Ako reagovať na dopyty zákazníkov? alebo „Nie je všetko zlato, čo sa blýska!“

Predstavte si situáciu, že zákazník vás požiada o cenovú ponuku. Vy neváhate a pošlete mu ju. Aké sú možné scenáre ďalšieho vývoja?

Najčastejšie sa vyskytuje týchto päť:

1. zákazník si vyberie iného dodávateľa,
2. zákazník sa nerozhodne nijako, resp.odloží to na neskôr,
3. zákazník vás informuje, že ste postúpili do ďalšieho kola a máte prehodnotiť vašu cenu (resp. „prisľúbil“, že ak znížite cenu, tak to vezme od vás),
4. zákazník si z dodávateľov vyberie vás,
5. zákazník sa už viac neozve (ani nereaguje na vašu komunikáciu).

Ktorým z nich to končí najčastejšie? Je to scenár č.4? Alebo iný?

Ak zo 4 ponúk nemáte (alebo vaši obchodníci) aspoň 1 objednávku, niečo je veľmi zle…

Čo všetko sa môže skrývať za dopytmi zákazníkov?

Jedna z možností je, že zákazník už má vybratého dodávateľa, len potrebuje do počtu ďalšie ponuky. V tom prípade ste vypracovaním ponuky iba zbytočne zabíjali čas.

Druhá možnosť je, že zákazník už má svojho dodávateľa, len ho chce inými (lacnejšími) ponukami dotlačiť k zníženiu ceny. Takže ste boli iba zneužití, vôbec tu nešlo o výber nového dodávateľa.

Tretia možnosť je, že zákazník naozaj chce niečo riešiť, ale nemá predstavu koľko taký „špás“ stojí. Tak si urobí prieskum. A keď zistí čo by to stálo, rozhodne sa odložiť to na neurčito (ak to nie je pre neho až taká priorita).

Štvrtá možnosť je, že… Nie, nejdem pokračovať ďalej. Tých možností je ešte niekoľko. Kam tým smerujem? Tam, že to čo navonok vyzerá ako dopyt od zákazníka, môže byť v skutočnosti celkom inak…

Nie všetky dopyty sú si rovné!

A možno naozaj ide o skutočný dopyt a zákazník chce nakúpiť. Vaše šance ale nie sú vždy rovnaké – každý dodávateľ má svoje silnejšie a slabšie stránky (vzhľadom na požiadavky a priority zákazníka).

Preto nie všetky dopyty sú rovnocenné a nie všetky stoja za to, aby ste im venovali svoj čas (a dávali zákazníkom svoje know-how). Len si spočítajte, koľko času ste venovali vypracúvaniu cenových ponúk za minulý rok!

Preto moja rada znie – kým sa začnete dopytu naplno venovať a pracovať na cenovej ponuke – najprv vyhodnoťte, či daný dopyt stojí za to.

Je to ako s reštauráciou – ak chcete zobrať rodinu na slávnostný nedeľný obed, nepôjdete do fast-foodu. Ale ak sa ponáhľate na obchodné stretnutie a potrebujete rýchlo niečo zjesť, fast-food je dobrá voľba. Ani vy nie ste ideálna voľba pre každého. Pre koho teda STE ideálna voľba?

Týmto začnite – aký typ zákazníka a aký typ dopytu je vaša „parketa“?

—————————————————

Zistíte to tak, že si spravíte zoznam vašich konkurenčných výhod a pozriete sa na predošlé úspešné obchodné prípady – čo majú spoločné zákazníci, ktorí už kúpili?

Najprv budete mať pocit, že nemajú nič spoločné. Hľadajte nielen podľa „vonkajších znakov“ (veľkosť firmy, oblasť podnikania apod.), ale hlavne podľa nákupných požiadaviek (čo chceli, v akej hodnote), priorít (na čom im pri tom záležalo) a nákupného správania sa (ako sa od vás dozvedeli, ako s vami komunikovali, v akom štádiu nákupu vás oslovili, akým spôsobom rozhodovali o výbere dodávateľa atď.).

To bude váš „kaliber“, s ktorým budete nové dopyty porovnávať. Ako keď princ hľadal popolušku podľa črievičky, ktorú večer stratila na zámockom bále 🙂

Ako ohodnotiť prichádzajúce dopyty?

Teraz namiesto toho, aby ste hneď zákazníkovi vypracovali cenovú ponuku, najprv si položte zopár otázok:

• Je to obchodný prípad, ktorý sa nám z hľadiska hodnoty vyplatí?
• Aká je charakteristika dopytu z pohľadu vašich konkurenčných výhod? Máte oproti iným navrch?
• Máme s nimi nejaký vzťah z minulosti? Už niečo od nás chceli? Ak áno, kúpili? Ak nie, prečo?
• Sú prístupní komunikácii? Ak vám zakázali kohokoľvek kontaktovať a jediné čo môžete je poslať ponuku e-mailom, veľa vody nenamútite…
• Kto a ako zostavoval nákupné požiadavky? Ak to robila vaša konkurencia, bude to ťažké.
• Ak pred tým od niekoho nakupovali, prečo sa rozhodli zmeniť dodávateľa?
• Podľa akých kritérií sa budú rozhodovať? Cena je vždy dôležitá. Ale okrem toho – na čom ešte im záleží?

Počas toho pravdepodobne zistíte, že na mnohé otázky nepoznáte odpovede. Ak dopyt prejde vašim úvodným sitom, toto bude ďalší „test“ – či zákazník bude ochotný vám chýbajúce informácie poskytnúť. Ak nie všetky, aspoň niektoré z nich. Tie potom viete použiť pri vytvorení ponuky na mieru a obhájení ceny. Na základe „nákupného zoznamu“ od zákazníka ani jedno ani druhé nedokážete.

Komunikovať na diaľku alebo osobne?

Najlepšie je zákazníka, hneď ako mu potvrdíte prijatie dopytu, požiadať o stretnutie. (Hovorím tu o dopytoch vyššej hodnoty, kde pre vás má zmysel za zákazníkom vycestovať. Ak to nie je váš prípad, posnažte sa to urobiť aspoň telefonicky.)

Jednak potrebujete získať chýbajúce informácie, aby ste sa definitívne mohli rozhodnúť, či do toho ísť alebo nie, a zároveň máte šancu ľudsky „zapôsobiť“ a už v tejto fáze sa odlíšiť od konkurencie. Nič z toho za vás ponuka „na diaľku“ neurobí!

Ja viem, že človek je vďačný za každý dopyt, ktorý vám príde. Hlavne ak väčšinu obchodov musí obchodník aktívne vyhľadávať. Nestrácajte však o čas riešením dopytov, kde buď nemáte veľkú šancu vyhrať, alebo kde hrozí, že pri výbere pôjde výlučne o cenu (teda ak to nie je iba predstieraný dopyt). Radšej ten čas využite na vyhľadanie zákazníka, ktorý bude stáť za to…

Chcete viac tipov na zvýšenie predaja? Zaregistrujte sa! S registráciou vám ZDARMA zašlem aj e-book v hodnote 9,90 €: “13 znakov, ktoré odlišujú najlepších predajcov od tých priemerných... ” Dozviete sa v ňom, čo vám ešte chýba k tomu, aby ste predávali ako špičkový obchodník 🙂 Odber noviniek môžete kedykoľvek odvolať. Registrácia je zdarma.