Pýtať sa? Áno, ale…

Filed in Obchodný rozhovor by on 31. marca 2015 12 komentárov

Otvorene-otazkyHádam už ani neexistuje predajca, ktorý by nepoznal zásadu:„Kto sa pýta, ten vedie rozhovor“. Nie je však pýtať sa ako pýtať sa – záleží od situácie.

Najčastejšie chyby pri kladení otázok:

  • nesprávne otázky. Tradičná škola predaja nás učí, aby sme zákazníkovi kládli otvorené otázky. Aby nám zákazník povedal viac ako len „áno“ alebo „nie“. Dovolím si čiastočne nesúhlasiť – otvorené otázky áno, ale nie hneď na začiatku. Ak sa vás napríklad finančný poradca po 2 minútach „známosti“ opýta: „Aké sú vaše finančné ciele?“, odpoviete mu? Ja nie. Prečo by som sa mal spovedať cudziemu človeku?

Okrem toho, zákazník na otvorenú otázku niekedy ani nevie odpovedať. Napríklad, niekomu (ako darček) kupujete udicu. Ak nie ste rybár, čo odpoviete predavačovi na otázku: „Aká udica to má byť?“

Začať sa pýtať otvorenými otázkami je podľa mňa chyba. Začnite radšej tými uzatvorenými – zákazníka tak oveľa ľahšie rozodpovedáte a vy sa dostanete do obrazu.

Napríklad v rybárskom obchode by som začal otázkou:“Tá udica bude pre vás alebo pre niekoho iného?“

Finančný poradca by napríklad mohol začať otázkou: „O rodinné financie sa staráte vy sám, alebo využívate služby nejakého poradcu?“ alebo: „Máte už nejakú skúsenosť s finančnými poradcami?“

  • zostať na povrchu. Aj keď zákazník odpovie, často je jeho odpoveď „hmlistá“. Podľa toho, ako predajca zareaguje, viete či sa naozaj snaží porozumieť, alebo či sa pýta iba mechanicky

Ak zákazník odpovie: „Chcem niečo výkonné…“, čo konkrétne to znamená? Vôbec nič. Treba začať „šúpať cibuľu“. To znamená, ísť viac do hĺbky a zistiť, čo tým zákazník myslí („Aký výkon si predstavujete?“ alebo“Na čo to budete používať?“). Inak ste sa veľa nedozvedeli…

  • improvizovať. Nespoliehajte sa na to, že vás správne otázky napadnú počas rozhovoru. Majte zoznam „povinných“ otázok pripravený vopred a z neho čerpajte. Ale pozor – iný zoznam otázok to bude, ak zákazník oslovil vás, a úplne iný, ak vy oslovujete zákazníka.

Pýtať sa je dôležité. Ale rovnako dôležité je vedieť sa pýtať správne. Vtáka spoznáš podľa peria, obchodníka podľa otázok 🙂

———————————-

13 znakov, ktoré odlišujú najlepších predajcov
od tých priemerných...

Chcete viac tipov na zvýšenie predaja?
Zaregistrujte sa! S registráciou vám ZDARMA zašlem aj e-book v hodnote 9,90 €: “13 znakov, ktoré odlišujú najlepších predajcov od tých priemerných... ” Dozviete sa v ňom, čo vám ešte chýba k tomu, aby ste predávali ako špičkový obchodník 🙂 Registrácia je zdarma.



13 znakov, ktoré odlišujú najlepších predajcov
od tých priemerných...

(Visited 3 766 times, 1 visits today)

Comments

comments

Tags: ,

Comments (12)

Trackback URL | Comments RSS Feed

  1. Tomáš píše:

    Čo konkrétne tým myslíte?“ alebo „Aký výkon si predstavujete?“ …. oba dva příklady jsou otevřenými otázkami 🙂
    „Aká udica to má byť?“, ak nie ste rybár? … Správně by se měl prodávající zeptat „K čemu budete udici používat?“ … (Ovšem také by mohl dostat od recesisty odpověď „k rybaření“.)
    Otázkami máme zjistit potřebu klienta, dobře kladenými otázkami ji lze i „vyvolat“ = uvědomí si, že „to“ ještě nemá vyřešeno.

    • Martin píše:

      Dobrý postreh Tomáš! Pri „šúpaní cibule“ už ale nejde o začiatok rozhovoru. V tejto fáze vám zákazník už nejaké potreby naznačil. Takže tam je už namieste položiť aj otvorenú otázku. Dôležité je, aby bola zameraná na zákazníkovu predstavu alebo očakávanie, nie na produkt. Napr: „Bude to pre vás alebo pre niekoho iného?“ alebo „Na aký štýl lovu to chcete?“ alebo „Aké ryby chcete na ňu chytať?“ Toto zákazník väčšinou vie vlastnými slovami nejako popísať… Vďaka za komentár, Tomáš!

  2. Dusan píše:

    Z veselšej stránky …. Mal som známeho, ktorý keď dostal od vedúceho otázku, čo by doporučil kupujúcemu, tak ten začal zoširoka klásť otázky z jednej z druhej strany …akože zistiť potreby zákazníka apod. No skočilo to tým, že vedúci Jana zastavil a povedal, pozri čo máme na sklade a to zákazníkovi predaj.
    Situácia je na SK tak zložitá, že by mala začať otázkou, či zákazník skutočne niečo chce a či len zbiera rozumy a či má peniaze (neplatenia zase naberá na obrátkach).

  3. Michal píše:

    Mne sa osvedčilo poslať zákazníkovi vopred malý dotazník, kde boli otvorené otázky aj klasické áno/nie. Taká predpríprava pred osobným/telefonickým rozhovorom. Pomohlo mi to zhruba určiť klientovo zameranie. On si doma v kľude povypisoval a ja som si ušetril ústa od kladenia rutinných otázok.

    Ja si to ale môžem dovoliť také dotazníky 🙂 Lebo robím v online biznise. V rybárskom obchode len ťažko necháte vypísať dotazníky.

    Vlastne teraz som si uvedomil, že dotazníky mi posielali nazad vyplnené tak, že na otvorené otázky som dostal samé hlúpe a všeobecné odpovede. Takže to fakt platí – zo zákazníka treba ťahať odpovede buď ano/nie, veľmi konkrétnymi otázkami alebo ich nechať vybrať z a, b, c možností…

    • Martin píše:

      Vďaka Michal za príspevok, vidím že máte podobnú skúsenosť s otvorenými otázkami 🙂

  4. Daniel píše:

    Raz, ked som bol v Prahe,niekedy zaciatkom 90-tych rokov, vosiel som do maleho obchodu s potravinovou vsechochutou. Od vchodu bolo asi meter a pok k pultu, a len co som prekrocil prah energicky predavac na mna hned vybafol, na vegetariana nevypadate, prejdite si tady k tomu pultu s tlacenkou 🙂

  5. Daniel píše:

    Alebo slabsie povahy zmanipuluju a tie nakupia aj co nechcu 🙂

  6. Andrea píše:

    Záleží od toho, čo zákazník kupuje a aký je to typ človeka. Pokiaľ má jasnú predstvu čo chce, vie odpovedať hneď od začiatku aj na otvorené otázky. Z niektorých klientov však treba informácie ťahať ako z chlpatej deky a môžem mu klásť zatvorené otázky odpredu odzadu… Samozrejme mne pomáha pri zisťovaní potrieb tzv. predajný „strom“, kde sa klienta pýtam 4 základné otázky. Podľa toho čo zistím, čo mi sám dokáže povedať a opísať zisťujem ďalej, čo potrebujem 🙂 Prajem pekný deň 🙂

Leave a Reply

Vaša e-mailová adresa nebude zverejnená. Vyžadované polia sú označené *

*

code