Ako znížiť riziko odmietnutia v obchodných telefonátoch?

Pred časom mi od jedného čitateľa prišla žiadosť o radu:

„Chcem e-mailom osloviť firmu X a ponúknuť im spoluprácu. Poradíte mi, ako to mám urobiť?“

Predpokladám, že podobnú otázku riešite v hlave viacerí – je to totiž typická situácia, v ktorej sa dá ľahko naraziť. A to hneď viacerými spôsobmi.

Na túto tému som síce písal už viac krát, napríklad v článku: Ako účinne osloviť nových zákazníkov. Ale rád ju znova trochu doplním 😉

Tu sú moje odporúčania, ako osloviť zákazníka a neriskovať pritom predčasné odmietnutia (v prípade, že potenciálnych zákazníkov oslovujete telefonicky, prípadne e-mailom):

1. Zvoľte tému, ktorá by zákazníka mohla zaujímať

Toto je kameňom úrazu každého prvotného oslovenia – prečo by vás mal zákazník vôbec počúvať? Musíte ho zaujať niečím, čo je zaujímavé pre neho. Vaše produkty, ani vaša firma ho nezaujímajú. Ak chcete získať zákazníkovu pozornosť, chce to trochu viac.

Môže to byť nejaký problém alebo príležitosť  (ktoré zákazník zatiaľ možno nevidí). Dajte mu chrobáka do hlavy. Napríklad: „Nedávno sme v podobnej firme ako je vaša riešili bla-bla a zistili sme, že…(problém).„ Alebo „Nedávno sme v podobnej firme ako je vaša riešili bla-bla a podarilo sa nám dosiahnuť…(príležitosť, zmena k lepšiemu)“.

Malo by to byť niečo, po čom váš typický zákazník túži, čo mu robí starosti alebo čoho sa obáva. Alebo čo by mu malo robiť starosti 🙂

Ako napríklad aktuálna téma: „Za pár dní začne platiť nové nariadenie EÚ o ochrane osobných údajov GDPR. Mnoho firiem ani netuší, že za jeho nedodržanie hrozia pokuty až do výšky … € (riziko). Na vašom webe som si všimol, že … (nedostatok).„

Zhrnuté v jednej vete – téma, ktorou zákazníka oslovíte, by mala byť o ňom, a nie o vás.

2. Netlačte hneď na pílu

…chcem im ponúknuť spoluprácu. Čo sa okamžite vybaví v hlave zákazníka, ak počuje toto slovné spojenie?

Bude ma presviedčať; niečo mi bude chcieť predať; bude mi niečo vnucovať; bude ma tlačiť do niečoho, s čím nebudem stotožnený atď. Chcete v zákazníkovi vyvolávať takéto predstavy? Oveľa prijateľnejšie bude, ak od zákazníka na začiatku nebudete nič chcieť. Možno iba jeho názor alebo viac informácií. Ideálna je otázka, ktorou trošku rozhovoríte zákazníka a lepšie zmapujete situáciu v jeho firme.

V predošlom príklade by to mohlo byť: „Na vašom webe som si všimol, že … (nedostatok).  Už ste to u vás nejako riešili?“

A ak už chcete silou-mocou niečo ponúkať, tak niečo hodnotné pre zákazníka. Napríklad: „Ak to pre vás je téma, pán Novák, môžem sa za vami krátko zastaviť  a ukážem vám, na čo všetko sme pri riešení GDPR narazili v iných firmách, čo všetko to obnáša a na aké časti tohto nariadenia si treba dať zvlášť pozor…“ 

Zhrnutie v jednej vete – namiesto toho, aby ste od zákazníka niečo chceli, namiesto spolupráce mu ponúknite „odmenu“ v podobe informácií, ktoré pre neho majú hodnotu.

3. Vytvorte pre zákazníka „únikovú cestu“

Jeden z najsilnejších ľudksých reflexov je pud sebazáchovy. Práve tento sa u zákazníkov často „zapína“, keď ich osloví nejaký cudzí obchodník. Bude na mňa tlačiť? Bude nepríjemný? Budem sa ho vedieť zbaviť? – toto sú obavy, ktoré automaticky zákazníkovi „naskočia na displeji“. Je to výsledok jeho predošlých (zlých) skúseností s takýmito situáciami.

Ako dosiahnuť, aby sa vo vašom prípade takáto reakcia nespustila?

Vytvorte pre zákazníka „únikovú cestu“. To znamená – vytvorte u neho pocit, že nie ste žiadnou hrozbou a že sa vo vašom prípade môže cítiť bezpečne. Ukážte mu, že bude mať výsledok pevne v rukách. Napríklad (ako pokračovanie predošlého príkladu): „… a podľa toho uvidíme, či bude mať zmysel hovoriť aj o nejakej spolupráci alebo nie. Po 15 minútach mi poviete, či chcete v debate pokračovať alebo nie. Bude to tak v poriadku, pán Novák?“

Cítite, ako ste odovzdali kontrolu nad situáciou do rúk zákazníka? Možno cez telefón budete počuť, ako mu práve padol kameň zo srdca 🙂

Zhrnuté v jednej vete – ukážte zákazníkovi, že aj „Nie“ je pre vás prijateľná alternatíva a že pánom situácie bude on.

Teraz si skontrolujte znenie vašich telefonátov – ako si stojíte v týchto 3 bodoch?

Objektívne sa pozrite na to, či náhodou nerobíte niektorú z uvedených chýb. Každá z nich je silným spúšťačom odmietnutí. Opravte si ich a uvidíte, ako vaša úspešnosť telefonátov rastie 🙂 A budem veľmi rád, ak mi do komentárov napíšete, na čo ste prišli…

P.S. Ak ste náhodou prehliadli môj predošlý článok: Obchodníci, podpísali by ste sa pod tento list?, určite si ho prečítajte. Dozviete sa ešte viac o tom, za akých okolností bude zákazník ochotný sa s vami stretnúť.

Chcete viac tipov na zvýšenie predaja? Zaregistrujte sa! S registráciou vám ZDARMA zašlem aj e-book v hodnote 9,90 €: “13 znakov, ktoré odlišujú najlepších predajcov od tých priemerných... ” Dozviete sa v ňom, čo vám ešte chýba k tomu, aby ste predávali ako špičkový obchodník 🙂 Odber noviniek môžete kedykoľvek odvolať. Registrácia je zdarma.