak nekúpi. Alebo – a to je pre vás ešte horšie – kúpi tam, kde sa obchodník o zákazníkove obavy „postará“.

Ako „zneškodniť“ obavy zákazníka?

Napríklad tú posledne spomenutú – obavu, či si vyberie správne. Pomocou správne zvolených otázok potrebujete od zákazníka zistiť, čo všetko do produktu očakáva. Nie len technické parametre. Tie niekedy ani nevie sformulovať. Potrebujete zistiť, aký výstup od produktu očakáva – k čomu to má slúžiť, aké má nároky, v akých situáciách ho bude používať, čo od neho očakáva a podobne.

Potom musíte prezentáciu produktu spojiť práve s týmito požiadavkami!

Napríklad ste zistili, že zákazník kupuje nebezpečný spotrebič do domácnosti (napr.ohrievač), kde sú malé deti. Aby ste odstránili jeho prípadnú obavu, môžete to urobiť aj takto:

„Spomínali ste, že máte doma aj malé deti. Aby nemohli tento prístroj náhodou spustiť a nepopálili sa, výrobca doň montuje bezpečnostnú poistku, ktorá…“

Ak zákazník mal obavu o bezpečnosť svojich detí, tak ste ju práve odstránili. A nemusel vám o nej ani povedať, dokonca si ju nemusel ani poriadne uvedomovať. Mohol to byť len taký pocit. Tým, že dokážete „myslieť aj za neho“, zároveň zvyšujete vašu dôveryhodnosť – zákazník vidí, že rozumiete jeho situácii.

Čoho všetkého sa môžu obávať vaši zákazníci?
——————————————————–

13 znakov, ktoré odlišujú najlepších predajcov
od tých priemerných...

Chcete viac tipov na zvýšenie predaja?
Zaregistrujte sa! S registráciou vám ZDARMA zašlem aj e-book v hodnote 9,90 €: “13 znakov, ktoré odlišujú najlepších predajcov od tých priemerných... ” Dozviete sa v ňom, čo vám ešte chýba k tomu, aby ste predávali ako špičkový obchodník 🙂 Registrácia je zdarma.



13 znakov, ktoré odlišujú najlepších predajcov
od tých priemerných...

(Visited 266 times, 1 visits today)

Comments

comments

Tags: , ,

Comments (4)

Trackback URL | Comments RSS Feed

  1. Anonymous píše:

    vďaka; je to žiaľ tak, alebo aj vďaka, že tak; podľa toho, na ktorej strane obchodu stojím; rád čítam tieto päťminútovky 🙂

    • Martin Mišík píše:

      🙂 Ono to v skutočnosti neprospieva ani jednej strane:zákazník sa kvôli obavám nerozhodne (a teda nevyrieši svoju potrebu) a obchodník nepredá…alebo to trvá oveľa dlhšie, čo tiež je na škodu veci.

  2. Anonymous píše:

    Či som to vedela? Aj ano, aj nie. V kazdom pripade viem, ze na zakaznika treba ist profesionalne, treba mat pripravene cisla, referencie, obrazky a vsetky materialy, aby sme predisli spominanym obavam. Teda, aby sme boli o krok vpred a „predbehli“ zakaznika. Ak zakaznik tvrdi, ze sa mu nepaci cena, nie je to vzdy pravda. Skor sa obava toho noveho, nepoznaneho a ci mu prinesieme, predame to, co prezentujeme. Prave dnes sme mali na stretnuti neveriaceho, mozno buduceho klienta. Ja sa vsak zakaznikom necudujem, ked su opatrni a nevrhaju sa rychlo do obchodov. Sama som rovnaka a
    zistujem si referencie, kym za nieco zaplatim, co nepoznam. Radka

    • Martin Mišík píše:

      Myslím, že je úplne v poriadku, ak je zákazník opatrný. Hlavne ak ide o väčšiu investíciu. Otázkou je, ako (rýchlo) a či vôbec dokážeme zákazníkove obavy alebo pochybnosti odstrániť. Hodne to má dočinenia aj s imidžom firmy ako takej. Ak má firma zlé alebo žiadne meno, obchodník to asi nebude mať ľahké…

Leave a Reply

Vaša e-mailová adresa nebude zverejnená. Vyžadované polia sú označené *

*

code