Ako riešiť námietky vzhľadom na ich načasovanie?

Filed in Námietky by on 5. júla 2016 2 komentáre

Nacasovanie namietokNa námietky môžete naraziť v ktorejkoľvek fáze predaja.

Niektoré prichádzajú už na začiatku – napríklad:„Nemám záujem“ alebo „Pošlite mi najprv ponuku“.

Iné zas počas alebo ku koncu obchodného jednania – napríklad pri snahe uzatvoriť obchod („Ste drahí“ alebo „Ešte si to rozmyslím“).

Niektoré námietky (napríklad „Nemám záujem“ ) vám však zákazník môže povedať aj na začiatku, aj na konci obchodného rozhovoru!

Rozdiel je v tom, že v prvom a druhom prípade má táto námietka úplne iný kontext.

Preto ak chcete úspešne riešiť námietky a nešlapnúť pri tom vedľa, potrebujete porozumieť psychológii, ktorá sa za nimi skrýva.

Akú rolu hrá načasovanie pri riešení námietok?

Námietky mávajú rôzny význam podľa toho, kedy ich zákazník povie.

Námietka „Pošlite mi ponuku“ znamená niečo iné na začiatku (napríklad pri telefonickom oslovení klienta), a niečo iné v priebehu obchodného jednania (napríklad po vašej osobnej prezentácii).

Ak vám zákazník povie túto námietku do telefónu, v 90% prípadoch je to len elegantný spôsob, ako sa vás zbaviť.

Naopak – ak je táto „námietka“ logickým ďalším krokom po vašej osobnej prezentácii u zákazníka, je to prejav jeho záujmu a vlastne vôbec nejde o námietku.

Rozlišujte preto, v akej fáze predajného procesu vám zákazník námietku povie. Podľa toho zvoľte spôsob, ako sa s námietkou vysporiadať.

Námietky, ktoré prídu na začiatku

Väčšina námietok, ktoré zákazník prednesie na začiatku (napr. Nemám záujem, Už máme dodávateľa), vôbec nesúvisí s vašou firmou ani produktami! Veď o vás ešte nič nevie…

Ľudia, ktorým voláte, sú zaneprázdnení. Možno sú spokojní s oblasťou, v ktorej sa pohybujete a momentálne necítia potrebu sa s vami o tom rozprávať. Hlavne ak ste pre nich úplne cudzí človek.

Úvodné námietky sú preto skôr zákazníkovým prejavom neochoty komunikovať, ako konkrétnou výhradou voči vašej firme alebo produktu. V dnešnom svete sú takéto námietky prirodzené a dajú sa predvídať.

Tajomstvom riešenia tejto situácie nie je v argumentácii, ale v prevencii

Keď už zákazník odmieta komunikovať, môže byť dosť náročné túto situáciu zvládnuť. Ale ak vhodne sformulujete tému a dôvod prečo voláte, tieto námietky by ste vôbec nemuseli dostávať.

Predstavte si, že ste výrobným šéfom firmy a niekto vám do telefónu povie:

„Nedávno sme dokončili projekt vo firme, ktorá sa zaoberá výrobou súčiastok pre automobilový priemysel, podobne ako vy, preto vám volám. Podarilo sa nám u nich skrátiť výrobný proces o tretinu a znížiť chybovosť o 18%, čím dosiahli takmer 26% úsporu jednotkových nákladov.  Bola by to pre vás téma, pán Novák?“

Povedali by ste:„Nemám záujem“ alebo „Už máme dodávateľa“? Ja nie. Chcel by som sa čím skôr stretnúť.

Namiesto reakcie na túto námietku preto radšej popracujte na preformulovaní vašej „návnady“ tak, aby zákazníka zaujala. Nesmie to byť o produktoch, ale o konkrétnych benefitoch (čo to prinesie zákazníkovi). Takto sa úvodným námietkam vyhnete úplne.

Ale to je téma na celý samostatný článok 🙂

A čo námietky, ktoré prídu až neskôr?

Keď ste už v ďalších fázach predaja, prípadne keď debata vznikla z impulzu zákazníka, námietka sa zvyčajne týka niečoho konkrétneho – produktu, obchodných podmienok, vašej firmy a podobne.

Ale aj nemusí – môže to byť aj „obyčajná“ obava urobiť rozhodnutie (a riskovať následky), snaha zakryť nedostatok kompetencie („Ešte si to premyslím„) alebo pokus stlačiť cenu („Máme aj lacnejšiu ponuku“).

Námietky môžu mať mnoho významov. Dajte si preto dobrý pozor, ako na námietku zareagujete.

Moje odporúčanie – nikdy nezačnite námietku riešiť hneď! Už len preto, lebo neviete čo sa za ňou skrýva. Aby sa vám náhodou nestalo, že budete riešiť niečo iné, ako má na mysli zákazník.

psstJedna zdanlivo jednoduchá metóda, ako zistiť čo zákazník námietkou myslí, je po námietke zostať pár sekúnd ticho. (Zdanlivo jednoduchá preto, lebo pre väčšinu obchodníkov je mlčať takmer nemožné 🙂

Naozaj to nechce nič viac, iba po námietke zostať chvíľu ticho a čakať.

Zvyčajne do pár sekúnd vám zákazník začne svoju námietku dopĺňať a vysvetľovať. „Viete, doteraz som bol zvyknutý na inú značku a nie som si istý, či…“ a povie vám čo má na srdci. A to predsa chceme, či nie?

Takže, pri najbližšej námietke, ktorá príde v priebehu obchodného rozhovoru, neurobte nič, iba zostaňte ticho. To je prvý dôležitý krok. Zvládnete to?

Riešiť ju začnite až potom keď zistíte, čo presne ňou zákazník myslí…

P.S. Ďalšie techniky na účinnú prevenciu a riešenie námietok sa naučíte na mojom tréningovom školení: Sebaobrana pri námietkach.

———————————————————-

13 znakov, ktoré odlišujú najlepších predajcov
od tých priemerných...

Chcete viac tipov na zvýšenie predaja?
Zaregistrujte sa! S registráciou vám ZDARMA zašlem aj e-book v hodnote 9,90 €: “13 znakov, ktoré odlišujú najlepších predajcov od tých priemerných... ” Dozviete sa v ňom, čo vám ešte chýba k tomu, aby ste predávali ako špičkový obchodník 🙂 Registrácia je zdarma.



13 znakov, ktoré odlišujú najlepších predajcov
od tých priemerných...

(Visited 1 742 times, 1 visits today)

Comments

comments

Tags: , ,

Comments (2)

Trackback URL | Comments RSS Feed

  1. Michal píše:

    Pri spolupráci s jedným klientom, ktorý sa zaoberá priamym predajom, som sa naučil jednu zaujímavú vec… námietky počas prezentácie sú zrkadlom obchodníka. Napr. ak sa u mojich zákazníkov najčastejšie stretávam s námietkou „je to drahé“, možno nie som ja stotožnený s cenou výrobku (nemyslím si, že za to stojí a „vyžarujem“ to aj na zákazníka). Čo myslíte, Martin? Môže to tak byť?

    • Martin píše:

      To je jedna z možností. Druhá a pravdepodobne častejšia je, že obchodník počas prezentácie dostatočne neodkomunikuje hodnotu, ktorú zákazník získa kúpou produktu alebo služby. Nestačí povedať, že produkt je kvalitný, spoľahlivý, ergonomický a podobné neuchopiteľné prídavné mená. Pod nimi si zákazník nevie nič predstaviť a už vôbec nie to, akú hodnotu mu to prinesie do života (biznisu). Preto sa mu to zdá drahé, keď nie je zrejmé, čo dostane naspäť. Ak niečo stojí 1 mil.€, je to drahé? Ak vám to za rok zarobí alebo ušetrí 5 mil.€, tak nie. Teda, ak na to má 🙂

      Toto vidím ako oveľa častejší problém – nedostatočná prezentácia prínosov a hodnoty pre klienta. Ale aby som sa vrátil k vašej otázke – ak obchodník nie je stotožnený s cenou, bude túto námietku priťahovať. Najprv by mal hodnotu produktu, ktorý predáva, predať sám sebe… Držte sa,Michal!

Leave a Reply

Vaša e-mailová adresa nebude zverejnená. Vyžadované polia sú označené *

*

code